개별여행자들이 늘어나며 여행사를 통한 ‘맞춤여행’ 수요가 늘고 있고 이들 수요를 겨냥한 여행사들의 대응도 빨라지고 있다. 똑똑해진 고객을 확보하기 위해 많은 정보와 전문성은 기본이다. 정확히 고객의 니즈를 파악하고 일정 및 상품금액을 적절히 제공했느냐에 따라 고객은 여행사를 결정할 것이다. 얼마나 소비자의 눈높이에 맞춰 상품을 제공하고 있는지 기자가 고객의 입장에서 맞춤여행을 취급하는 8개 여행사에 견적을 요청했다. <편집자 주> 

 

-조사 여행사 절반은 무응답 또는 엉뚱한 답변
-일정표와 항공편 스케줄이 다른 답변 등 실수도

 

 

맞춤여행을 문의하고 만 3일을 기다렸다. 답변이 온 곳은 8개 여행사 중 6개 여행사였다. 그중 2개 여행사에서는 여행자 영문이름이 우선적으로 필요하며, 영문이름을 알려줘야 일정을 안내해줄 수 있다고 답변했다. 특히, 이중 한 여행사는 만 하루가 지나서야 영문 이름이 먼저라는 간단한 답변을 보냈다. 나머지 2개 여행사로부터는 아예 어떠한 답변도 받지를 못했다. 온전한 답변을 보낸 여행사 4곳은 모두 최대 3시간 이내 이메일 또는 게시판을 통해 일정을 제시했다. 최근 소비자들은 맞춤여행견적을 조금이라도 빨리 받으려 하지만 3시간 이내라면 결코 늦어 보이지 않는다.

 

 

내일투어는 에어프랑스 항공을 이용한 인천-파리-아비뇽-니스-(저가항공이동)-바르셀로나-(야간열차이동)-그라나다-마드리드-인천 총 13일 일정을 추천했다. 항공권, 3성급호텔 10박, 유레일 프랑스-스페인 2등석 4일 패스, 기타(여행자보험, 복대, 가이드북 등)를 포함해 상품가는 220만원, 항공세금 및 유류할증료는 52만3,100원이다. 내일투어는 맞춤여행 문의 후 약 40분 후 답변을 줬다. 이는 견적을 요청한 여행사 중 가장 빠른 답변이었다. 또한 요청했던 방문 희망도시들을 기준으로 가장 저렴한 상품가를 안내했다. 불포함 사항으로 안내한 열차 좌석예약비와 저가항공비용 약 25만원이 추가로 발생 하더라도 상품가는 약 245만원이다.

블루여행사는 핀에어를 이용한 인천-파리-아비뇽(엑상프로방스 또는 아를 당일여행 추천)-니스(모나코 또는 칸 당일여행 추천)-(저가항공이동)-바르셀로나-(저가항공이동)-그라나다-세비야-마드리드-인천으로 총 16일 일정을 추천했다. 항공권, 3성급호텔 14박, 열차이동 전 구간 티켓(좌석예약비용포함), 총 두 구간 저가항공권, 파리유람선티켓, 기타를 포함해 상품가는 269만원, 항공세금 및 유류할증료는 46만9,000원이다. 블루여행사는 무엇보다 일정표를 파일로 따로 만들어 첨부해 보내줬다. 한눈에 보기 쉽게 정리된 일정표는 고객으로 하여금 담당자가 자신의 여행을 신경 써주고 있다는 느낌을 줄 수 있었다. 또한 저가항공과 열차 추천 이동시간까지 안내해준 것은 여행계획을 세우는데 있어 도움이 될 수 있다. 요청한 방문희망도시 외에도 아를, 모나코, 칸, 세비야 등을 추가로 추천해 다양성을 고려했으며, 호텔 또한 안내했다. 

참좋은여행은 출발편 에어프랑스, 복편 네덜란드 항공 조합으로 인천-파리-(항공이동)-니스-아를-아비뇽-마르세유-(열차이동)-바르셀로나-(저가항공)-그라나다-마드리드-인천의 총 15일 일정을 추천했다. 항공권, 3성급호텔 13박, 유레일 프랑스-스페인 2등석 4일 패스, 기타를 포함해 상품가는 269만원, 항공세금 및 유류할증료는 59만원이다. 참좋은여행은 항공편 안내에 있어 신경을 쓴 모습이다. 일반적으로 에어프랑스 왕복항공편보다는 에어프랑스와 네덜란드 항공을 조합하게 되면 항공금액은 약 3만원 저렴하다. 이와 함께 파리에서 니스 구간을 에어프랑스 항공이동으로 추천했는데 에어프랑스, 네덜란드항공 에어텔 요금 사용시 국내 이원구간 1회를 이용할 수 있으며, 이원구간을 포함하게 되면 오히려 금액은 약 5만원 저렴해진다. 공항을 한번 더 이용하는만큼 항공세금 및 유류할증료는 약 9만원 인상되지만, 4만원의 요금으로 파리-니스 구간 항공권을 이용한다고 볼 수 있다. 참좋은여행이 추천한 유레일패스도 내일투어와 같은 4일권 이지만, 파리-니스 구간을 항공으로 이동해 생긴 여유시간에는 아를과 마르세유를 추가로 추천해줬다. 

