[특별기고] 관광호텔산업을 진단한다 下
[특별기고] 관광호텔산업을 진단한다 下
  • 여행신문
  • 승인 1992.07.17 09:00
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"기능별 細分化 추세에 적극 대처
현대사회는 소비자가 상품에 대한 다양한 지식을 갖고 있기 때문에 호텔의 이미지 개발은 매우 중요하다. 미국의 경우 전체 호텔 객실의 61%가 체인경영 하에 있으며 앞으로도 계속 대규모의 호텔들이 체인에 가입할 것이다.

현대 호텔경영은 대형화 또는 고급화로 인한 자본의 집중과 경영기술의 개선을 필요로 하고 있으나 이에 필요한 예약 및 광고선전의 효율화 등 제반여건의 부족과 규모의 경제성으로 대부분의 호텔들은 이것을 극복하는 수단으로 체인화 또는 프랜차이징을 통하여 효율성을 요구하고 있다. 그리고 주요 금융기관에서는 위험부담의 최소화와 호텔기업에 대한 대출의 기준조건으로 단독호텔 경영자에게 체인가입을 요구하고 있다.

호텔산업은 서비스업으로 노동집약적 산업이기 때문에 종사원의 의존도가 크고 인건비의 비중이 큰 편이다. 이와같은 문제점의 해결방안으로 현대 호텔경영 관리는 수익의 극대화 실현을 위하여 설비시설의 자동화 또는 상품의 단일화로 경영기술의 과학화를 이루고 있으며 시설구성 자체를 객실위주의 비즈니스호텔 또는 지역시장을 겨냥한 복합시설을 개발하여 철저한 고객개발에 관심을 갖고 있다.

호텔은 다양한 고유기능을 갖고 있는데 현대호텔의 두드러진 기능변화를 들자면 호텔이 도심의 공원으로 또는 지역사회의 공공건물의 역할을 수행하고 있다는 점이다. 미국의 하얏트에서 선보인 에이트리엄을 도입한 건축방식과 컨벤션호텔과 같은 대규모 호텔의 등장으로 과거 폐쇄된 소규모의 지역사회에서 공공회관이나 시민회관과 같은 대규모의 시설들의 역할과 기능을 현대의 호텔들이 맡게 됐다.

우리나라에서도 과거에는 외국의 국빈을 모시기 위한 「영빈관」시설이 있었으나 규모의 경제성과 연간 가동률의 하락으로 현재는 신라호텔이 그 명맥을 잇고 있는 것과 같은 맥락이다. 팽창되는 대규모의 국제도시는 도시의 개념보다는 「도시는 곧 국가」인 개념으로 전환되기 때문에 향후 호텔 발전은 대규모 다목적 호텔 기능 내지는 중·저가격의 중·소 호텔 등으로 전문화 또는 세분화될 것으로 예측된다.

선진 외국에서 흔히 볼 수 있는 공항호텔 기능이 서울에는 전혀 없다. 공항 호텔이란 통과여객 또는 잠시 체류하는 고객이 도심까지 진입하는 복잡한 교통을 피하여 잠시 편리하게 머무르는 장소로 이용하는 호텔이다. 더욱이 공항호텔은 항공교통의 중심지 역할을 수행하기 위해서 반드시 필요한 조건이다.

현재 김포국제공항의 경우에는 미국의 NWA를 비롯하여 29개 항공사가 취항하고 있고 연2천만명(국내선 9백44만명, 국제선 8백95만명)의 여행객이 이용하는 국제공항으로 공항호텔이 건립되면 연간 1백50만명의 통과여객을 추가로 수용할 수 있어 관광객의 유치에 많은 도움을 줄 수 있는 독특한 잠재시장이다.

◇호텔경영환경 개선
기업은 유기적인 조직체로서 사회적, 문화적, 경제적, 정치적 및 법률적인 환경여건 하에서 생존하며 성장하는 것으로 기업의 내·외부로부터의 압력이나 영향 등에 대한 이해가 없다면 합리적인 기업경영을 기대할 수 없다. 기업환경이란 기업을 중심으로 연관사항들이 유기적으로 상호작용 하면서 기업에 미치는 모든 영역이다.

이처럼 호텔경영은 그 기업을 중심으로 직·간접으로 영향을 주는 경영환경 내에서 영업활동을 수행하고 있다. 변화되는 경영환경 속에서 적극적인 변신전략과 개선방안 없이는 향후 경쟁력을 유지하는데 많은 어려움이 있다. 현재 우리나라의 호텔들은 아직도 전근대적인 경영환경과 제도적인 모순 때문에 경영의 악순환으로 인하여 향후 개방되는 서비스 시장의 국제경쟁력 증감에 한계를 지니고 있다.

호텔경영에 직간접으로 연관되어 영향을 주는 경영압력 요소를 정리했다.
▲호텔경영자의 의식개혁은 모든 호텔업무의 개선에 절대적으로 영향을 주는 필수적인 사항이다. 호텔경영주의 관심여하에 따라 크게 성장할 수 있는가 하면 전혀 경쟁력이 없는 호텔로 전락하는 상태까지 될 수 있다.

