"[커버스토리] 민원 우습게 봤단 큰코 다쳐!"
"[커버스토리] 민원 우습게 봤단 큰코 다쳐!"
  • 여행신문
  • 승인 2001.09.03 09:00
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," 민원에 대한 제도적 통제가 가시화될 전망이다. 일부 여행사의 행사 부실로 인해 민원이 끊이지 않고 있으며 피해 여행객들이 집단행동을 보이는 등 잡음이 불거지고 있다. 최근 대천항공의 민원은 그동안 피해를 당하고도 일방적으로 애를 태워야만 했던 여행객들이 집단행동을 통해 사주를 고소하는 데까지 이르렀다. 정부는 끝없이 제기돼 왔던 민원을 사전에 봉쇄한다는 방침 아래 새로운 관광진흥법을 국회에 제출했다. 여행사들은 새로운 관광진흥법에 대한 문제의 심각성을 각인해야 하는 시기가 다가왔다. 민원제기 업체에 대한 관리감독을 강화한다는 내용을 담은 새로운 관광진흥법이 통과되면 대소비자에 문제에 보다 적극적으로 나서야할 것으로 보인다.

관광진흥법 개정안 국회통과 눈앞

◆ 항공좌석·가이드 '민원 1순위'
대부분의 피해 관광객들이 민원을 제기하는 분야는 크게 항공과 현지행사 두 가지로 분류할 수 있다. 항공좌석의 부족은 그동안 여행업계에서 가장 심각한 문제로 받아들여질 만큼 민원이 많이 제기되어온 분야. 이번 대천항공과 관련된 대부분의 소비자민원도 항공과 관련된 것이다. 소비자보호원에 접수된 피해사례 21건 중 대다수가 출발당일 여행취소 통보, 목적지 도착 후 일정 축소, 귀국항공편 준비 소홀로 고객 스스로 편도항공권을 구입하는 등 항공과 관련된 민원이 많이 제기됐다.

또한 현지 행사와 관련해서는 가이드와 TC(Travel Conductor)에 대한 불만이 가장 많이 나타나고 있다. 가이드 권유에 따라 선택관광을 반강제적으로 하거나 현지의 가격과 많은 차이를 보이는 선택관광 요금과 예정에 없던 선택관광 및 쇼핑에 대해 불만의 목소리가 커지고 있다. 가이드와 TC에 대한 문제점이 일반인들에게 공개되면서 각 여행사들은 노팁·노옵션(No Tip No Option)을 내건 것과는 달리 오히려 현지에서 팁을 요구하고 성의 없는 태도로 일관하고 있어 민원을 더욱 부채질하고 있다.

특히 많은 신생업체들이 항공과 관련한 민원을 제기당하고 있다. 또 안정적인 항공좌석을 확보하고 있다는 하는 대형 여행사라도 고객들을 보호하고 이끌어야하는 책임을 갖고 있는 가이드와 TC에 대한 많은 민원이 제기되고 있는 상황이다. 그러나 대천항공과 같이 사주가 고소를 당하는 심각한 상황에까지 이르지 않는 이유는 각 사별로 민원이 장기간에 걸쳐 드물게 일어나기 때문이며 가장 중요한 항공과 관련된 민원이 적다는 이유다. 하지만 대천항공은 이와는 대조적으로 항공과 관련된 민원이 대다수를 차지하고 있으며 단 시간 내에 많은 민원이 제기됐다. 특히 영업정지를 당했음에도 불구하고 이 점이 시정되지 않았다. 즉, 그냥 넘어갈 수 있는 문제와 넘어갈 수 없는 문제에서 대천항공의 경우 후자의 경우에 해당된다.

◆ 고의적 계약위반등 처벌 강화
그러나 앞으로는 그냥 넘어갈 수 있는 문제마저도 민원이 대상이 될 수 있다는 점이 뜨거운 감자가 되고 있다. 그동안 피해를 당한 여행객들이 수 차례에 걸쳐 문화관광부와 소비자보호원 등에 민원을 제기했지만 현행법상 단 시일내에 여행사의 등록취소를 하기에는 불가능했다. 이러한 점을 악용해 소비자들에게 피해를 입혀온 일부 여행사들의 경우 영업정지 기간에도 버젓이 모객활동을 해와 종국에는 여행업계 전체가 불신을 받고 있는 점에서 여행업계 스스로의 정화뿐만 아니라 제도적인 뒷받침의 필요성이 제기되고 있는 상황이다.

현재 정부가 국회에 제출한 고의적인 계약 위반에 따른 소비자 피해에 대한 처벌과 계약서 작성과 교부를 의무적으로 하는 내용을 포함하는 관광진흥법 개정안이 국무회의를 통과해 이번 정기 국회에 상정돼 처리될 것이 확실시돼 관광진흥법 개정안에 따르면 소비자의 권익보호가 강력히 진행될 예정이다. 문관부 관계자는 ""고의적인 계약 위반으로 야기된 소비자 피해가 접수된 업체에 대한 처벌과 계약서 작성과 교부를 의무적으로 하는 내용을 포함하는 관광진흥법 개정안이 국무회의를 통과한 상태""라며 ""관광진흥법 개정안이 정기 국회에 상정돼 통과되면 금년 말이나 내년 초부터는 엄격하게 적용될 것""이고 말했다.

이번 관광진흥법 개정안을 살펴보면 여행사가 상품을 판매할 때 상품을 구입하는 모든 여행자에게 계약서를 교부하고 고지해야 한다. 특히 기존 관광진흥법은 여행업체의 위법 행위가 적발이 되더라도 1년 이내에 같은 행위로 적발이 될 경우에만 경고, 사업정지 10일, 사업정지 20일 등의 과정을 거쳐 등록이 취소됐다. 새로운 개정안 역시 행정처분에 대해서는 이와는 별반 다를 바가 없다. 하지만 여행사에 대한 주요 민원들이 개정안에 저촉되는 부분이 많아 향후 이문제가 보다 심각하게 대두될 수 있음을 보여주고 있다.

많은 단체를 행사하는 대형 여행사의 경우 고객 한 사람이라도 민원을 제기해 사실로 판정되면 행정처분을 면하기 힘들다. 즉, 기존 관행대로 홈페이지 불만을 올린 고객을 적당한 말로 위로하는데 그치기에는 관광진흥법 개정안의 위력이 너무 커질 것이다.

김헌주 기자 hippo@traveltimes.co.kr
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