-직원 대부분 경력 10년 이상, 교육투자 지속
-한양사이버 경영대학원 입학 등 스스로 실천
-여행업계 전반의 체계적 교육시스템도 필요
-제로컴 등으로 상용부문도 변화가 많을 것 같다. 어떻게 대응하고 있는가.
대한항공의 제로컴 시행 1년 전부터 소규모 개인고객들은 포기했다. 출장규정에 따라 움직이는 기업체들 위주로 집중한 것이다. 개인고객들은 가격 등 외부 시류에 쉽게 좌우되지만 규정에 따라 출장이나 포상여행을 실시하는 기업은 내용과 품질을 선택하기 때문이다. 내용과 품질에서 만족감을 주기 위해서는 전문성과 노하우가 뒷받침돼야 하는 것은 물론이다. 상용 거래는 단순히 항공권만 발권하고 호텔만 예약하는 수준이 아니라, 고객기업의 출장 기획단계에서부터 마무리까지 모든 세부적인 사항에 대한 종합 여행서비스이기 때문이다. 대형 여행사들과 입찰에서 부딪히는 경우도 많아졌는데 그동안 축적한 무형의 자산이 있기 때문에 개의치 않는다. 상용에서는 결국 직원들의 역량 싸움인 것 같다.
-직원들의 능력이 중요하다는 얘기인데 신흥항공여행사는 어떤가.
창립 멤버 5명 중 3명이 지금도 함께 하고 있다. 15명의 직원 중 80% 이상이 경력 10년 이상이다. 대형사와의 경쟁에서도 밀리지 않는 것은 직원들의 전문성과 능력 덕택이라고 본다. 대형 행사의 경우 복수의 여행사에 의뢰를 맡기기도 하는데, 비행기 결항이라는 돌발 변수가 발생했을 때 밤 늦은 시각에도 카운터가 새로운 항공스케줄을 찾아내는 등 직원들이 신속하게 대응해 단골 고객기업이 된 경우도 있다. 타 여행사의 경우 수 백만원의 추가요금이 발생했고 대응에도 어설픈 점이 많았었기 때문이다. 결국 직원의 능력이 자산이고 그 능력을 키워주는 것은 교육과 학습인 것 같다.
-스스로는 어떻게 실천하고 있는지 궁금하다.
현재 ‘한양사이버 경영대학원 호텔관광MBA’ 과정을 밟고 있다. 원래 임업을 전공했는데 이후 업무상 필요를 느껴 세무회계학도 전공했고 관광과 과정도 마쳤다. 관광과 이후 욕심이 생겨서 한양사이버 경영대학원 문도 두드리게 된 것이다. 여러 방면으로 조사를 했는데, 여행사 업무 특성상 오프라인 교육은 자신이 없었고, 사이버 대학 중에서도 한양사이버대학이 지난해 최초로 대학원 과정 인가를 받았다는 사실을 알게 돼 선택했다. 물론 교수진과 커리큘럼도 잘 짜여져 있다. 온라인 교육은 여러 가지 측면에서 편리하다. 출장 중에도 컴퓨터만 있으면 수강할 수 있는데 내년에는 모바일 수강도 가능하게 할 예정이라고 들었다. 여행인에게 온라인 교육이 편리한 것은 사실이지만 쉽게 생각하고 오면 낭패를 당할 수도 있다. 꼬박꼬박 온라인 강의를 수강해야 하는 것은 물론 화상세미나, 오프라인 특강 등도 챙겨야 하기 때문이다.
회사 차원에서도 종합적인 고객대응 서비스 매뉴얼을 개발하기 위해 외부 컨설팅을 진행한 적이 있다. 첫 만남에서부터 상황별 대응태도, 복식 등 전반을 아우르는 것이었다. 고객의 마음을 사로잡는 이른바 ‘진실의 순간(MOT, Moment Of Truth)’이 여행사 업무과정에 1만개 정도가 있다. 여행사 MOT에 대한 대응 매뉴얼 도입 등 회사도 지속적으로 교육투자에 나서야 한다고 생각한다. 경력이 오래되면 자칫 매너리즘에 빠질 수도 있는데 그것을 방지하는 것도 결국 교육 뿐이다. 직원들에게는 금전적 부여보다 교육을 통한 동기부여가 더 좋다고 생각한다.
-여행업계 전반의 교육체계 강화도 필요한 것 같다.
제일 아쉬운 부분이 바로 여행업계 전체를 아우르는 체계적인 교육시스템이 없고 구심점도 없다는 점이다. 여행업계 종사자들은 다들 인재들인데 재교육 기회 등이 없어서 능력이 사장되고 있다고 본다. 교육체계가 잘 짜여 있는 항공사들도 자사 직원뿐만 아니라 파트너인 여행사에게도 교육혜택을 제공하면 좋을 것이다. 물론 여행업계 협회들의 노력도 절실하다고 생각한다.
글=김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
사진=구명주 기자 mjgo@traveltimes.co.kr
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