설악 켄싱턴 호텔은 잘 알려진 대로 스타 호텔이라는 독특한 컨셉으로 차별적인 포지셔닝에 성공을 거둔 호텔이다. 모 기업 이랜드의 독특한 경영철학은 설악산 깊은 골짜기에서도 위력을 발휘해 호텔 마케팅의 새로운 장을 열어가고 있다.
보통 객실예약과 연회예약으로 구분되는 호텔 세일즈맨들의 업무와는 달리 설악 켄싱턴 호텔 서울 사무소의 김복주 소장은 스타 매니지먼트라는 또 다른 업무까지 담당하고 있다. 켄싱턴 호텔에서 스타객실을 유치한 유명인들의 근황을 파악해 얻은 새로운 정보들은 객실 데코레이션에 유용하게 쓰이기도 하지만, 또 하나의 임무는 행여 스타의 이미지 실추가 호텔에 영향을 주지 않도록 레이더망을 가동 하는 것이다.
스타를 테마로 객실을 꾸민다는 아이디어는 지난 96년 뉴 설악 호텔을 인수한 이랜드 그룹의 생존을 위한 자구책이었다. 이 때 그룹 내에서 호텔을 이끌어갈 인재들이 발탁되었고 김복주 소장도 그 중 한 명이었다.
매체 광고를 최소화하면서 인지도를 높이기 위해서는 어려움도 많았지만 수익의 일부분을 불우이웃 돕기에 사용하는 등 ‘공익성’을 저버리지 않았던 것이 결국 성공의 바탕이 됐다.
109개 객실 하나 하나에 공을 들이고, 손님 한분 한분을 기억하려는 켄싱턴의 서비스 방침만 봐도 켄싱턴 호텔이 기본적으로 내국인 위주의 ‘FIT성 호텔’이라는 것은 금방 알 수 있다. 전체의 27% 정도를 차지하는 외국인 고객 중에서도 8~12%가 FIT 고객이다.
평균 객단가가 10만원을 조금 넘으니 다른 지방 호텔에 비하면 높은 편이지만 소비자의 만족도는 높다. 평균 객실 점유율은 70% 정도. 올해 켄싱턴 호텔은 서울에 켄싱턴 2호를 준비 중이며, 이를 위한 내부 인력 양성과 새로운 아이디어 개발에 주력하고 있다.
천소현 기자 joojoo@traveltimes.co.kr
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