-항공업계는 법적대응 등 강력조치 방향선회
-한 푼이 아쉬운 여행사 … 직원 인내만 요구

 

국내 항공사 승무원 A씨는 고객을 대할 때면 자신의 감정은 뒷전이다. 무리한 요구에도 싫은 내색을 하기는 쉽지가 않다. A씨는 “기내에서 볼 신문을 찾던 한 손님이 대한민국의 넘버원 신문이 없다며 난리를 피우는 경우도 있었다”면서 “기내식 서비스를 시작할 때 자신을 깨웠다고 버럭 화를 내는 일도 다반사”라고 했다.

 

모 여행사 신입직원 B씨는 성수기 시즌 수 없이 시달린 일명 진상 고객들로 퇴사를 고민 중이다. 어이없는 일로 시비를 거는 손님은 양반이다. 얼마 전에는 분명 환불이 불가한 항공권이라고 명시했음에도 불구, 취소 후 환불을 안해주냐며 난리를 피워와 남모를 속앓이를 했다. B씨는 “고객 만족주의에 내 감정을 숨겨야 하는 일이 너무나 힘들다”고 말했다.

 

 

고객의 감동을 위해 자신의 감정을 억누른 채 언제나 상냥한 웃음을 유지해야 하는 사람들, 그들을 우리는 ‘감정 노동자’라 부른다. 서비스업에 종사하며 고객과 직접 대면하는 항공기 승무원, 판매원, 전화 상담원 등이 대표적 감정 노동자로 꼽힌다. 감정 노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무 수행에 적합한 감정 상태를 유지해야 하는 업무 형태를 의미한다. 따라서 감정 노동자들은 자신의 감정이 배치되는 상황에서조차 고객 만족을 위해 감정을 통제해야 하는 경우가 많다. 적절한 개입 없이 이러한 업무 스트레스에 지속적으로 노출 될수록 감정 노동자들의 심리상태는 ‘정서마비’에 이르게 되고, 더 나아가 고객들로부터의 지속적인 폭언, 욕설 등은 심각한 심리적 외상을 불러 일으켜 장기적으로는 정신건강에 위험을 가져 올 수 있다. 본지가 바라본 여행업계는 위험했다.

 

 

한 포털 사이트의 여행 커뮤니티, 일명 ‘애프터서비스 성공비결’에 관한 얘기가 영웅담처럼 올라와있다. 어떻게 하면 항공좌석을 조금 더 편한 곳으로 배정 받을지, 이코노미에서 비즈니스석으로 업그레이드 할 수 있는지, 기내 물품을 하나라도 더 챙겨올 수 있는지, 단돈 만원이라도 여행사 할인 받는 방법 등이 버젓이 노하우로 올라와 있었다. 이처럼 진상손님의 ‘갑질’은 천태만상이다. 인천공항에서 일하고 있는 대한항공 관계자에 따르면 면세점 쇼핑을 즐기다  탑승 5분전에 도착해 막무가내로 게이트를 열어달라는 경우, 수화물 규정을 무시하고도 무작정 떼를 써 추가비용을 내지 않으려는 경우, 심지어는 다른 항공사 티켓을 가지고와 대한항공인줄 알고 발권했다며 탑승시켜 달라는 경우도 있다. 여행사에서 근무했던 S씨의 사례는 더 하다. 여행사에서 가입시켜주는 여행자보험을 한 손님이 마다했다. 자신이 따로 가입할 테니 필요 없다고 했다. S씨는 절대 가입하지 말라는 손님의 말을 믿고 손님을 출발시켰다. 한 달 여가 지났을까, 여행을 다녀온 손님의 가족으로부터 연락이 왔다. 자신이 생각했던 여행과 너무나 달라 스트레스를 받았고, 현지에서 고혈압으로 병원을 다녀왔으니 병원비 외 일체를 책임지라는 전화였다. 가입하신 여행자 보험을 통해 병원비 등은 보상받을 수 있다고 전했으나, 돌아온 대답이 더욱 가관이었다. 여행사에서 손님을 보내는데 어떻게 여행자 보험을 가입하지 않느냐며 노발대발 한 것이다. 결국 회사에서도 S씨에게 책임을 묻고 일부분은 S씨의 돈으로 손님의 병원비 등을 보상하라 지시했다. 진상 손님 때문에 골머리를 앓는 것은 항공권 및 상품 예약, 상담 등을 하는 고객센터 직원들도 마찬가지다. H여행사 콜센터 K씨는 얼마 전 재취업했다. 폭언과 성적인 농담을 일삼는 악성 민원인들 때문이다. 

한국노동연구원의 조사에 따르면 콜센터 종사자들이 응답한 폭력경험은 ▲고객의 무리한 요구(68%)▲인격을 무시하는 발언(72%)▲욕설(65%)▲성희롱(32%) 등이다. 그리고 이러한 일을 일주일에 평균 1.4회 꼴로 겪는 것으로 나타났다. 이런 상황에도 대다수 직원들은 언어적 폭력에 대한 대응 스크립트나 매뉴얼이 없어 고객의 언어적 폭력에 적절하게 맞서지 못하고 있었으며, 부정적 상황에도 규칙상 오히려 먼저 사과를 하거나, 고객의 전화를 끊지 말라고 교육을 받거나, 전화를 먼저 끊으면 평가에 불이익을 받을까 걱정하고 있었다. 
한 업계 관계자는 “진상손님을 응대하고 보상하는데 들어가는 비용은 다른 서비스 비용을 높이게 된다”며 “이로 인해 선의의 고객들에게 오히려 피해가 고스란히 돌아가게 된다”고 지적했다. 