일본 긴자에 있는 「긴자 도부호텔」은 규모는 작지만 질좋은 서비스로 다른 대형 호텔을 물리치고 객실가동률 수위를 차지하는 등 업계의 호평과 함께 주목을 받고 있다. 이 호텔의 경우 작은 규모로 살아남기 위한 전략으로 「인간미 있는 서비스」란 표어로 전사원이 합심하여 개성있는 독특한 호텔로 발전시켰다.

두드러진 특징은 주 목표시장을 기업체의 인원급으로 정하고 서비스의 고급화를 위하여 다양한 편의 제공에 관심을 갖고 배려했다는 점이다. 이러한 고객중심의 이미지 개발에 노력한 결과 객실부분에서는 제국호텔보다 높은 가동률을 기록했고 일본인 고객에게 사랑받는 호텔로 알려져 있다.

▲호텔은 인간의 서비스를 판매하는 상품이고 대량생산이 아닌 주문에 의한 소량생산이 기본원칙이다. 호텔의 영업력 증강을 위하여 지역시장에 맞는 이미지 개발이 중요하므로 고객이 원하는 서비스가 무엇인가 생각하고 이에 필요한 부가가치가 놓은 서비스 상품의 개발이 수립되어야 한다.

효율적인 조직관리는 내부 커뮤니케이션에 도움이 되고 고객의 반응을 파악하여 경영개선을 하는데 효과적이다. 따라서 관습에 의한 피라밋조직보다는 톱-다운 방식에 의한 직접경영(중간층이 없는 형태)형태의 관리방식을 도입하여 호텔과 고객이 밀착하여 새로운 서비스 상품개발에 순발력있게 대응하는 방안이 도입돼야 한다.

▲지가 상승과 건축규제는 새로운 호텔건설에 장애 요인이다. 호텔 투자비의 조기회수 측면에서는 특급호텔을 건설하여 고단가 정책으로 판매하는 전략이 하나의 방법이지만 이에따른 각종 부대시설 또는 지역시장과 무관한 국제회의장 시설 때문에 특급호텔은 대형화되어 현재와 같이 지가가 높은 서울에서 호텔에 투자할 경우 투자회수가 거의 불가능하다.

따라서 기존의 호텔에서도 공간계획은 최대한 영업에 필요한 생산면적으로 사용하고 면적당 매출액 기여도 분석을 통한 적극적인 경영개선 대책과 함께 신축 또는 증축에 대한 정책의 배려가 반드시 필요하다.

▲호텔 인·허가 사항으로 호텔내의 영업인·허가, 운영시간, 판매가격을 모두 정부가 조정하고 있는 부분이다. 호텔은 건립된 위치만 지역에 차이가 있을 뿐 나머지 호텔의 기능과 내부경영 그리고 이용자층이 모두 국제적인 자유시장 경제에 따라 세계인을 대상으로 자율적으로 운영된다.

◇정책지원과 육성방안
호텔산업은 국가내의 단독상품으로 분리되기보다는 국제적 기능을 수행하는 특수상품으로 분리하고 경쟁력을 증가시키는 방법을 모색해야 한다. 지난 1988년 이후 대부분의 호텔은 개보수와 건립에 필요한 자금지원이 중단됐고 각종 규제와 분담금(교통유발 분담금, 환경유발 분담금)이 신설되어 경영환경이 매우 악화됐다.

또한 추가로 부과되는 분담금은 경영이익과 관계없이 국가에 납부하는 준조세에 해당하는 부담으로 경영이 어려워졌다. 뿐만 아니라 외국인에 대한 영세율 제도의 폐지는 외국인 관광객 유치에 따른 경쟁력 상실로 거의 호텔이 부담하고 있기 때문에 대부분 호텔들이 적자경영으로 기업생존에 어려움이 가중되고 있는 실정이다.

서비스 시장의 개방압력으로 우리나라도 컴퓨터 예약시스템(CRS)의 개발 또는 국내 중·소호텔의 육성전략, 체인화 전략 그리고 관계법규의 개선을 통한 시장의 차등화 전문화가 이루어지지 않는한 국제경쟁력의 증가는 사실상 불가능하다고 인식된다. 우리는 자국내의 제도적인 모순으로 막대한 외화를 외국의 체인호텔에 로얄티 명목으로 지불하고 있다.

이러한 호텔경영의 장애요인을 제거하고 국제경쟁력을 증진하는 방법으로 ▲현재 호텔에 관련된 관광진흥법의 규제사항들 재정비 ▲호텔경영에 제약을 주는 준조세 성격의 부담 최소화 ▲호텔연회장 시설의 활용(가족모임 행사) ▲호텔신축·개보수를 위한 관광진흥기금의 활성화를 들 수 있다.

결론적으로 호텔산업은 기업고유의 내재가치 그리고 외화가득 차원에서 연관기업에 영향을 주는 파급효과가 다른 제조업에 비하여 월등히 높다. 이러한 호텔들을 초우량 기업으로 발전시키고 육성하는 과정에서 호텔의 경영주는 물론 관광정책 결정자등의 합심된 노력이 전제될 때 한국의 호텔산업은 국가발전에 이바지 하는 기반산업으로 사랑받게 될 것이다. <朱將建 세종호텔 대표이사>
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