"[커버스토리] 호텔 홀세일 ‘여행사 직원을 잡아라’ -포인트 마일리지로 충성고객 확보 전쟁"
"[커버스토리] 호텔 홀세일 ‘여행사 직원을 잡아라’ -포인트 마일리지로 충성고객 확보 전쟁"
  • 여행신문
  • 승인 2012.02.06 09:00
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"-3배 적립…현금 제공까지 진화 중
-객실요금경쟁 이은 과열양상 우려도



■가장 확실한 B2B 마케팅 도구

걸리버(GTA), 돌핀스트래블, RTS, 호텔패스 등 호텔 홀세일 업체들이 여행사를 대상으로 실적 당 포인트를 제공하는 식의 B2B 마케팅을 활성화하기 시작한 것은 최근 2~3년 사이의 일이다. 전화 상담을 줄이고 인터넷으로 예약을 유도해 업무 효율성을 높이는 동시에 실무자에게 직접적인 혜택을 제공해 충성도를 높이기 위한 차원이었다. 걸리버 관계자는 “몇 년간 운영해본 결과 매출이 크게 증대되는 것보다는 고객들의 충성도를 높이는 효과를 보고 있다”고 밝혔다.

최근 2~3년 사이, FIT 시장이 확대되고 익스피디아, 아고다 등 글로벌 온라인여행사들까지 호텔 홀세일 시장에 뛰어들면서 한국업체들은 여행사 고객을 확보하고 유지하기 위한 차원에서 포인트를 통한 마케팅에 더욱 열을 올리는 양상이다. 특히 호텔 홀세일 업체들이 다수의 공급업체를 사용하면서 가격, 인벤토리의 차이가 희박해진 만큼 차별화된 마케팅으로 여행사를 유인하는 것도 점차 어려워지고 있다. 호텔 예약 업체 관계자는 “호텔 예약 업체들이 외국계 여행사의 공격적인 마케팅으로 키워드 광고에 대한 부담이 증가하면서 B2B 비중을 늘리고 있다”며 “최근 홀세일 업체들이 포인트를 내건 마케팅을 강화하는 것도 비교적 여행사의 반응이 빠르게 나타나는 까닭으로 볼 수 있다”고 말했다.

■상품권, 기프티콘 인기…현금까지

홀세일 업체들은 경쟁사의 포인트 제도에 대해서도 예의주시하고 있다. 어떠한 적립 방법을 여행사가 선호하는지, 어떤 경품이 가장 인기가 많은지 여행사의 의견을 수렴하며 경쟁사보다 조금이라도 차별화된 서비스를 제공하고자 하는 것이다. 2배 적립 프로모션 등 공격적인 마케팅을 펼칠 때마다 가시적인 효과가 나타나기 때문이다.

적립 방법은 업체마다 상이하다. 걸리버와 RTS, 비코티에스의 경우, 예약 금액을 기준으로 포인트를 제공하고, 돌핀스트래블과 호텔패스는 예약 일수를 기준으로 포인트를 제공한다. 포인트 적립 비율은 비슷한 수준을 유지하면서도 프로모션을 통해 특정 호텔에 대해 2배, 3배 적립해주기도 한다.

최근 포인트 운용에 가장 공격적으로 나서는 업체는 RTS라는 게 업계 관계자들의 평가다. RTS는 지난 2010년 ‘R포인트’를 ‘R캐쉬’로 변경하고, 적립금을 현금으로 바꿀 수 있는 파격적인 마케팅을 선보였다. 20만점 이상 적립한 경우, 현금을 지급할 뿐 아니라 3배 적립 이벤트를 수시로 진행하고 있다. RTS 김현정 마케팅 과장은 “마케팅 차원에서 공을 들인 만큼 열심히 이용하는 고객들이 많아지고 있다”며 “옥션, G마켓 등 쇼핑몰 사이트를 보며 아이디어를 얻어 적극적으로 활용하고 있다”고 밝혔다.