한편 하나투어는 맞춤여행 안내가 아닌 자체 자유여행상품인 바르셀로나-마드리드-파리 9일 상품을 그대로 제시했다. 인천-바르셀로나-(열차이동)-마드리드-(항공)-파리-인천 일정으로 항공권, 한인민박 또는 호스텔 7박, 마드리드-파리 국내선 항공권, 파리유람선티켓 등을 포함 상품가 124만원, 항공세금 및 유류할증료는 65만원이다. 희망 도시들을 기준으로 호텔을 이용하는 약 15일의 맞춤여행을 의뢰했으나 자체 상품을 추천해준 것은 FIT 강화에 나서겠다고 했던 하나투어로서 다소 아쉬움이 남는 부분이다.

 

 

맞춤여행 일정에 있어 정답은 없다. 그렇기 때문에 각 여행사가 제시한 일정을 비교하고 선택하는 것은 어디까지나 고객의 몫이다. 하지만 이번 조사에서는 일정 외 부분에서도 아쉬운 부분이 많았다. 

우선 안내해준 일정표 상의 작은 실수들이다. 예를 들어 답변을 줬던 한 여행사는 마드리드를 최종 목적지로 일정표를 제공했으나 막상 추천해준 귀국 항공 스케줄은 바르셀로나에서 출발하는 항공편이었다. 또한 총 일정은 13일을 제시하면서 일정표에는 1일부터 15일까지로 표기해 혼선을 줬다. 다른 여행사는 실제일정보다 총 박수를 하루 더 표기해 단순히 표기 오류인건지, 아니면 1박이 추가돼 상품가에 반영된 것인지 알 수 없게 했다. 이는 분명 고객입장으로 하여금 혼란을 줄 수 있는 부분이다.

불포함 사항으로 구분하는 열차좌석예약비용, 저가항공 비용 또한 고객으로 하여금 혼선을 줄 수 있다. 맞춤여행 초기에는 추가적인 비용들을 모두 불포함 사항으로 구분해 최대한 상품가를 저렴하게 보일 수 있도록 했지만, 지금의 고객은 추가될 비용이 얼마인지 정도는 검색을 통해 충분히 알 수 있다. 만약 열차좌석예약, 저가항공 발권 등으로 발생하는 문제에 대한 책임을 피하기 위함이라면 불포함 사항에 어떠한 이유로 대행이 불가하다는 문장을 명시 해줘야할 것이다. 그래도 만약 고객이 대행요청을 해온다면 대행 수수료가 발생한다는 점 또한 알려줄 수 있도록 하는 것이 좋겠다. 

맞춤여행 의뢰 시 요청했던 추천호텔은 여러 이유로 추천해주지 않았다. 여행사에서 제시하는 호텔은 분명 고객이 여행사를 결정하는 하나의 중요 요소다. 1차 견적 안내 때 호텔을 명시할 경우 실제 예약 전환 시 안내했던 호텔 예약이 어려우면 곤란하다는 담당자들의 이유도 있지만 호텔 안내와 함께 ‘예약 시 상황에 따라 변경 가능’이라는 문구를 넣어주면 이를 충분히 예방할 수 있다. 무엇보다 1차 견적 때 추천 호텔을 안내해주는 여행사도 있기 때문에 호텔을 검색해야 하는 번거로움이 있더라도 안내를 해주는 것이 좋을 수 있다.

 

▶조사 결과 요약
여행사는 직·간판 여행사부터 자유여행 전문 여행사까지, 맞춤여행을 진행하는 총 8개 주요 여행사를 선정해 문의했다. 문의는 맞춤여행 게시판을 통해 진행 했으며 답변이 오는 데까지 시간을 비교해보고자 모두 동일한 시간에 등록했다.
- 답변 시간 확인 위해 8개 여행사에 동시 문의
- 응답 여행사 6곳, 미 응답 여행사 2곳
- 응답 여행사 6곳 중 2곳은 견적보다 영문 이름 먼저 요구(이 중 1곳은 24시간 후 영문 이름 요구)
- 견적 제공 4개 여행사 중 1곳은 맞춤여행이 아닌 자사 자유상품 안내(요구한 일정과 불일치)

 

▶8개 여행사 조사 과정
6월27일 출발해 약 10~15일 일정을 생각하고 있으며, 성인 남성 2명이 함께 파리, 프랑스 남부(아비뇽, 엑상프로방스, 니스), 스페인을 가고 싶다고 했다. 기간은 일정에 따라 유동적으로 변경가능하다 덧붙였다. 프랑스 남부와 스페인은 담당자의 추천을 통해 정하겠다고 했으며, 호텔은 3성급(투어리스트급) 호텔 추천을 부탁했다. 여행사들이 제시하는 호텔을 비교하기 위해 호텔 명도 함께 알려달라고 했다.
문의내용

- 여행기간 : 6월27일 출발 약 10~15일 일정
- 희망도시 : 파리, 프랑스 남부, 스페인(담당자 추천 부탁)
- 숙박 : 3성급(투어리스트급) 호텔, 호텔 명 안내부탁
- 인원 : 성인 남성 2명

 

 

신지훈 기자 jhshin@traveltimes.co.kr