[커버스토리] 여행사의 홈페이지 활용 전략 -십년 전 사이트 개설 붐…이제 성형 필수
[커버스토리] 여행사의 홈페이지 활용 전략 -십년 전 사이트 개설 붐…이제 성형 필수
  • 여행신문
  • 승인 2012.04.09 09:00
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"2000년 2월4일자 여행신문에는 ‘인터넷을 배우자’는 기사가 실렸다. 기사에 따르면 당시 여행사 사장이나 항공사 영업 담당자는 직접 웹마스터 과정을 밟기 위해 컴퓨터 학원을 다녔다. 10년이 넘은 지금 홈페이지를 개설할까 말까 고민하는 여행사는 없다. 여행사의 홈페이지 운영은 선택이 아닌 필수사항이다. 그러나 만드는 것만큼 중요한 부분이 바로 관리. 여행사는 꾸준히 홈페이지 콘텐츠를 업데이트하는 동시에 대대적인 수술을 시도하기도 한다. 그렇다면 홈페이지는 들이는 돈만큼 효자노릇을 하고 있을까. 올해 홈페이지를 개편한 여행사 3곳의 사례를 들여다 봤다. <편집자 주>

-넥스투어·노랑풍선·한진관광 홈페이지 새단장
-소비자 유인 위해 온라인 트렌드 따라잡기 분주




■홈페이지 문화, 격세지감
여전히 실예약은 물음표

한국일반여행업협회(KATA)가 2000년 5월 회원사를 대상으로 여행사의 인터넷 홈페이지 개설 현황을 조사했다. 당시 홈페이지를 보유한 480여 개 여행사 중 22%에 달하는 105개뿐이었다. 당시 홈페이지 대세론이 지배적이었으나 일각에서는 “언젠가 만들어야 하긴 하는데, 고객의 상당수가 인터넷 문화에 익숙하지 않고 투자비도 많이 든다”고 푸념을 했다. 홈페이지의 필요성은 인정하지만 투자 대비 큰 수익을 내는 수단은 아니라는 것. 지금은 어떨까. 구글에서 여행사를 검색하면 1,400만 개가 나온다. 1,400만이라는 수치를 순수한 여행사 홈페이지의 개수로 판단할 수 없다고 하더라도 여행업계와 인터넷의 관계가 얼마나 깊은지는 짐작할 수 있다.

홈페이지의 실효성을 둘러싼 갑론을박은 예나 지금이나 여전하다. 홈페이지를 개발하고 보수하기 위해 돈을 투자해도 여전히 손님은 직원과의 상담 전화를 고수하기 때문이다. 현재 일반 여행사의 온라인 예약은 25%선. 25%라는 퍼센트도 몇몇의 직판 여행사를 기준으로 한 것이므로 여행사의 규모가 영세하거나 지방에 소재할 경우 온라인 예약 비율은 더 떨어진다.

홈페이지 예약이 70%에 달하는 온라인 여행사조차 고객과의 전화상담은 필수적이라 생각한다. 인터파크투어의 경우만 하더라도 이번 달부터 특별팀을 꾸려 24시간 전화상담을 실시할 정도다. 즉, 홈페이지만 있으면 손님과 직접 소통하지 않고도 큰 수익을 낼 거라는 낙관론자의 주장은 아직 이르다. 웹투어 관계자는 “인터넷 예약에 기반을 둔 온라인 여행사지만 거리가 멀수록 가격이 높을수록 직원의 상담은 필수적이다”며 “다만 해외상품에 비해 국내 호텔이나 상품은 직원이 신경쓸 필요없이 온라인 예약만으로도 해결되는 추세”라고 말했다. 한편, 여행사 홈페이지의 트래픽은 월요일과 화요일이 가장 높고, 수요일 이후로 갈수록 떨어지는 것으로 나타났다.

■상품정보 시각화, 페이지뷰 낮춰라

아직까지 온라인 예약이 오프라인 예약을 앞지르지 못하는 상황이지만, 여행사는 홈페이지를 재정비하는 데 투자를 아끼지 않는다. 전화로 예약하는 손님이라 할지라도 홈페이지에서 기본 상품 정보를 얻고 예약을 결심하기 때문이다. 여행사가 키워드광고에 혈안이 돼 있는 것도 궁극적으로는 홈페이지의 상품 홍보 기능이 출중하다는 것을 시사한다. 홈페이지를 올해 새롭게 개편한 넥스투어(1월), 노랑풍선(3월), 한진관광 등(3월)의 여행사는 “손님이 일단 상품에 흥미를 가질 수 있도록 끊임없이 새로운 모습을 보여야 상품에 일단 접근이라도 한다”고 강조했다.

최근 웹투어와 차별화된 상품을 팔고자 노력중인 넥스투어는 페이지 상단에 질 높은 사진을 크게 싣고 있다. 일반 패키지 여행사의 홈페이지가 조각조각의 상품을 가득 채우는 것과는 다른 콘셉트다. 한진관광 역시 메인 페이지에는 최대한 상품정보를 줄이고 기획전 이미지를 시원하게 사용했다. 노랑풍선은 넥스투어와 한진관광에 비해서는 상품 노출이 많은 편이지만 ‘노란색’을 홈페이지 곳곳에 깔끔하게 칠해 회사 이미지를 강렬하게 인식시켰다. 또한 메인화면의 대형 세계지도에 마우스를 갖다대면 즉각적으로 해외상품이 나열돼 손님이 다양한 지역의 상품을 필요에 따라 볼 수 있다.

결국 여행사가 홈페이지를 정비하면서 가장 고민하는 부분은‘페이지 뷰’다. 페이지 뷰가 낮을수록 손님이 원하는 상품을 빨리 검색한 것으로 간주되기 때문이다. 즉, 페이지 뷰는 실제 예약으로 이어질 확률을 결정하는 바로미터인 셈. 노랑풍선 관계자는 “아직까지 오프라인 예약이 많다고 하더라도 고객이 홈페이지에서 취하는 정보가 많다고 판단했다”며 “예약 버전을 다양화하고 검색을 간편화 했더니 개편 후 손님의 페이지뷰가 줄어 들었다”고 설명했다.

■인터넷과 SNS 넘나드는 사이트

한진관광과 노랑풍선의 홈페이지에서 가장 두드러지는 점은 ‘SNS’와의 연계성이다. 고객이 특정 상품을 클릭하면 트위터, 미투데이, 페이스북 등에 상품 정보를 저장할 수 있도록 특정 기능을 심어 두었다. 고객의 SNS에 상품이 전송되면 여행사는 고객의 지인에게까지 상품을 홍보하는 효과를 누릴 수 있기 때문이다. 현재 이 기능은 하나투어, 롯데관광 등에서도 이용하고 있다.

한진관광 관계자는 “패키지 여행사지만 온라인 예약이 낮다고만 볼 수 없기에 약 4~5년만에 홈페이지를 대대적으로 개편했다”며 “개편 이전 SNS 기능이 일부 상품에서만 실현됐으나 개편과 동시에 전 상품으로 확대된 상태”라고 밝혔다.

또한 홈페이지를 개편하기 전까지만 해도 두 개 여행사의 홈페이지를 인터넷익스플로어 외의 다른 브라우저에서 접속하면 일부 이미지가 나타나지 않았다. 그러나 이번 개편 작업을 통해 어떤 웹브라우저에서 접속 해도 최적화된 상태가 유지되도록 했고 모바일에 최적화된 웹페이지도 바로 열린다.
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