한 젊은 카운터 직원은 근래 들어 자신의 업무가 한결 수월해졌다고 말한다. 바로 항공사들이 대리점 업무지원 인터넷 사이트를 통해 제공하는 갖가지 서비스 덕택이다.
짧은 역사 긴 발전
한국 여행업계에서 최초로 여행사 전용 홈페이지를 마련한 항공사는 아시아나항공이다. 아시아나항공 서울여객지점은 지난 2000년 3월22일부로 일반인이 아닌 여행사 대리점을 대상으로 한 자체 사이트(www.selsm.co.kr)를 오픈, 온라인을 통한 항공사들의 대리점 지원 시대의 개막을 알렸다.
당시 아시아나항공의 대리점 전용 사이트는 판매정보 제공기능, 특별운임 및 AD신청 기능, 항공운임 의뢰 등 그동안 전화나 팩스, 영업직원의 방문 등 오프라인 상에서 이뤄졌던 많은 기능을 흡수하고 있었다. 당시로선 획기적인 발상이었기 때문에 안팎에서 “운영 성과에 따라서 기존 항공사와 여행사와의 업무관계에 적지 않은 변화를 불러올 것”이라는 평가를 받았다.
아시아나항공의 대리점 전용 사이트 오픈 이후 다른 항공사들도 속속 대리점 전용 사이트를 구축하기 시작했다. 노스웨스트항공(www.nwakorea.co.kr), 일본항공(agent.jal.co.kr), 에어프랑스(agent.airfrance.co.kr) 등이 아시아나항공과 같은 개념의 대리점 전용 사이트를 구축하고 판매정보와 각종 공지사항, 스케줄 등을 제공하기 시작했다.
올해 2월에는 그동안 대리점 전용 사이트 구축과 관련해 다소 소극적인 자세를 보이고 있던 대한항공 서울여객지점도 언제 어디서나 인터넷에 접속하기만 하면 오스승인, 질의응답, 의사소통 등 모든 기능을 처리할 수 있는 새로운 개념의 대리점 전용 사이트(www.kalmate.co.kr)를 공식 오픈, 항공사들의 대리점 전용 사이트는 새로운 발전 국면에 접어들었다.
양국적기 발전적 경쟁으로 ‘쑥쑥’
대리점 전용 사이트의 기능은 올해를 기점으로 대폭 향상되기 시작했고 업계 내에서의 인지도 및 사용률 또한 급속도로 확산됐다. 하나의 불확실한 시도에 불과했던 대리점 전용 사이트가 불과 2년만에 항공사와 여행사를 연결하는 핵심 채널로 부상한 것이다. 이는 업계의 전반적인 업무 환경이 인터넷 기반으로 자리를 잡은 데다가 대한항공의 사이트 개설로 양국적기간의 상호 발전적 경쟁체제가 수립돼 발전속도를 더하고 있기 때문이다.
대한항공 서울여객지점 사이버팀 전영수 부장은 사이트 오픈 당시 “아시아나보다 2년 늦게 출발하는 상황이기 때문에 아시아나보다 높은 수준의 기능과 실효성은 사이트 구축의 기본 전제조건이었다”고 밝힌 바 있다. 아시아나항공 서울여객지점 윤종은 차장 역시 “경쟁이라기 보다는 사이트를 통한 대리점 지원 부문에서 양사가 일종의 협력관계에 있는 것으로도 볼 수 있다”는 말로 양 국적기간의 경쟁이 시너지효과를 창출해내고 있음을 인정했다.
양사의 대리점 전용 사이트가 서로의 발전 모델이 되고 있는 셈이다. 양사가 이끌고 있는 대리점 전용 사이트의 발전 양상은 대부분 게시판 수준 정도에 머물고 있는 외항사들의 대리점 전용 사이트의 발전에도 큰 영향을 끼칠 것으로 보인다.
신속한 업무처리로 효율 만점
올해 대리점 전용 사이트의 두드러진 변화는 바로 인터넷 기반으로 전환되면서 항공사와 여행사간의 실질적인 업무가 이뤄지는 공간으로 부상했다는 점이다. 가장 대표적인 것이 바로 인터넷을 통한 오스승인 서비스다. 대한항공이 사이트 개설과 동시에 이 서비스를 제공하기 시작한 데 이어 아시아나항공도 바로 뒤이어 같은 서비스를 개시, 현재 양 국적기의 오스 업무는 대리점 전용 사이트로 일원화된 상태다.
외근이 많은 항공사 영업직원들의 특징상 인터넷을 통한 오스 관련 업무 처리는 항공사와 여행사 모두에게 신속성을 안겨다 주었다. 어디에 있든 인터넷에 접속만 하면 접수에서부터 확인, 승인까지 모두 가능해 공간의 제약을 없앴기 때문이다. 대한항공의 경우 최근 여행사가 사이트에 접수한 오스신청 내역을 담당 영업직원의 휴대폰에 문자로 전송하는 SMS(Short Message Service)를 개시해 신속성을 더욱 높이기도 했다.
인터넷한겨레 송옥진 카운터실장은 “굳이 예전처럼 전화하지 않더라도 사이트 상에 접수 여부에서부터 승인 결과까지 신속하게 표시돼 매우 편리하다”고 평가했다. 여행천하 김경임 카운터팀장은 “각종 공지사항이나 판매정보 등도 확인할 수 있기 때문에 업무처리 여건이 매우 향상됐다”고 말했다.
오스 관련 업무뿐만 아니라 전용 사이트를 통한 세금계산서 발행 서비스도 여행사들로부터 호평을 받고 있다. 매달 일일이 항공사를 찾아가지 않아도 사이트를 통해 발급 받을 수 있기 때문이다. 대한항공에 이어 아시아나도 최근 인터넷 세금계산서 발행 서비스를 개시했다.
이와 같이 대리점 전용 사이트가 실질적인 업무처리의 장소로 정착되면서 양국적기의 사이트 접속 건수도 비약적으로 증가했다. 아시아나항공의 경우 지난해 하루 평균 600∼700건이었던 접속건수가 현재는 약 1,400건으로 두 배 가량 증가했으며, 대한항공 역시 하루 평균 1,500건 정도 접속하고 있다.
업그레이드는 계속된다
대리점 전용 사이트의 발전 양상은 현재도 계속 진행중이라는 게 양 국적기 관계자들의 공통된 인식이다. 여행사의 업무를 지원한다는 게 본래의 취지인 만큼 아직도 개선의 여지는 많다는 것. 때문에 지속적인 여행사 의견 수렴을 통해 그에 적합한 모델이 탄생할 수 있을 것으로 보인다.
대한항공의 경우 올해 4·4분기 경에는 현재 수도권에 머물고 있는 서비스 범위를 전국으로 확대할 예정이다. 대한항공 서울여객지점 김창수 과장은 “전국확대 일정에 맞춰 기능과 메뉴를 보강하고 사용자 편의도를 대폭 높일 계획”이라고 밝혔다.
아시아나항공 역시 사용자 편의도를 높이고, 교육기능 등을 추가적으로 보강해 다음해에는 표준 모델을 탄생시킬 계획이다. 이와 함께 여행사는 물론 자사 내부의 사이트 활용도를 끌어올리는 데에도 힘을 쏟을 계획이다. 이런 차원에서 최근에는 사이트 내에서 여행사를 대상으로 서비스 만족도 설문조사를 실시해 그 결과를 업무에 적극 반영하기도 했다.
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
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