제국호텔은 호텔 클럽회원을 중심으로 한 고객정보에 얼굴사진을 추가하여 사원 전원이 주요고객의 얼굴과 이름을 기억할 수 있도록 하고 있다. 이 정보시스템을 통해 호텔 직원들은 고객의 얼굴과 이름 기억하기 운동을 펼치고 있으며 궁극적으로 고객의 만족을 창출해 내고 있다.
불황을 겪고 있는 호텔업계는 서비스 향상에 의한 고객조직의 활성화가 과제로 되고 있는 가운데 얼굴사진을 추가하는 것으로 연회장이나 숙박부문등으로 분리되어 있던 주요 고객도 얼굴과 이름을 일치시켜 타부문의 스텝들도 정보를 공유할 수 있게 돼 호텔업계의 서비스 경쟁에 영향을 미칠 것으로 예상된다.
「이미지등록」이 라고 명명된 이 고객관리 시스템의 대상이 되는 것은 일본인의 고객조직「히비야 클럽」 명 예회원조직「임페리얼클럽」의 회원과 외국왕실, 정부수뇌, 기업경영자등 VIP고객이다. 오는 9월부터 전 사원이 검색할 수 있게 될 이 시스템에는 우선 5백명의 정보를 수록하고 있다.
종래의 데이터베이스에는 식음료, 연회, 숙박등 각 부문에서 등록한 약6만5천명의 고객이 등록돼 있다. 그러나 각 부문 단독의 고객도 많아 연회부문을 자주 이용하는 고객을 숙박부문에서는 모르는 경우가 있어 왔다.
부문별로 얼굴사진과 직업 주소등의 정보를 독자적으로 노트등에 기록하고 있었지만 전사적으로 고객의 정보를 공유하기 위해서는 데이터베이스에 시작정보의 추가가 필요했다.
제국호텔의 이미지등록 고객관리시스템은 서비스 업계인 만큼 얼굴과 이름을 기억해준다는 면에서 호텔에 대한 고객의 인상에 크게 영향을 미쳐 고객의 이용촉진에 영향을 미칠 것으로 기대되고 있다.
일본의 호텔업계는 불황을 극복하기 위해 제국호텔의 경우외에도 고객에 대한 특전이나 할인등 자극제 활용과 서비스 향상 경쟁이 이뤄지고 있다.
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