최근 B2B 전용 사이트를 오픈한 호텔패스의 경우도, 적립 포인트로 여행사 직원이 호텔을 예약할 수 있도록 하고 있으며, 종종 발생되는 호텔 페널티를 포인트로 소진할 수 있도록 하고 있다. 걸리버의 경우, 예약 담당자가 이직을 하게 되더라도 포인트를 유지할 수 있도록 하고 있으며, 자동 적립시스템으로 이용자들의 편의를 최대한 배려하고 있다.

■과열 경쟁, 항공 홀세일 양상

한편 호텔 홀세일 업체들 사이에서는 포인트 지급을 두고 과열 경쟁이 벌어지는 것을 경계해야 한다는 목소리도 나오고 있다. 홀세일 업체들은 이미 여행사에 제공하는 객실 요금을 두고도 치열한 경쟁을 벌이고 있는 탓이다. 최근 외국계 호텔 예약 업체들까지 경쟁에 뛰어들면서 가격 경쟁이 치열해진 까닭이다. A업체 관계자는 “여행사 담당자들에게 소소한 재미를 주고, 충성도를 높이는 차원에서 포인트 제도를 운영해야 하는데, 포인트를 남발하는 것은 바람직하지 않다”고 꼬집었다.

항공권 홀세일 업체들이 항공사로부터 볼륨인센티브를 더 받기 위해 ‘덤’으로 발권 실적 당 현금을 지급하는 것과 호텔 시장이 비슷하게 흘러가는 것은 아닌지 우려하는 목소리도 나오고 있다. B업체 관계자는 “포인트 제도의 애초 취지가 온라인 예약 증진을 통한 업무 간소화에 있는데, 온·오프라인을 불문하고 포인트를 제공하거나 실무자와 팀장 혹은 임원에게까지 포인트를 주며 여행사 끌어안기에 나서는 업체들도 있다”며 “현금에 준하는 경품들이 제공되는 만큼 최대한 투명하게 제도를 운영했으면 한다”고 지적했다.

■경품 놓고 실무자-경영진 인식 차

개인에게 주어지는 경품이 여행사 내부의 갈등을 유발하기도 한다. 대부분의 호텔 예약 포인트는 항공권 예약과 달리 회사의 수익이 아닌 예약 담당자의 몫이 되고 있는데, 이에 대해 호텔 홀세일러들은 경품을 제공하면서도 공공연히 거래 여행사 측에는 말을 못하고 있는 실정이다. 홀세일러 입장에서는 여행사 전체보다도 실제 예약을 집행하는 한명의 충성도 높은 직원을 붙잡는 것이 효과적이지만 회사 입장에서는 적은 수익까지도 어디까지나 회사의 수익이라는 간극이 있는 셈이다. 때문에 회사의 임원이나 대표 입장에서는 이를 탐탁치 않게 보는 경우도 종종 발생한다.

이처럼 경영진과 실무자 간 인식 차이가 있는 여행사의 경우 홀세일 업체들도 여행사 사장의 눈치를 보며 담당 직원에게 경품을 제공해야 하는 경우도 있는 것으로 알려졌다. B업체 관계자는 “포인트 제도의 취지 자체가 실무자에게 혜택을 주는 것이지만 이를 수긍하지 못하는 여행사 사장, 임원들도 있다”며 “항공권 인센티브에 비해 금액도 적고 대부분의 경우, 상품권이나 가벼운 경품을 구매하는 수준인데 이것마저 회사 전체의 수익으로 가져가는 것은 지나치게 느껴진다”고 말했다. 결국 호텔 판매를 위한 마케팅 수단의 하나로 도입된 포인트 제도가 한편으로는 불투명한 인센티브라는 시선과 맞물려 여행사 노사 갈등의 작은 불씨가 되는 아이러니한 상황도 연출되고 있는 셈이다.
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