-“통화만 잘해도 절반 성공”
웃으며 또박또박 정중하게
여행사에 상담 전화를 하면 대부분 친절하다. 하지만 밀려드는 전화에 마음이 다급해지기라도 한 듯 한결같이 말이 빠르다. 전화를 많이 받는 것도 중요하지만 현재 통화하고 있는 고객을 어떻게 하면 사로잡을 수 있을까가 더욱 중요하다.
전문가는 가능하면 웃는 표정이 느껴지게 “전화상으로 연기를 하라”고 전한다. 상대방의 표정, 제스처 등을 볼 수 없는 전화의 경우, 가끔 “쌀쌀맞게 말씀하시네요”라며 오해를 불러일으키기 쉽기 때문. 핵심은 미소다. 전화 응대의 경우 첫 이미지가 성공여부를 결정한다. 나에게는 100번째 고객이지만 고객에게는 첫 번째 여행사일 수 있다는 점을 기억하자.
-웃는표정 전화에 느껴질 정도로 연습
-쿠션어, 맞장구로 고객 의욕 북돋아야
고객을 리드해라
처음부터 끝까지 시종일관 고객의 대화를 이끌어가야 한다. 고객이 묻는 말에 답변만 하지 말고 보다 적극적으로 필요한 정보를 먼저 전달할 수 있도록 귀를 기울이는 게 좋다. 혹시라도 “상품 정보는 인터넷에 다 나와 있으니 확인한 다음 전화주세요”라는 황당한 답변은 피해야 한다. 고객이 여행사에 전화를 하는 것은 여행전문가들에게 정보를 얻기 위해서다.
전화를 그냥 끊으려 하는 경우, “다음주부터는 가격이 인상됩니다” “지금 예약하시지 않으시면…”이라며 시간이 얼마 남지 않았다는 고객의 촉박한 심리에 호소해야 한다.
‘쿠션어’를 사용하라
쿠션어를 첨가하면 고객과의 대화가 부드러워진다. 특히 고객에게 무언가를 요청하거나, 또는 고객이 잘 이해를 하지 못할 경우 쿠션어는 더욱 빛을 발한다. 이래서 언어의 쿠션어는 기분의 쿠션어라고 불린다.
고객은 긍정을 좋아한다
“이렇게 하셔야 돼요” “제 말대로 하시면 됩니다” “뭐가 문제인가요?” “고객님이 잘못하셨습니다” 등 명령형의 문장은 고객을 불쾌하게 한다. 이럴 때는 “이런 방법은 어떻겠습니까?” “이런 방법으로 하시는 것이 더 좋으실 것 같습니다” “고객님께서 그렇게 해주신다면 정말 감사하겠습니다”라는 표현을 썼을 때 고객은 더욱 정중함을 느끼게 된다.
공감의 맞장구를 쳐라
적절한 맞장구는 말하는 상대방의 의욕을 북돋아줘 이야기에 열의가 생기게 한다. 추켜올리는 혹은 동감하는 가벼운 맞장구로 고객과의 공감대를 형성하며 고객을 특별하게 느끼고 있다는 느낌을 전한다.
*추켜올리듯 가벼운 맞장구 ⇒“네, 그러세요?” “아~네” “잘 됐습니다” “어머 좋으시겠습니다”
*동감하는 맞장구 ⇒“저라도 그럴 것 같습니다” “네, 그렇게 생각하시는 군요” “그렇게 해드리고 싶습니다”
*정리하는 맞장구 ⇒“다시 말씀드리면…” “그럼 지금까지 말씀하신 내용이 이런 것이라는 말씀이시죠” “물론 그런 것도 있습니다” “그렇게 하겠습니다”
*재촉하는 맞장구 ⇒“서비스 받고 싶으시다는 말씀이시죠?” “괜찮으시겠습니까?” “제가 도와드리겠습니다”
고객의 정보에 목숨 걸어라
상담을 마친 후 고객이 선택하지 못하고 머뭇거린다면 돈이 문제인 경우가 대부분. 이럴 때 “저렴한 상품을 원하세요?”라는 말보다 “출발일이 바뀌면 가격이 달라진다”라고 똑같은 말도 기분 좋게 돌려 말하면 보다 효과적이다.
