「먼저 고객의 입장이 되어보라」신물이 나도록 듣는 말이지만 쉽지가 않다. 자신도 받아들이기 어려운 서비스로 감히 고객을 만족시키겠다고. 자기가 먹을 쌀농사는 퇴비를 주고 남이 먹을 쌀은 농약을 듬뿍 주는 마음씨로 서비스업에 종사할 수 없다.
서비스업체에 가장 중요한 자산은 고객과 직원이다. 그중에도 으뜸이 고객이다. 직원이 만족하지 않는 상품으로 고객을 만족시키려 드는 것은 기만이다. 직원은 자기 회사의 상품과 서비스에 대하여 자부심을 갖도록 해야 한다. 그러한 자부심은 서비스 상품 자체가 우수할 때도 생기지만 회사가 직원을 어떻게 대하고 있느냐와도 밀접한 관련이 있다.
서양 사람들은 자기 회사의 직원을 자랑할 때 절대로 학력을 내세우지 않는다. 「고도로 훈련된」또는 「매우 숙달된」이란 말을 쓴다. 사원을 모집할 때도 이력서의 학력보다 경력이나 자격증이 더 중요하다. 맡은 일을 얼마만큼 질적으로 수행할 수 있는 능력이 있느냐 하는 것이 중요하다. 따라서 회상의 경영 초점은 발휘하도록 돕는 것이다.
예를 들어 직원들이 즉각적이고 민첩한 반응을 보이기를 원한다면 민첩성을 발휘할 수 있도록 조직화하는 것이다. 복잡한 보고와 결재 체제를 없애버리고 조직을 수평화하여 권한과 책임을 위임해야 한다. 손님이 의자 옆에 깜빡 두고 나가버린 가방을 들고 뒤쫓는 반응과 「자기가 답답하면 찾아오겠지」하는 반응은 회사 직원을 어떻게 대하고 있느냐(업무에 대한 동기 부여)에 다라 달라진다.
급히 계단을 뛰어내려 가보니 손님은 분명 택시로 공항으로 떠났다. 빨리 택시를 잡아타고 공항으로… 손님을 찾아 가방을 전달해 준다. 이런 반응을 회사의 조직이 관료화돼 있거나 결재와 보고계통이 층층시하인 경우에는 기대하기 어렵다. 결재 받다 보면 손님은 비행기를 포기하고 시내로 돌아오고 있는 중일 것이다.
고객이 항상 옳은 것은 아니다. 고객이 잘못하는 경우가 더 많을 수도 있다. 직원이 실수를 자기 탓으로 돌리는 마음가짐이 중요한 것이다. 무슨 부처 같은 소리냐 하겠지만 이런 마음가짐은 회사가 직원을 어떻게 대하고 있느냐에 따라 달라진다. 이와 같은 회사와 직원간의 관계를 기업문화(Company culture) 또는 직장 분위기라고 부르는데 모두가 양같이 온순한 직원만 가지고 있다고 해서 이루어진 것은 아니다.
서비스 업체에서는 직원들간의 태도, 말씨, 인사 등이 마치 고객을 대하듯 진실되고 예의바르면 회사의 서비스 수준이 더욱 높아진다는 통계가 있다. 우리 속담에 「집에서 새는 바가지 들에서도 샌다」라는 말이 있다. 회사 내에서 자기들간에 쓰는 태도가 따로 있고 고객을 대하는 태도가 따로 있다면 서비스 회사로서는 바람직하지 못하다고 본다.
서비스의 역량을 조직화하는데 실패하면 그 회사는 두 개의 자산 즉, 고객과 직원 모두를 잃게 된다. 1987년 미국의 「갤럽 폴(Gallop Poll)」이 1천 45명에게 특정 식당을 가지 않기로 결심한 이유를 물었다. 83%는 나쁜 서비스라고 응답했다. 음식이 나빠서도, 분위기가 없어서도, 값이 비싸서도 아니었다. 단 한가지 서비스가 나빠서였다.
80/20의 「파레토」법칙이라는 것이 있다. 서비스 업체에 이 법칙을 적용하면 회사전체수입의 80%는 20%의 주력상품이 벌어들이고 불량서비스의 80%는 20%의 직원 탓으로 말할 수 있다. 잘 살펴보자. 여행관광업도 2천년대를 내다보고 있다. 80년대의 고루한 방법으로 2천년대의 고객을 만족시킬 수 있을까. <완>"