-통합된 고객관리로 서비스 차별화
아마데우스(Amadeus)가 보다 빠르고 편리한 항공사용 IT 프로그램을 개발해 콴타스 항공과 첫 조인식을 가졌다.
아마데우스와 콴타스 항공은 지난 8일 호주 시드니에 위치한 아마데우스 사무실에서 호주는 물론 싱가포르, 필리핀 등 10개국의 미디어를 초청해 알테아 시스템도입 계약을 정식으로 체결했다. 특히 이번 회의에서는 영국 런던에서 개최된 ‘월드 트래블 마켓(WTM)’에 참석중인 프레드릭 스패뉴(Fredric Spagnou) 아마데우스 부사장과 시드니 본사에 있는 피오나 발푸어(Fiona Balfour) 콴타스항공 정보담당 총책임자가 동시 화상 미팅을 가져 눈길을 끌었다.
이번에 아마데우스에서 새롭게 선보인 프로그램은 글로벌 항공사 대상으로 개발한 고객 관리 시스템(Customer Management Systems)팩인 ‘알테아(Altea)’. 이미 많은 항공사에서 사용되고 있는 알테아 셀(Sell)에 플랜(Plan), 플라이(Fly)등 세 개를 통합한 패키지인 알테아 시스템은 예약, 탑승수속 등 다양한 고객 정보를 보다 빠르고 편리하게 항공사측에 제공하는 솔루션을 제공해 준다.
콴타스 항공은 2000년부터 아마데우스의 온라인 예약 프로그램인 ‘이-트래블 플래닛고(e-Travel Planitgo)’, 알테아 셀 등의 시스템을 이용하고 있다. 콴타스 항공은 이번에 최초로 알테아 통합팩 시스템 조인식을 체결함으로써 생산성, 능률 향상을 꾀하고 있다. 발푸어 총책임자는 “알테아는 항공사의 통합 관리 시스템에 있어 기존의 프로그램들과 구별되는 새로운 시스템”이라며 “보다 개별화되고 차별적인 고객 서비스를 제공할 것을 믿는다”고 이번 프로젝트 체결에 대한 만족과 기대감을 동시에 내비첬다.
항공권 판매·예약 시스템인 알테아 셀은 복잡한 예약과정을 단순화시켜 생산성을 높이고 고객 서비스를 강화한 것으로, 현재 세계 140여개의 항공사가 사용하고 있다. 새롭게 선보이게 될 알테아 플랜은 고객 리스트, 항공 스케줄, 여타 일반적인 유통에 관해 전반적으로 조정하는 고객목록 관리 시스템이다. 모든 국·내외 항공편에 대한 체계적인 분석·검토 자료를 바탕으로 고객에게 빠르고 정확한 탑승 정보를 제공한다. 알테아 플라이는 출발 감독 시스템으로서 공항에서의 탑승수속, 항공편 관리 등을 총괄하는 프로그램이다. 기존의 자료취합시스템(DCS)과 달리 고객을 이름으로 인식, 관리해 보다 자세하고 체계적인 데이터 수집을 할 수 있다. 초과 예약, 탑승수속 후 행방 등 공항에서 고객에게 일어날 수 있는 모든 상황에 관해 아마데우스의 축적된 노하우로 빠른 대처가 가능하다.
아마데우스가 알테아 시스템을 통해 추구하는 궁극적인 모토는 ‘승객에서 고객으로(Turning passengers into customers)’다. 항공권 예약에서부터 유통, 판매에 이르기까지 모든 대고객 서비스를 총괄하는 알테아 시스템은 첨단 IT 기술을 이용한 고객관리를 통해 항공권 소비자에 그쳤던 ‘승객’을 항공사의 고정 ‘고객’으로 끌어올리기 위한 초석을 담당한다. 아마데우스 시스템의 주고객중 하나인 영국항공(BA)의 관계자는 “항공 산업은 일종의 서비스업”이라고 전제한 뒤 “고객들은 서비스에 근거해 우리 항공사를 평가하며 우리는 이에 대응해 보다 나은 고객 접대, 세계적인 규모, 경쟁력 있는 가격을 선보여야 한다. 알테아 플랜은 우리가 계획한 서비스들의 기초를 제공한다”고 말했다.
한편 아마데우스는 같은날 남아프리카항공(SAA)과도 메이저 IT시스템 도입 계약을 체결했다고 밝혔다. 아마데우스에 따르면 조만간 SAA 역시 알테아 시스템을 도입할 예정인 것으로 알려졌다.
▶ 아마데우스는 어떤 회사인가?
아마데우스는 갈릴레오(Galileo), 사브르(Sabre), 월드스팬(Worldspan)등과 함께 세계적인 여행업 관련 대표적인 글로벌유통시스템(Global Distribution System) 업체로 꼽힌다. 전세계 210개국에 걸쳐 1만6000여개의 항공사, 6만4000여개의 여행사에 GDS 프로그램을 공급하고 있어 풍부한 자료를 바탕으로 한 서비스를 갖추고 있다. 항공 예약 외에도 2만6000여 지역에 걸쳐 호텔, 차량 대여 서비스, 선박, 철도 등의 다양한 예약 솔루션이 갖춰져 있어 ‘여행에 관한 모든 정보’를 제공한다. 전 세계에 91개의 사무실을 두고 있으며 한국에서는 토파스가 아마데우스와 의 아웃소싱을 통해 시스템을 일부 도입하고 있다.
호주 시드니=오경연 기자"