"흔히 우리는 ‘서비스’라는 단어를 ‘무료’의 의미와 혼용해서 사용한다. 그래서인지 몰라도 우리의 고객들은 ‘좋은 서비스(고객 만족)’를 받아도 감사할 줄 모른다는 이야기를 심심치 않게 말 하고 또 듣는다.

문제는 여기서 끝나지 않는다. ‘서비스의 총체’라고 할 수 있는 여행업임에도 불구하고 고객들은 당연하다는 듯이 서비스의 의미를 ‘공짜, 할인, 덤’으로 이해하고 받아들여 여행사의 수익(수수료)을 마치, 여행사들이 받아서는 안 되는 사기로 버는 돈 인양 인식하는 경우가 비일비재하다.

더군다나 오늘날의 여행사는 한 사람의 고객이라도 더 끌어오기 위해 경쟁적으로 외친다. ‘더 좋은 서비스를, 더 저렴하게 제공한다’고. 그러나 이 어찌 말도 안 되는 이야기란 말인가? 여행업에서 서비스에 대한 수수료를 포기하는 것은, 장사꾼이 자신의 이익을 포기하는 것과 같은 맥락에서 이해할 수 있다.

스스로의 가치를 낮추는데 고객들로부터 인정받기를 원하는 것은 어불성설이다. 원가 이하로 판매하는 사례를 너무나도 손쉽게 찾아볼 수 있는 것은 물론이고, ‘너도 나도 원가 이하’임을 강조하는 황당한 경우도 다반사인 것이 현실이다.

점점 낮아져만 가는 가격 때문에 고객들은 여행업계가 엄청나게 많은 마진을 보고 있다고 오해하고 있다. ‘서비스’라는 말에서 ‘무료의 인식’을 없애고 소비자들에게 ‘진정한 상품’으로 인식될 수 있는 수준 높은 서비스를 제공한다면, 호숫가에 잔잔한 파문이 일듯이 소비자들과 우리 자신의 인식 또한 바뀌어 갈 것이라 확신한다.




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