-발목잡고 옥죄고... 얄미운 ‘동반자’
① 여행사 상대로 벌금 장사?
일선 카운터들은 갈수록 강화되고 있는 항공사들의 규제 및 벌금부과 제도에 혀를 내두르고 있다. ADM 발생에 대해 벌금을 부과하는 항공사들이 늘어나는가 하면 지난해 중순부터 대한항공이 시작한 매표미보고 행위에 대한 10만원 벌금부과 정책도 올해 들어서는 아시아나항공, 타이항공 등으로 확산됐다.
대한항공의 경우 올해 4월부터 각각의 ADM 및 ACM 발생 항목별로 벌금을 부과하는 ‘어드민 피(Administration Fee)’ 제도를 마련해 시행에 돌입했다. ADM이나 ACM이 발생했을 경우 항목별로 3만원, 10만원의 벌금을 부담해야 한다. 여기에 7월부터는 각 위반사항에 대해 대리점별로 벌점을 부과하고 벌점이 일정 수준 이상이면 대리점 임명까지 해지할 수 있는 벌점제도도 3개월간의 시범실시를 거쳐 본격 적용되기 시작했다. 어드민 피 제도는 대한항공을 필두로 일부 외항사로까지 확산된 상황이다. 이에 대해 여행사들은 “극히 일부인 대리점들의 고의적인 규정위반을 이유로 모든 여행사들을 옥죄는 것은 지나치며, 벌금을 수익모델로 삼은 것은 아닌지 의심스러울 정도”라고 꼬집고 있다.
② 제멋대로 가격정책 불만
여행사들의 영업상 항공요금이 긴요한 역할을 하는 만큼 항공사들의 가격정책과 관련한 여행사들의 불만도 높다. 충분한 여유를 두고 항공요금이 결정되는 게 아니라 서로 눈치 보며 미루고 미루다 결국 엇비슷한 수준에서 책정되기 때문. 요금책정이 빠듯하게 이뤄지다 보니 여행사들은 막판에 예상보다 높은 요금 때문에 기껏 모객한 인센티브 단체 등을 포기하는 사례도 허다하다. 한 여행사 관계자는 “좌석과 요금 지원이 가능하다고 했다가 막판에 불가능하다고 하는 경우나 모객 좀 된다 싶으면 요금을 올리고 클래스를 변경해 곤혹을 치르는 경우가 많다”며 “항공요금에서 차질이 빚어질 경우 여행사는 랜드를 쥐어짜는 등의 편법을 동원할 수밖에 없기 때문에 연쇄적인 악영향을 초래한다”고 지적했다.
③ 아직은 멀기만 한 동반자
항공사와의 관계에서 여행사들의 입지가 과거보다는 크게 향상됐다고는 하지만 대다수의 여행사들은 여전히 ‘을’의 위치에서 항공사를 대하고 있는 게 부인할 수 없는 현실이다. 때문에 항공사들의 즉흥적인, 일방적인 정책에도 하소연 한 번 제대로 못하고 끌려가고 있는 것이다. “예전보다야 많아 나아지기는 했지만 여행사는 여전히 항공사가 밀면 밀려야 되는 비정상적인 상황이어서 경쟁사의 좌석판매에 나서기라도 하면 갖은 협박을 하는 비상식적인 영업이 가능한 것”이라는 지적이 나오는 이유다.
④ 무리한 하드블록에 ‘휘청’
항공좌석의 하드블록 판매방식이 일반화되면서 여행사들의 볼멘소리도 높아지고 있다. 일장일단이 있는 것은 분명하지만 무리한 하드블록 관행 또한 빈번하게 이뤄져 개선을 요구하는 목소리가 높다. 특히 부진노선이나 신규취항 노선의 경우 판매에 어려움을 겪는 게 일반적이어서 그 피해는 고스란히 여행사들에게 넘어간다. 여행사 입장에서야 잘 되는 노선에만 역량을 집중하고 싶지만 항공사의 부진노선 ‘끼워 팔기’ 관행에 막혀 여의치 않다.
“지역별로 끼워 팔기를 하거나 강압적으로 떠넘기는 노선이 1~2개씩만 있다고 해도 전 지역으로 살피면 여행사들은 1년 내내 부진노선 판매에 발목을 잡히고 있는 꼴”이다. 항공사에 따라서는 여행사에 부진노선의 상품광고 게재 횟수까지 지정해가며 광고압력을 행사하기도 한다. 적자폭을 줄이기 위해 부진노선 하드블록 소화에 진을 빼다 보면 정작 수익창출이 가능한 상품에는 힘을 쏟지 못하는 경우가 허다하다.