 

 

항공업계는 이러한 블랙 컨슈머에 효과적으로 대응하기 위한 방법을 강구 중이다. 대한항공 측은 얼마 전 기내 안전을 위협했다는 이유로 한 승객을 항공보안법 위반 혐의로 경찰에 고소했다. 항공사가 승객을 상대로 직접 고소한 첫 사례다. 대한항공 관계자는 “기존에는 승무원이 폭행을 당했을 때 승무원을 대신해 고발하는 수준이었다”며 “올해부터는 승무원 폭행 승객 중 정도가 심각하다 판단되면 회사 차원에서 고소장을 제출한다”고 말했다. 아시아나항공의 경우는 ‘패널티 프리’제도를 운영 중이다. 아시아나항공 관계자는 “최대한 고객을 끝까지 응대하겠지만 욕설, 성적인 농담 등을 하는 경우에는 직원이 먼저 전화를 끊고 응대를 종료하게끔 한다”고 밝혔다. 한 저비용항공사는 블랙리스트를 마련해 리스트에 오른 고객의 항공권 예약을 막거나, 재 탑승할 경우 공항관계자, 승무원들과 공유해 기내에서 난동이 발생하지 않도록 중점적으로 관리하는 등의 조치를 취하고 있었다. 이렇듯 최근 항공사들은 블랙 컨슈머에 대한 대응 수위를 높이고 있다. 항공사들은 기내 폭력, 협박 등 안전을 저해하는 행위에 대해 즉각적인 제재 조치를 취하거나 소송, 경찰 신고 등 추후 책임을 물을 수 있는 공통된 절차를 마련할 예정이다. 대한항공 관계자는 “항공기 운항안전을 저해하는 기내 질서 위반 행위를 근본적으로 막기 위해 앞으로도 강력한 대처를 통해, 선의의 승객 및 임직원 모두를 보호 할 것”이라고 강조했다. 

그러나 항공사보다 고객노출에 더욱 취약한 여행사들은 아직까지 별다른 방안을 마련하지는 못한 모습이다. 블랙 컨슈머라도 끝까지 고객응대 할 것을 회사 측에서 요구하고 있는 것으로 나타났다. 한 여행사 고객 상담 직원은 “고객이 욕설 등을 할 경우 현재 녹취되고 있다고 알리는 정도가 할 수 있는 대응”이라며 “수치를 느낄 정도로 극에 달했을 때에도 회사 매뉴얼 상 전화를 먼저 끊을 수는 없다”고 했다. 또 다른 여행사 관계자는 “할인, 서비스 요구 등을 진절머리 나도록 요구하는 경우는 예사”라며 “못 이기는 척 해줘야 그나마 진상고객이라도 다른 여행사에 뺏기지 않는다”라고 말했다. 지나친 경쟁과 여행사의 미약한 대응 등이 블랙 컨슈머를 키웠다는 의견도 있다. L여행사 CS팀 팀장은 “여행사들이 함께 이 같은 고객에 대한 공통 대응방안을 마련해야하는 것 아니냐”며 “진상 손님도 아쉬워 받아주는 여행사들이 다수이니 갈수록 진상고객이 늘고 있는 것 같다”고 했다. 한 업계 관계자는 “여행사들이 알게 모르게 일명 블랙리스트를 만들어 놓는다”라며 “그러나 이것이 일종의 고객성향관리로 비춰질 수 있기 때문에 조심스러운 입장이고, 만약에라도 밖으로 세어나갔을 경우의 여파와 안티고객 생성 등의 이유로 블랙 컨슈머에 대한 대응이 어렵다”고 밝혔다.

 

 

가까운 일본의 경우는 노동안전위생법에 따라 사업자는 사업장에서 ‘노동자 마음 건강 유지증진을 위한 지침서’를 정하도록 하고 있으며, 이 기준에 따라 발병의 원인이 된 작업을 했다고 인정되면 산재로 인정한다. 또한 이 때문에 노동자가 자살이나 자해 등을 일으키면 사용자에 대해 사용자 책임과 안전 배려 의무 등을 위반한 책임을 물을 수 있도록 하고 있다. 유럽의 경우에는 직무 스트레스를 제조업과 서비스업에 광범위하게 적용해서 산업재해의 범위를 사고 중심에서 질병 중심으로 확대하고 있고, 2000년부터 직장에서 받는 직무 스트레스를 차별행위라고 간주하여 이를 법으로 처벌할 수 있도록 되었다고 한다. 

우리나라도 최근 감정노동자를 보호하기 위한 인식이 퍼져나가며 관련 내용을 담은 산업안전보건법 등이 국회에 발의된 상황이다. 다른 업계에서는 감정노동자들의 감정치유나 스트레스해소를 위한 프로그램을 마련하고 있는 추세다. 한 기업에서는 사내 교육이 있을 때 마다 전문가를 초청해 직원들의 심리상담과 치유프로그램을 진행한다. 이 프로그램이 도입된 것은 친절교육도 중요하지만 직원들을 돌보고 보하는 것 또한 중요하다는 인식에 기 반한 것이다. 국내 많은 기업들도 인식이 변화하고 있는 것이다. 여행업계 한 관계자는 “임직원을 위한 프로그램, 제도 마련 등을 통한 보호가 시급할 때”라며 “서로가 서로를 지켜주지 않으면 누구도 지켜줄 수 없다”고 했다.

 

 신지훈 기자 jhshin@traveltimes.co.kr