-콜센터 한국 직원 10명…서비스 강화 중
글로벌화가 가장 빠른 속도로 이뤄지고 있고, FIT 시장의 확대를 가장 확실히 보여주고 있는 온라인 호텔 예약 시장에서도 호텔스닷컴(hotels.com)의 성장세는 눈에 띈다. 2008년 11월 한국 홈페이지를 선보인 후 지난 2년 동안 세자릿수 성장을 기록해오고 있는 호텔스닷컴은 내년, 내 후년에도 성장세를 유지한다는 계획을 밝혔다. 일각에서는 그동안 미국 여행사가 한국에서 성공한 사례가 없었다며 앞으로 2~3년은 지켜봐야 한다고 말한다. 그러나 피터 요시하라(한국이름, 양성호) 이사는 한국시장의 특성을 충분히 파악했고, 한국 정서에 맞는 서비스를 신속히 도입하고 있는 만큼 꾸준히 성장할 수 있다는 자신감을 드러냈다.
- 한국에 진출한 지 2년이 됐는데 그동안의 성과와 내년 계획은.
지난 2년간 세자릿수 성장을 달성했다. 급격한 성장을 이룬 것에 고무적이다. 어려운 시기였음에도 공격적인 마케팅 활동을 펼쳤고, 인지도를 높이기 위해 온라인, 신문, TV에 광고를 집중적으로 진행한 결과 많은 한국인들이 호텔스닷컴을 알게 됐다고 생각한다. 사이트 내에 한국 여행객의 후기가 크게 늘어난 것도 눈에 띄는 부분이다. 지난 2년 새에 호텔스닷컴은 호텔 인벤토리를 13만개로 확장했다. 내년에는 광고 예산이 증가된 만큼 브랜드 노출 횟수를 대폭 늘릴 계획이다.
- 그동안 파악된 한국 여행객의 특성이 있다면.
한국인들은 예약 시점이 매우 늦다. 일본인들이 2달전에 한다면 한국인들은 1달 전에 예약한다. 출발 하루 전에 호텔 예약을 하는 경우도 있는데, 일본에서는 상상 못할 일이다. 한국인들은 전화상담 비율도 높다. 일본의 FIT 여행 비율이 40% 선이라면 한국은 30% 정도로 파악된다. 미국과 유럽은 60~70%가 호텔과 항공을 따로 예약하는 FIT 여행객이다. 한국 여행객도 비율이 꾸준히 상승할 것으로 본다. 선호 여행지를 보면 일본이 압도적이다. 도쿄, 오사카가 1위 자리를 놓고 엎치락뒤치락하고 있고, 교토, 홍콩, 싱가포르, 상하이 등이 인기가 많다. 료칸을 찾는 이들이 많은 것도 흥미롭다. 장거리 지역 중에서는 뉴욕, 파리, 로마가 많고, 최근 들어 라스베이거스의 예약이 늘고 있다.
- 미국 회사로서 한국인 정서에 맞는 서비스를 강화해야 할 것이다.
호텔스닷컴이 한국에 진출하고 가장 주안점을 두고 있는 부분이 ‘현지화’다. 꾸준히 세밀한 부분에서 한국인의 정서에 맞게 웹사이트에 변화를 주고 있다. 모든 호텔의 이름을 한글로 표기하고 있고, 호텔 가격 또한 원화로 표기하고 있는 것이 대표적이다. 어색한 한국표기를 꾸준히 고치고 있다. 일각에서는 호텔스닷컴의 애프터서비스와 전화상담이 약하다고 생각하는데 그렇지 않다. 현재 쿠알라룸프르에 콜센터가 있는데 한국 직원이 10명 가량 있다. 꾸준히 모니터를 하며 서비스 퀄리티에 만전을 기하고 있다. 지금까지 일본 호텔 50% 할인 등 다양한 프로모션을 진행하고 있는데 시장 동향을 살피며 효과적인 프로모션을 꾸준히 시도할 계획이다. 아직까지는 한국 사이트와 일본 사이트가 큰 차이가 없는데 더욱 한국화된 서비스를 강화할 방침이다.
- 모회사인 익스피디아와 아고다닷컴도 한국시장에서 공격적인 모습이다.
익스피디아는 모회사인 동시에 경쟁사이기도 하다. 호텔 인벤토리가 동일하고, 익스피디아의 자회사인 트립어드바이저의 리뷰를 공유하고 있기도 하다. 지난해부터 호텔엔조이 등 제휴사를 확대하고 있는데 호텔스닷컴 또한 제휴사를 찾고 있다. 현재는 옥션에 해외호텔을 제공하고 있는데 다양한 가능성을 두고 제휴사를 늘려볼 계획이다. 호텔스닷컴과 독점적 계약을 할 수도 있고, 공급자 중 하나가 될 수도 있다. 한국에서 아고다닷컴이 공격적인 마케팅을 펼치고 있는 것도 예의주시하고 있다. 호텔스닷컴은 취소 수수료가 없고, 호텔 인벤토리가 많으며, 방대한 리뷰가 있고 한국 현지화에 발빠르게 대응하고 있는 만큼 충분히 강점을 갖고 있다고 생각한다.
-스마트폰과 소셜미디어를 통한 마케팅 계획은.
현재 스마트폰 어플리케이션도 있고, 카드로 결제까지 가능한 서비스를 제공하고 있다. 앞으로 안드로이드용 어플리케이션도 선보일 예정이다. 아직까지 한국에서 이용자는 많지 않은 편이지만 점차 늘어날 것이다. 일본에서는 최근 소셜미디어를 활용한 마케팅에 관심이 많다. 아직까지 트위터나 페이스북을 이용한 마케팅을 시도하지는 않고 있는데 내년부터는 한국에서도 해볼 수 있다.
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