■ 항공사가 말하는 여행사 이것만은…
-지킬것 지키면 누이좋고 매부 좋고
항공사들이 여행사의 개선점으로 공통적으로 지적하고 있는 사항은 바로 규정 준수다. 항공권 예약과 발권, 영업방식과 관련한 각종 규정이 있지만 제대로 지켜지지 않아 각종 문제를 야기하고 있다는 이유에서다. 한 항공사 관계자는 “고의적인 규정 미준수로 인해 선의의 피해자가 발생하고 있는 것은 물론 항공사들도 이 때문에 여행사에 대한 적극적인 지원을 펼칠 수 없는 경우가 많다”고 지적했다.
규정 준수에 대한 항공사들의 강조는 지난해 9월 대한항공이 탑항공의 대리점 임명을 해지하는 초강경수를 뒀던 점에서 읽을 수 있다. 당시 할인증빙서류 위조를 통해 부당한 할인운임을 받은 게 이유였는데 이를 계기로 다른 항공사들도 할인운임과 관련해 조사에 착수하는 등 큰 파문을 낳았다. ‘어드민 피’를 도입하고 ‘벌점제도’를 마련하는 것도 “그 자체가 목적이 아니라 대리점들의 규정 위반 행위와 업무 진행상 오류를 줄이는 게 목적”이라는 게 항공사들의 입장이다. 여행사들이 규정을 지키지 않으면 않을수록 항공사들은 규정준수를 위해 더욱 강력한 정책을 시행할 수밖에 없고 이는 결국 여행사의 활동범위를 제약하는 결과로 이어지는 만큼 이에 대한 여행사들의 인식전환이 절실하다.
항공권의 신용카드 결제비율이 70%를 상회하고 있는 만큼 신용카드 결제와 관련한 사고도 끊이지 않고 발생하고 있다. 3~4%에 이르는 카드수수료 부담을 완화하기 위한 목적에서 여행사들이 관행처럼 악용하고 있는 ‘대체 발권’은 여전히 암약하고 있는 고질적 병폐다. IATA코리아와 항공사들의 규정강화로 과거에 비해 많이 줄어들기는 했지만 완전히 근절되지는 않고 있다. 빈번하게 적발되고 있는 제3자 명의의 신용카드 오용이 이를 뒷받침한다. 올해 5월에도 A항공사는 여행사 법인, 직원 및 가족 등 제3자 신용카드 오용에 대해 조사하고 이를 위반한 30여개 업체를 IATA코리아에 통보했으며, B항공사도 신용카드 불량매출 방지를 위해 본인확인 등을 보다 철저히 해 줄 것을 요구한 바 있다.
“최근에는 제3자 신용카드를 통한 대체결제가 주로 홀세일 업체들의 대리점(Sub-Agent)을 통해 이뤄지고 있는데 이 또한 철저하게 금지하고 있는 만큼 보다 신중한 운영이 절실하다”는 지적이다. 이 문제를 해결하기 위해 IATA코리아를 중심으로 항공사, 여행사, 결제대행사 등이 참여해 ‘신용카드 전자인증시스템’을 개발하는 방안이 추진되고 있지만 실현까지는 상당한 시일이 소요될 전망이다.
③속 보이는 비수기 ‘저울질’
비수기가 되면 항공사들의 속이 탄다. 성수기 좌석 지원 등을 조건으로 대리점들에 대한 ‘통제력’을 발휘하기는 하지만 성에 차지는 않는다. 여행사의 입김이 세지는 것은 당연하지만 얌체 ‘저울질’ 행위는 못마땅하다. 한 외항사 관계자는 “보다 유리한 요금을 받아내려는 입장은 이해하지만 선모객한 물량을 무기로 항공사들을 저울질하는 과정에서 눈에 보이는 뻔한 거짓말을 할 때는 어이가 없을 뿐”이라며 “그 조건이면 다른 항공사 이용하라고 강하게 나가면 결국 다시 돌아오는 경우들도 많다”고 말했다.
또 “항공사들은 비수기 실적이 오히려 중요한 데 비수기 때는 별로 판매하지도 못했으면서 성수기 뜨거운 날만 골라서 막무가내로 좌석을 요구하는 경우나, 평소 열심히 지원해줬는데 정작 중요한 시점에서는 경쟁사로 돌아서는 여행사들의 의리 없는 행위들도 못마땅하다”는 것도 항공사들의 하소연이다.
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