▶ 구태 지속, 신고내용 다양화
한국관광공사가 집계한 7월부터 8월20일까지의 관광불편신고 접수현황에 따르면 이 기간 동안 총 152건이 접수됐으며, 이 중 여행사와 관련된 신고가 49건으로 전체의 32%로 가장 높은 비중을 차지했다. 외국인에 의한 인바운드여행 관련 4건을 제외하면 모두 해외여행에 나선 내국인에 의한 것이다.
신고내역을 살펴보면 ▲계약내용 위반 및 불이행이 49건 중 11건으로 가장 많았고 ▲가이드 자질미달 및 태도불량이 8건 ▲여행사의 실수로 인한 여행취소 7건 ▲쇼핑과 옵션, 팁 관련 6건 ▲계약금 및 취소수수료 관련 5건 ▲기상정보 미제공 관련 5건 등의 순으로 나타났다.
당초 계약내용대로 여정을 이행하지 않은 데 따른 신고를 비롯해 항공권이나 여권 업무 실수로 인한 여행취소, 쇼핑 및 옵션 강요 등 해외여행과 관련한 기존의 고질적 병폐들이 올해도 변함없이 재연된 것이다.
일부 여행사들이 구태를 벗지 못하고 있는 가운데 소비자들은 과거에는 책임여부를 묻기 애매했던 사안에 대해서도 적극적으로 여행사에게 피해보상을 요구하는 경향을 보이고 있다. 현지 기상과 관련한 신고가 5건에 이른 것이 대표적이다. 현지 태풍이나 우기로 인해 여정을 제대로 즐기지 못했으므로 이에 상응하는 피해보상을 요구한다는 내용이다. 현지 기상조건은 천재지변의 일종으로 간주하고 있는 현재의 상황을 감안하면 여행사 입장에서는 받아들이기 힘든 사례라고 할 수 있다. 또 비행기 연착으로 인해 약속시간에 늦고 택시비 등 추가비용을 부담했다는 신고도 여행사와 소비자가 서로 쉽게 합의에 이를 수 있는 사안이 아니다.
▶ 금전적 피해보상이 과반수
관광공사에 따르면 49건 중 25건의 처리결과가 확인됐는데 과반수인 13건이 결국 여행사가 소비자에게 금전적 보상을 하고 해결됐다.
여행사의 책임을 물을 수 없다는 결론이 난 경우는 2건에 불과하며, 금전적 보상 과정 없이 상호 합의에 이른 경우도 5건에 머물렀다. 3건은 문화관광부나 소비자보호원 등으로 이송됐으며 2건은 형사소송 등 법적절차로 흘렀다. 여행사의 해명이나 보상조건에 동의하지 않고 법적절차를 선택한 경우는 소비자보호원이 올해 5월까지의 국외여행 관련 소비자 피해상담 사례를 분석하면서 “여행상품은 여행자의 주관적인 평가에 따라 만족도가 달라져 당사자간 합의가 불가능해 민사소송 등 보다 적극적인 행동을 취하는 소비자들이 많다”고 평가한 것과 같은 맥락의 것으로 볼 수 있다.
조계석 한국일반여행업협회(KATA) 부장은 “KATA에 접수된 신고내용을 살펴보면 여행사들은 호텔변경이나 옵션강요 등 여전히 구태를 벗지 못하고 있으며, 소비자들은 기상악화에 따른 불편 등 애매한 경우에 대해서도 적극적으로 보상을 요구하는 경향이 강해졌다”고 밝혔다.
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
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