9.11 테러 이후 다른 여행사들은 어려움을 겪고 있지만 롯데는 상대적으로 안정적이라고 들었다. 비결은 무엇인가?
▲ 일단 브랜드 신뢰도 때문이다. 지난 IMF 경제 위기 때도 그랬고 사회가 불안정할수록 사람들은 전통과 믿음을 따진다. 둘째는 우리 주고객층이 경기의 영향을 덜받는 위치에 있기 때문이다. 이제는 신문광고 게재 여부와는 상관없이 해외든 국내든 꾸준한 고객망을 확보하고 있다.
- 개편된 홈페이지가 세부적이다. 개편 이후 온라인을 이용한 예약율도 늘었다고 들었다.
▲ 지난달 초 개편 이후 10%를 약간 웃돌던 온라인 예약율이 17%까지 올라갔다. 아직은 시작이다. 이제 본격적으로 온라인에 투자해야 할 시점이라고 생각한다. 향후 계속 확대할 것이다.
- 지금이 온라인 투자의 적기라고 생각하는 이유는 무엇인가?
▲ 롯데는 상대적으로 비싼 여행사로 알려져 있다. 지금까지 주 고객층은 40대 이후였다. 이제는 20~30대층을 잡아야 한다고 생각한다. 허니문, 배낭, 어학연수, 국내 등이 이들에게 맞는 상품이다. 젊은 층을 잡기 위해선 신문 광고보다도 인터넷이 가장 효과적이다. 배낭여행을 경험한 이 세대들은 기존의 패키지 판매 방식으로는 접근해가기 어렵다. 때문에 홈페이지에도 개성에 따라 상품을 고르고 일정을 짤 수 있는 ‘맞춤여행’ 기능을 강화했다.
외부적으로 개별여행이 무르익고 있다. 하지만 더욱 중요한 것은 내부적인 요인이다. 온라인 마케팅을 강화하기 위해선 자본력과 인프라 등을 먼저 갖춰야 한다. 신속하고 즉각적이며 풍부한 콘텐츠 구성도 관건이다. 사내 전산화 작업을 할 때부터 이러한 점들을 염두에 뒀다. 이제 그 여력과 자신감이 생겼다.
- 향후 온라인 마케팅에 대한 계획은?
▲ 각 부문별로 전문화시킬 예정이다. 이미 어학연수·유학 부문만 전문적인 도메인 아래에서 운영관리를 시작했다. 이미 국내도 별도로 기획중이며 조만간 오픈할 계획이다. 접근 경로를 다양하게 주기 위해서다. 온라인을 통한 고객관리도 보다 강화할 것이다. 이미 시작했지만 커뮤니티 기능을 확대하기 위해 다양한 지원책을 구상하고 있다. 직원에 이어 인솔자와 현지가이드 실명화도 실시한다. 당장 3일에 주목할 만한 일이 생긴다. 내년에 파격적인 투자가 있을 것이다. 미리 다 얘기하면 재미없지 않은가? 지켜봐달라.
- 마지막으로 온라인 마케팅을 펼치는 데 가장 중요한 것이 무엇이라고 생각하는가?
▲ 신뢰다. 온라인 비즈니스에서 한번 실패는 영원히 극복하기 어렵다. 최근 연예인 스캔들의 온라인 파급력을 봐라. 성패의 관건은 고객만족과 그로 인한 재방문고객 창출이라는 원칙에는 변함이 없다. 입소문은 아직까지 그 어떤 방법보다도 무서운 효과를 지닌다. 종사원과 고객, 협력사 모두가 만족감을 느껴야 종합여행그룹이라는 큰 목표를 이룰 수 있을 것이다.
김남경 기자 nkkim@traveltimes.co.kr
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