- 아시아나 ‘노력대비 보상 미흡’
“여행사도 항공사의 고객!”
여행신문이 12개 여행사 항공 담당자를 대상으로 여름 성수기에 항공사와 업무를 하면서 느낀 점에 대해 조사한 결과 대부분의 항공사들이 10점 만점에 5점대의 낮은 점수를 받아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다. 이번 조사를 진행하면서 일부 여행사 담당자들은 ‘조사 내용이 너무 민감하다’라며 익명을 요구하거나 유출을 우려해 답변 자체를 거부하는 일도 발생해 항공사와 여행사의 상하관계를 방증하기도 했다. <편집자 주>
설문 조사 결과 아시아나항공은 총평에 해당하는 ‘같이 일하고 싶은 항공사’ 항목에서 가장 높은 6.71점을 받았다. 대한항공은 6.31점, 저가항공사(LCC)는 6.13점으로 큰 차이는 없었다.
항목별로는 아시아나항공이 ‘응대 시 친절도(6.99점)’와 ‘신속성(6.41점)’ 항목에서 상대적으로 높은 평가를 받았으며 저가항공사는 ‘업무협조(6.88점)’, ‘가격정책(6.09점)’에서 점수가 높았다. 반면 대한항공은 ‘갑-을 관계(5.96점)’, ‘업무상 불만(5.33점)’ 등에서 타사에 비해 비교적 점수가 높아 부정적인 평가를 받았고, 저가항공사는 ‘응대 시 친절도(5.97점)’와 ‘어려울 때 도와준다는 인식(5.27점)’에서 낮은 점수를 얻었다.
■LCC 협조 잘돼지만 태도는 불친절
이번 설문조사 결과 ‘업무의 신속성’에서는 아시아나항공이 평점 6.41점, 대한항공은 5.85점을 받았다. 대한항공은 4점 이하의 답변이 전체의 26.1%로 아시아나항공의 12.2%, 저가항공사의 20.6%에 비해 다소 높았다.
‘가격정책’에 있어서 대한항공의 경우 전체 응답자의 40.7%, 아시아나항공은 30.8%가 해당 항공사가 4점 이하라는 답변을 내놓았고, ‘0점’이라는 응답도 각각 3명, 2명이 있었다.
한편 저가항공사들의 반응은 항목에 따라 상반된 응답이 나왔다. ‘업무 협조도’를 묻는 질문에서 저가항공사는 평점 6.88로 타사대비 높은 점수를 얻었고, ‘가격정책’에 대해서도 평점 6.09점을 받았다. 반면에 ‘응대 시 친절도’에서는 5.97점으로 가장 낮았는데 특히 4점 이하의 답변이 전체의 28.1%로 아시아나항공의 6.9%에 비해 약 4배가 더 높았다. 응대 시 친절도는 아시아나항공이 평점 6.99점, 대한항공은 6.36점을 기록했다. 또한 어려울 때 도와주는 항공사를 묻는 질문에 아시아나항공은 6.11점, 대한항공은 5.43점, 저가항공사는 5.27점으로 평가가 엇갈렸다.
■갑-을 관계 등 고질적 문제 여전
여행사 담당자들이 느끼는 항공사에 대한 불만사항도 설문에서 확인할 수 있었다. ‘항공사가 갑-을 관계를 느끼게 하는가’라는 항목에서 대한항공은 평점 5.96점, 아시아나항공은 5.63점을 얻어 부정적인 평가를 받았다. 이는 저가항공사의 3.76점보다 2점 가량 더 높다는 점에서 상대적으로 고압적인 태도를 반영했다. 대한항공의 경우 전체 응답자의 39.6%가 ‘갑-을 관계를 느끼게 한다’고 대답했고, 그 중 16.5%는 ‘매우 그렇다’고 응답했다. 아시아나항공 역시 마찬가지로 32.2%가 ‘갑-을 관계를 느끼게 한다’고 응답해 역시 개선이 필요한 것으로 나타났다. 반면 저가항공사는 60.6%의 응답자가 ‘느끼지 않는다’는 긍정적인 답변을 받아 대조를 이뤘다.
