"-트위터, 페이스북 성장세 꾸준하나
-SNS마케팅 효과 업체별로 차이나

얼마 전 삼성경제연구소는 ‘SNS에 대한 4가지 오해’라는 보고서를 발표했다.<아래 설명 참고> 많은 기업들이 SNS의 장밋빛 미래에 주목해 SNS마케팅에 공을 들이지만, 사실 SNS는 보기보다 쉬운 마케팅 수단이 아니라는 것이다. 여행업계가 SNS마케팅에 주목한 지도 벌써 2년이 넘어간다. SNS마케팅의 대표 수단인 트위터와 페이스북을 통해 여행업계의 SNS마케팅을 짚었다.

구명주 기자 mjgo@traveltimes.co.kr

■한 달 10만원 미만으로 마케팅

여행신문이 여행업계의 일부 트위터를 추출해 2009년부터 2011년까지 연도별로 표적 취재한 결과 여행업게 트위터의 팔로잉·팔로워 수가 꾸준히 증가하고 있는 것으로 나타났다. 한 예로 가장 많은 팔로워를 보유한 한진관광은 2009년 1,000명이었던 팔로워가 2010년 3만명 대에서 올해 5만명을 넘어섰다. 한진관광 이창성 과장은 “한 달에 10만원 안팎의 마케팅 비용으로 회사를 많은 사람들에게 노출할 수 있다”며 “특정 인원에 도달하고 나면 그 이후에는 자연발생적으로 팔로워가 증가하고, 노출효과도 극대화된다”고 설명했다. 또한 대형 패키지사뿐만 아니라 전문 여행사, 랜드사 등도 트위터를 활용하고 있다. 랜드사로 트위터를 운영하고 있는 하이호주 관계자는 “랜드 업무와 별도로 일반인 대상으로 상품도 판매하기 때문에 홍보채널을 다각화할 필요가 있었다”고 말했다.

■트위터에서 페이스북으로 종종걸음

작년 SNS현황을 조사했을 때만해도 여행업계 페이스북은 계정이 없거나 계정이 있어도 팬 수가 미미한 수준이었다. 그러나 올해는 페이스북을 시작한 여행사가 늘어났으며 팬패이지 팬층을 확보하기 위한 이벤트가 지난 5월 노랑풍선, 6월 자유투어·한진관광 등 패키지사를 중심으로 활발하게 열렸다. 호주관광청, 캐나다관광청, 이스라엘관광청 등도 페이스북 페이지를 통해 지역 소식을 알리고 있다. 페이스북은 이벤트, 동영상, 사진 등이 개별 항목으로 분리돼 있어 기업들이 홍보를 다채롭게 할 수 있고, 방문자의 성향을 통계로 받아볼 수 있어 타킷 마케팅이 가능하다. 단, 페이스북은 팔로워 증가 속도가 빠른 트위터 보다 팬층을 확보하기가 어렵고, 아직까지 한국은 외국에 비해 페이스북 인구가 크지 않아 파급효과도 떨어진다. 트위터와 페이스북을 함께 운영하고 있는 여행사 마케팅 관계자들은 “트위터는 경품만 받고 몰렸다가 쉽게 빠져나가는 경향이 있으며 올리는 글이 워낙 단발적이고 실시간이여서 묻히기 쉽다”며 “페이스북이 트위터에 비해 전파 속도가 느린 것은 사실이지만 깔끔하게 글이 저장되고 회원을 관리할 수 있다는 장점은 분명하다”고 말했다.

■SNS마케팅도 결국 빈익빈 부익부

그러나 일부 여행사의 트위터는 글을 올린 시점이 몇 달 전에 정지해 있어 죽은 계정에 가깝다. 1년 가까이 운영을 하다 최근 활동이 뜸해졌다는 A여행사 트위터 관리자는 “대형 여행사는 대행사를 두거나 마케팅팀 직원이 SNS마케팅에 전념할 수 있지만, 마케팅팀이 따로 없는 여행사는 여력이 없다”며 “업무 중에 SNS에 신경을 쓰기에는 다른 업무가 많고 영향력이나 노하우도 떨어지기 때문에 활용이 어렵다”고 말했다.

SNS마케팅 인력에 한계를 느낀 일부 여행사, 관광청은 일반인을 활용해 SNS마케팅을 펼치고 있다. 캐나다관광청은 캐나다 여행을 떠나는 끝·발 원정대를 활용해 캐나다가 SNS에 알려지도록 독려하고 있다. 지난달 27일 발대식을 가진 끝·발 원정대 4기를 선발할 때는 SNS능력을 평가 기준으로 삼기도 했다. 또한 페이스북을 운영하고 있는 투어몰은 일본, 동남아 등의 지역 페이지를 별도로 만들고 대학생, 주부 등으로 구성된 자체 서포터즈에게 운영을 맡기고 있다. 투어몰 김기열 과장은 “바이럴 마케팅을 하는 업체가 늘어나고 있고 여행사가 대행사를 쓰면 최소 몇 백만원이 드는 것으로 알고 있다”며 “기본 페이지만 마케팅팀에서 운영을 하고 일본·중국·유럽 등의 지역 페이지는 여행사 서포터즈에게 운영권을 맡기고 있다”고 말했다.



■삼성경제연구소가 말하는 SNS에 대한 4가지 오해

1. SNS를 통해 쉽게 고객 관계를 구축할 수 있다 ?
기업은 SNS를 이용해 고객과 친말한 소통을 하기 원하지만 장벽이 있다. SNS 이용자들은 개인 일상사, 생활정보, 오락 등에 흥미를 보인다. SNS마케팅의 핵심은 ‘더 많이’가 아니라 ‘더 긴밀하게’ 이지만 장기간 SNS로 신뢰를 쌓기란 쉽지 않다

2. 양방향 소통이 활발할 것이다?
SNS 이용자들은 단방향 소통에 익숙하다. 인터넷 사용자의 90%는 관망하고 9%는 재전송, 댓글로 정보를 습득할 뿐이며 단 1%만이 콘텐츠를 창출한다, SNS 문화를 이해하지 못하고 홍보성의 건조한 메시지만 발신해 외면당하는 기업이 상당수 많다. “기업 트윗은 항상 뻔하고 지루하다. 과다한 마케팅 트윗이 싫다”는 게 일반인들의 주된 평가이므로 이를 깨야한다.

3. 의도한 바를 대중이 잘 이해할 것이다?
SNS에 유통되는 짧은 글에는 전후 맥락이 누락된 표현이 많아 설명 부재와 표현의 한계로 소통 의도가 왜곡되기 쉽다. 즉, 사람들은 자신의 상황에 맞춰 내용을 재해석 한다. 기업이 아무리 좋은 의도로 글을 남겨도 기업의 부정적인 이미지가 하나라도 걸리면 자기식대로 부정적으로 해석하기도 한다

4. 임직원의 자발적 참여가 이뤄질 것이다?
기업은 SNS를 사내 소통도구로도 활용하고자 한다. 그러나 개방적인 소통문화가 오프라인 상에서 전제되지 않으면 SNS는 소통도구로 활용되기 어렵다. 특히 경영층의 관심이 없으면 임직원들은 SNS로 정보를 공유하지 않는다."
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