특히 상담 후 “다시 전화를 주겠다”는 말만 믿고 전화를 끊는 것은 가장 어리석은 일이다. 고객의 전화번호를 받아내는 데 목숨을 걸어야한다. 고객들은 연락처 알려주기를 꺼려하지만, 관련 자료를 보내준다거나 이유를 대면 연락처를 받기가 보다 수월해진다.
▶ 이름을 밝혀라 -자신 있게 이름을 밝히고 서비스에 책임감을 가져야 한다.
▶ 적당한 페이스를 유지하라 -통화량이 많은 것보다 제대로 상담하는 게 더 중요하다. 신속하고 정중하게 고객의 페이스에 맞춰 흐름을 유지하라.
▶ 반드시 요약해 줘야 한다 -반드시 예약 확정 사항을 요약해 줘야 한다. 특히 변경사항이 있을 때 확실하게 전달해야 한다. 고객은 착각하고 잊어버린다.
▶ 기대 이상으로 충족시켜라 -고객이 달라고 해서 주는 것은 요구에 대한 반응이다. 고객이 원하는 것을 1초만 먼저 생각하라.
▶ 마무리를 확실하게 하라 -고객의 만족여부를 확인하고 “더 필요한 것이 있으세요? 문의 사항이 있으면 000에게 연락주세요”라고 확실하고 경쾌하게 끝마무리를 한다.
▣ 고객 서비스, 칭찬부터 시작
“여행사는 고객이 왜 가는지만 알아도, 가이드는 왜 왔는지만 알아도 장사는 끝났다”
-고객의 쓸데 없는 말 알고 보면 보물
-다시 전화주겠다 … 안하겠다는 말과 같아
만약 ‘동생 분 사이즈가 어떻게 되세요’ 혹은 ‘가격은 어느 정도로 생각하세요’라고 물었다면 이미 고객을 놓친 것과 다름없다. 100점짜리 대답은 취업을 했다고 하는 순간 “축하드립니다”라는 ‘칭찬’이 나와야 한다.
하나투어 인재개발부 오형수 총괄팀장은 “고객의 쓸데없는 말, 특히 묻지도 않았는데 하는 말에 더욱 귀를 기울이라”고 강조한다. 이러한 사족이 고객이 ‘왜 여행을 가는지’ ‘무엇을 원하는지’를 말해주는 중요한 단서가 되기 때문. 고객이 “이번에 우리 아들이 칠순이라고 여행을 보내주는데…”라고 말했다면, “어머, 며느님이 효부시네요”라며 간단한 칭찬이 고객의 마음을 사로잡는다.
고객의 눈을 마주치고 칭찬만 잘해도 반은 성공한 셈이다. 이도 요령이 필요한데, 방문한 손님이 옷에 신경을 썼다면 화려한 옷차림보다 스타일, 안목 등 사람의 감각을 칭찬해야 한다. 칭찬은 전체적인 것보다 분할해서 구체적으로 하는 편이 더욱 효과적이다.
무엇보다 상담을 주도하더라도 ‘결정권’만은 고객에게 맡겨야 한다. 예약을 하겠다고 얘기가 됐어도 고객에 따라 여행사에서 이렇게 하라고 강요했다며 컴플레인이 발생할 가능성이 높다. 직원이 손님보다 많은 것을 알고 있어도 “이것과 저것 중 어느 것을 하시겠어요”라고 물어 최종 결정은 반드시 손님의 몫으로 남겨야 한다.
마지막으로 오 팀장은 “여행사에 오래 근무했다고 서비스가 꼭 좋은 것은 아니다”며 “오히려 첫 출장에서 컴플레인이 발생하는 경우는 거의 없다”고 설명한다. 항상 고객을 생각해야 한다는 것. 그의 말처럼 서비스는 숙달되는 것이 아니다. 고객에 대한 끊임없는 관심이 바로 그 시작인 것이다.
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