노매드 미디어&트래블 대표이사
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필자의 회사에는 매우 독특한 외부 커뮤니티가 몇 개 있다. 대표적인 것을 꼽는다면 ‘한량’이라는 이름의 음주풍류 놀이터, ‘때깔단’이라는 이름의 식도락 모임, ‘유목민의 마음여행’이라는 제목을 가진 심리 커뮤니티다. 올해 8년차로 가장 오래된 ‘한량’은 회원수가 150명이 넘으며 나머지도 다들 5년 이상은 된 모임들이다.
서두에 독특하다는 수사를 쓴 것은 여행사의 온라인 커뮤니티지만 이들이 모두 여행과는 특별히 관련이 없는 성격이라는 점 때문이다. 이들은 단지 우리의 홈페이지에서, 우리가 만든 게시판을 이용해 친목을 도모하며 각자의 모임을 즐길 뿐, 직접적으로 회사의 여행고객과는 무관한 사람들이다.
많은 회사에서 홈페이지를 구축할 때는 멋진 디자인이나 편리한 인터페이스, 다양한 콘텐츠 등을 갖기를 원하고 또한 많은 방문자의 놀이터가 되기를 소망한다. 이를 위해 어떤 회사는 서포터즈라는 이름의 충성 회원을 관리하기도 하고, 무료 여행 등의 매력적인 이벤트를 벌이기도 하며, 대표가 직접 오프라인 모임을 개최하기도 한다.
그러나 이런 모든 물질적, 감정적 노력에도 불구하고 탄탄한 커뮤니티를 구축하고 관리, 유지해나가는 것은 쉽지 않다. 수많은 사람들이 모여드는 포털이나 직감적이고 단순한 장점으로 어필하는 SNS에 빠진 눈 높은 네티즌을 일개 여행사의 홈페이지로 끌어들이는 것은 결코 쉬운 작업이 아닌 것이다.
필자의 회사가 일반 여행사의 모객형 홈페이지와는 다르게 스토리 중심의 미디어적 기능을 처음부터 갖고 있었기 때문에 좋은 커뮤니티를 성공적으로 가질 수 있었을지도 모른다. 그러나 단기적 욕심을 내지 않고 커뮤니티에 접근했다는 점도 커뮤니티 관리 비결의 핵심임을 꼭 말하고 싶다.
모든 것을 경제적인 측면에서 바라볼 수밖에 없는 회사의 입장에서는 회사의 돈으로 구축한 온라인 공간에서 물고기 떼처럼 놀고 있는 사람들을 바라볼 때 충분히 마음이 조급해질 수 있다. 좋은 상품이 나오거나 급한 모객이 필요한 경우, 커뮤니티에 알리고도 싶고 좀 더 적극적으로는 커뮤니티를 위한 특별 상품을 만들어 판매하고 싶다는 유혹도 강하다.
실제로 우리 직원들도 그 유혹 앞에서 내 눈치를 많이 봤다. 그때마다 나는 먼 안목에서 커뮤니티를 바라볼 것을 이야기했고, 단기적인 영리의 욕심을 드러냈을 때 사람들은 그 놀이터에서 불순한 비린내를 맡고 떠날 것이라고 말했다. 이런 식의 부처님 도 닦는 소리에 우리 직원들은 이해하지 못하겠다는 듯한 표정을 지었고, 열정 높은 어느 직원은 사장이 영업보다는 꿈을 더 쫓는다고 술자리에서 푸념했다.
그러나 시간이 지난 후 드러난 결과는, 직원들의 욕심보다는 나의 느긋함이 오히려 커뮤니티를 오랫동안 유지시켜주는데 일조했다는 것이다. 직원들은 몇 번의 우회적 방업을 통해 커뮤니티 회원에게 상품 판매를 시도했지만 얻는 것은 아무것도 없었다. 오히려 실제적인 운영자인 내가 저들과 함께 술을 마시고, 좋은 글을 나누고, 그렇게 오랜 친분을 쌓으면서도 여행사 대표로서의 본색(?)을 단 한 번도 드러내지 않는 것에 편안해했고, 그 편안함이 성숙했을 때 자신들의 여행계획을 나와 상의하고자 했다.
그러나 나는 여전히 그들이 회사를 통해 여행을 가고, 안 가고는 큰 관심이 없다. 오히려 매일 우리 회사의 홈페이지를 클릭하며 좋은 기사에 누구보다 눈 밝은 독자가 되어주고, 가끔의 술자리에서 고향친구보다 더 뜨거운 인간애를 주고받을 수 있음에 감사할 뿐이다. 때때로 회사의 미래에 대해 심각한 고민에 빠질 때거나, 스스로 대표라는 것에 커다란 부담을 느낄 때에도, 내 회사가 인연이 되어서 만날 수 있었던 저들과 저들끼리, 저들과 나와의 관계가 감사하고 다행이어서 축 늘어진 어깨를 번쩍 세우게 되는 것이다. 어쨌거나 한 회사가 좋은 온라인 커뮤니티를 가지고 있는 것은 행복하고 근사한 일이다.
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