[커버스토리] 중요성 인식 전담부서도 설치
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  • 여행신문
  • 승인 2001.08.27 09:00
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," 최근 발생한 필리핀 보라카이 단체여행객 사망 등 일련의 사건사고가 언론매체 등의 관심을 끌면서 여행사가 마련할 수 있는 대책 방법과 범위에 대해서도 관심이 집중되고 있다. 또한 성수기가 끝나가고 있는 이 때 예약 및 발권 실수, 현지 행사 불만족 등으로 인해 크고 작은 여행객 불편불만 사항이 접수되고 있다. 모 여행사의 경우 이원구간 항공 예약과정에서 처리 미숙으로 여행객들이 귀국편을 탑승하지 못하고 자체적으로 현지에서 항공권을 구입해서 돌아오는 사례 등이 발생, 구입 비용 및 정신적인 피해 보상을 위해 상당한 금액을 요구당하기도 한다.

여행사, 위기관리 대책 어디까지 왔나
필리핀 보라카이 단체여행객 행사를 맡았던 국일여행사의 경우 사고 발생 요인이 급작스런 날씨변화라는 불가항력적인 이유와 현지인의 판단 착오 등으로 드러나면서 직접적인 책임 전가는 피할 수 있을 것으로 보이지만 도의적인 책임과 완료하지 못한 행사 등의 이유로 유가족과 참가 여행객들과의 보상 문제 등이 남아있는 상황이다.

사고 직후 현지의 기상상태가 계속 좋지 않았고 마침 휴일이어서 사고를 수습하는 데 많은 어려움을 겪은 국일여행사측은 ""직접 2명의 직원이 바로 현지로 파견되는 한편 사장 이하 팀장급으로 구성된 긴급 사고 대책반을 꾸려 고객들이 하루라도 빨리 귀국할 수 있도록 신속한 조치를 마련하는데 최선을 다했다""고 말했다. 사건 소식이 전해지자 현지 한국영사관 관계자가 18일 아침 일찍 현장으로 향했으며 필리핀관광청, 대한항공 등의 협조지원을 요청하기도 했다.

국일은 언론의 집중 공세에도 적극 임했다. 19일 오전 운구가 인천공항으로 들어와 취재보도진들이 몰려왔으나 인터뷰 요청 등에 적극 나서는 한편 사건경위와 원인 분석에 대한 정확한 증빙 자료를 마련하고 해당 사건 경위에 대한 내용을 담은 자료를 만들어 관련부처와 취재진 등에게 배포하기도 했다. 이후 관심이 쏠리고 있는 보상 문제에 대해서도 국일은 ""법적인 범위 안에서 최대한 보상을 지원하고 인도적인 차원에서 피해보상을 고객들과 협의해 진행할 예정""이라고 말했다. 해당 행사에 대해서는 1억원의 여행자보험이 가입돼 있으며 그외 정신적 피해보상 등에 따른 위로금이 지급될 예정이라고 했다.

일반적으로 여행사는 사건사고가 발생했을 경우 규모나 정도에 따라 그때 그때 대처해가고 있다. 오랜 경험과 규모 등으로 인해 적극적인 대처가 가능했던 국일과는 달리 중소업체의 경우는 조직적이지 못한 경우가 일반적이다. 국일의 경우처럼 인명피해가 발생하는 대형 사고가 발생했을 경우엔 해당 국가에 소재한 한국영사관이나 한인회 등의 도움을 받을 수 있다. 사고 수습에 나서는 한편으로는 사건 경위와 책임 소재에 대한 정확한 자료를 확보해야 향후 보상문제 등을 원만히 해결할 수 있다.

한국 내에서는 한국일반여행업협회(KATA) 등에 도움을 청할 수도 있다. KATA는 관광불편신고처리위원회를 운영하며 여행사와 소비자들의 중재에 나서고 있다. 전문 변호사의 자문도 받을 수 있다. KATA 관계자는 ""여행공제회 제도가 보다 적극적으로 운영될 수 있도록 바꿔야 한다""며 ""가입 회원사들이 불의의 사고나 사건을 당해 어려움에 처해있을 때도 공제회가 궁극적인 도움을 줄 수 있어야 할 것""이라고 밝혔다. 홍콩 등에서는 여행객 1인당 항공권을 끊으면 자동적으로 공제회의 혜택을 받을 수 있도록 운영되고 있다.

다른 산업체에서는 조금씩 확대되고 있는 제3자배상책임보험 등을 여행업계에도 확대시키는 방법을 고려해볼 수 있다. 제3자배상책임보험은 보험에 가입한 업체의 잘못으로 소비자들에게 피해가 갔을 경우 보험사가 배상을 대신해주는 것으로 여행사에 관해서는 현재 AIG 보험사가 상품을 판매하고 있다. AIG관계자는 ""사건 사고 경우의 수가 다양해 표준화시키기 어려운 점도 있었지만 여행사 규모가 영세한데도 한번 사고가 나면 액수가 커지기 때문에 이용을 고려해볼 만한 가치가 있을 것""이라고 말했다. 에이스아메리칸보험사 등도 지속적으로 개발을 고려 중에 있어서 향후 서비스가 더욱 확대될 것으로 예상된다.

한편 여행업계에서도 규모가 큰 업체를 중심으로 위기관리를 대해 많은 관심을 보이고 있다.
올초 하나투어는 고객 컴플레인 처리 전담 부서인 고객만족팀을 신설했다. 고객만족팀에서는 대형사건 사고가 터졌을 때나 각 부서나 팀에서 해결하지 못한 대고객 상대의 컴플레인만을 도맡아 해결하게 된다. 하나투어 관계자는 ""규모가 커지다 보니 크고 작은 잡음이 생기는 것에 대해 효율적으로 관리할 필요성을 깨달았다""며 ""단순히 불평불만 사항을 해결하는 일 뿐만 아니라 불평불만 상황을 개선하는 역할까지도 하고 있다""고 밝혔다.

대기업 계열사인 현대드림투어에서는 백화점에서 실시 중인 VOC(Voice of Customer) 제도의 도입을 추진하고 있다. VOC제도는 고객의 불평불만 접수와 대처건에 대해 유형별로 데이터를 시스템적으로 만들려는 것. 현대드림투어 관계자는 ""경우에 따라 일회적으로 대처해오던 방식에서 벗어나 대처방안을 표준화시키는 것은 물론 불평불만 건수를 줄이기 위한 개선책을 합리적으로 모색할 수 있을 것으로 기대된다""고 설명했다. 지난 4월부터 개발에 착수했으며 연내에 시스템을 가동할 계획이다.

김남경 기자 nkkim@traveltimes.co.kr
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