"“직원과 고객이 모두 행복해야”

上. 내가 패키지여행사 사장이라면
下. 고객의 마음 생각하면 성공보여

제가 여행사 직원으로 근무해봤기 때문에 직원의 마음을 잘 압니다. 다시 말해 사장이 어떻게 해야 ‘일할 맛이 나고 열심히 할 수 있는지’를 압니다. 먼저 말씀드린 “만약 내가 사장이라면 쫛쫛 하겠다”의 생각도 이에서 비롯된 것입니다. 그래서 제가 노랑풍선을 설립하면서 가장 중요하다고 생각한 부분이 투명성과 서비스입니다.

다른 업종에 비해 여행사는 평사원이라도 조금만 관심을 가지면 회사가 얼마나 버는지 짐작할 수 있습니다. 직원들에게 박하게 굴면서 수익을 사장이 다 가져가면 당연히 의욕이 꺾이겠죠. 또 ‘여행사는 맨파워’라고 하는 이유가 타업종에 비해 직원 개개인이 열심히 일한 만큼 그 결과가 나오기 때문입니다. 그래서 초기부터 직원들에게 회사의 수익을 공개하고, 수익이 발생한 부분에 대해 수익의 30%를 돌려준다는 원칙을 지켜오고 있습니다. 또 성수기 등과 같이 벌어들일 수 있을 때 벌었다면 성과급을 지급해야 직원들이 기운이 나서 더 열심히 일할 수 있을 것입니다.

이런 이상에도 불구하고 현실은 만만치 않습니다. 노랑풍선하면 언급하는 대표적인 이야기로 2001년 9월10일 첫 광고를 했고, 다음날 9.11이 발생한 것을 꼽을 수 있습니다. 그 후로도 2003년부터 사스, 2004년 조류독감, 2005년 쓰나미, 2008년 리만브라더스, 2009년 신종플루까지 치명적인 악재가 계속됐습니다. 사스 때를 비롯해 일이 터지면 무급휴가를 실시했습니다. 또 지난해에도 근무일수를 다소 조정하고 감봉하는 조치를 취했습니다. 예전에 제가 직원 시절처럼 열악한 구조나 경영으로 인해, 위기가 오면 바로 문을 다는 회사는 만들고 싶지 않았습니다. 월급 꼬박꼬박 주는 회사만큼 망하지 않는 안정적인 직장도 직원에게 필요하니까요.

노랑풍선은 ‘거품 없는 여행’이라는 슬로건을 내세우고 있습니다. 사실 2003년을 전후로 저가 여행사들이 붐을 이룬 때가 있었습니다. 여행수요가 급격히 줄어들자, 단체를 모객하면 항공, 현지 수배 등에서 파격적인 가격을 얻을 수 있는 점을 공략한 것이죠. 저희도 처음 광고를 냈을 때 공중파 방송과 인터뷰도 했습니다. 이렇게 저렴한 가격이 가능한가 하고요.

자신 있게 말할 수 있는 것은 노랑풍선은 덤핑 상품을 판매하지 않습니다. 저희 가격을 만들 수 있는 요소를 결합한 결과입니다. 저렴한 항공료와 숙박, 차량, 그리고 인당 수익을 줄이고 사람수를 늘려 팀당 수익을 늘리면 됩니다. 고객은 사실 저가 상품을 구매했다고 상품의 질을 포기한 것은 아닙니다. 제가 성도여행사에서 TC를 1년간 하면서 현장에서 깨달은 것, 그리고 사실 꼭 여행이 아니더라도 사람들은 이왕이면 같은 물건이라도 더 싸게 구매하고픈 바람이 있게 마련입니다. 그것을 제공할 수 있도록 하자는 것이 저희 노랑풍선의 콘셉트였습니다.

하나 더 중요한 것은 여행은 얼마의 경비를 들이던지 뜻밖의 사건이 발생할 수 있습니다. 결국 핵심은 문제가 생겼을 때 얼마나 성심성의껏 빠르게 대처하는가입니다. TC 하면서, 패키지 팀장 하면서 얻은 현장 경험과 노하우, 그리고 노랑풍선 직원들과의 팀웍으로 극복하고 있습니다.

직원이 즐겁게 일하면 전화를 받을 때도 일처리를 할 때도 상냥해지게 마련입니다. 고객 역시 실속있는 상품으로 여행을 잘 다녀오면 기분이 좋게 됩니다. 그게 노랑풍선이 10년차 패키지여행사로 지속하고 있는 원동력일 것입니다.

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