‘업무에 있어 억울했던 경험이 있는가’라는 질문에는 대한항공이 평점 5.33점을 받았는데 33%의 응답자가 ‘있다’고 답했다. 아시아나항공은 5.18점으로 역시 큰 차이가 없었고, 28.1%의 응답자가 업무에 있어 불만이 있었다는 대답을 했다. 저가항공사도 양사에 비해서는 낮지만 13.8%의 부정적인 답변이 있었다.
‘해주는 만큼 받는다고 생각하는가’라는 질문에는 대한항공 4.93점, 아시아나항공 5.44점, 저가항공사 5.55점 등이었다. 7점 이상의 긍정적 답변은 많지 않아 절대적인 만족도는 높지 않았다. 이는 항공사가 일종의 기브앤테이크(Give & Take)를 잘 지키지 않고 있다는 의미로 해석된다.
‘어려울 때 도와주는 항공사인가’라는 질문에는 아시아나항공이 평점 6.11점, 뒤를 이어 대한항공이 5.43점, 저가항공사가 5.27점을 얻었다. 아시아나항공은 38.2%, 대한항공은 27.8%의 응답자가 7점 이상의 답변을 했지만 저가항공사는 13.3%만이 같은 답변을 해 차이를 보였다.
종합평가 차원의 ‘항공사가 여러 개라면 같이 일하고 싶은 항공사인가’라는 질문에는 모두 보통 수준의 점수를 받았다. 아시아나항공이 평점 6.71점, 대한항공이 6.31점, 저가항공사가 6.13점을 얻어 비슷했다. 아시아나항공의 7점 이상 답변 비율은 52.7%, 대한항공이 48.4%, 저가항공사는 25.8%였다.
■여행사도 고객
이번 설문에 응답하던 일부 여행사 담당자들은 “안 팔리면 좌석도 채워주고 전세기 운항으로 억대에 가까운 비용을 지불하는 여행사가 왜 항공사에 서비스를 기대하지 못하고 오히려 굽신대야 하는지”를 성토하기도 해 여행사와 항공사와의 관계를 되돌아보게 했다.
하지만 개선의 여지도 분명히 있었다. 한 응답자는 “예전에는 항공사 담당자를 만나려고 찾아가면 사적인 전화를 하고 끊지 않아 30분이 넘도록 기다리기도 했다”며 “하지만 요즘은 의자를 내주고 차를 직접 타주는 담당자도 있는 등 많은 변화를 실감케 한다”고 말했다. 또 다른 응답자는 “항공사가 여행사를 대하는 태도에는 여행사가 그렇게 만든 책임도 크다. 그러나 예전처럼 좌석을 가지고 있기만 해도 돈이 되던 시절의 이야기가 아니기에 변화가 생기고 있다고 본다”며 “항공사도 여행사를 하나의 고객으로 바라본다면 서로 더 나은 관계가 이어질 것”이라고 기대했다.
* 이번설문은 12개 여행사(노랑풍선·KRT·모두투어·자유투어·내일여행·디디투어·오케이투어·레드캡투어·하나투어·한진관광·롯데관광, 크루즈인터내셔널 등)에서 참여해 진행됐다. 각 여행사에서 총93명이 전체 또는 자신의 담당 항공사만을 체크하거나, 지역별로 항공사에 대한 평가를 하는 방식으로 설문에 응했으며 설문 시 배점은 10점 만점으로 구성했다.
이번 조사는 시장에서 비중이 큰 대한항공·아시아나항공을 중심으로 이뤄졌으며 국내외 저가항공사, 외항사 등도 포함됐다. 다만 외항사는 국적사에 비해 신뢰할만한 응답수치를 얻지 못해 이번 결과만으로 수치를 객관화시키기 어려워 참고자료로만 활용했다.
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