[커버스토리] 여행업에도 필요하다, 이미지메이킹- 첫인상을 좌우하는 10초의 마술 보이는 전문성으로 승부하다
[커버스토리] 여행업에도 필요하다, 이미지메이킹- 첫인상을 좌우하는 10초의 마술 보이는 전문성으로 승부하다
  • 여행신문
  • 승인 2015.06.02 15:18
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-고객의 신뢰가 상품 구매와 충성도로 이어져
-속사포 정보제공 NO, 여행력 맞춤상담 필요
-공식석상, 男 라운드 티셔츠 女 민낯은 피해야
 
몇 년 전까지만 해도 ‘이미지메이킹’은 정치인, 기업인, 연예인 등에 국한됐지만 최근들어 취업을 원하는 구직자부터 직장 생활을 원활하게 하고자 하는 일반인까지 필요성이 확대됐다. 많은 사람을 만나고 서비스를 제공하는 여행업은 단연 이미지메이킹이 필요한 분야. 어떤 이미지를 갖추고 있는지에 따라 고객의 여행 상품의 구매와 비즈니스의 관계 여부가 달라진다. 여행업 종사자들이 알아두면 좋은 이미지메이킹에 대해 짚어봤다. <편집자주>
 
트레킹 전문 ‘트레킹 복장’으로 
 
러시아를 전문으로 하는 A 랜드사 대표는 60대 후반이라는 적지 않은 나이에도 고객들에게 세련된 모습을 보이기 위해 끊임없이 노력한다. 주기적으로 염색을 하는가하면 튀지 않으면서도 단정한 옷차림으로 고객을 마주한다. A랜드사 대표는 “상품을 구매하는 주요 계층이 구매력이 있는 노년층이기 때문에 첫 인상은 반듯하고 단정해야 한다고 생각한다. 첫 만남에서 어떤 이미지를 보이느냐가 여행의 만족도나 향후 모객에 상당한 영향을 끼치는 것 같다”며 꾸준한 자기관리의 이유를 설명했다. 

인도배낭여행을 전문으로 하는 B여행사 대표는 항상 인도 전통 의상을 입고 근무한다. 고객이 방문하는 사무실도 인도 분위기가 물씬 풍긴다. 대부분 자유여행, 배낭여행을 문의하는 고객이기 때문에 직원들의 옷차림도 정장보다는 캐주얼에 가깝다. 트레킹 전문 C여행사의 경우 직원들 대부분이 트레킹 할 때 착용하는 스포츠웨어를 입고 근무한다. 트레킹 복장을 유니폼이라고 이야기한 것은 아니지만 고객이 상담을 위해 사무실을 찾거나 직원을 만날 경우 ‘트레킹 전문 여행사’라는 이미지를 연상할 수 있게 돕는다. 스포츠투어를 전문으로 하는 D여행사 대표 역시 고객의 대부분이 스포츠를 좋아하는 층이기 때문에 반듯한 정장보다 활동적으로 보이는 스포티한 의상이나 캐주얼을 선호한다. 고객을 직접 만나는 공항미팅이나 현지 투어를 동행할 경우 역시 편안한 복장으로 고객에게 다가간다.

위의 사례들은 성공한 이미지메이킹(Image mak -ing)의 사례다. 이미지메이킹의 사전적 의미는 ‘자신의 이미지를 상대방 또는 일반인에게 각인시키는 일’이다. 앞의 여행사들은 고객들에게 여행사의 특색을 따로 설명하지 않아도 알 수 있도록 표현했다고 할 수 있다.
 
최근 직장인 대상의 교육 중에서도 이미지메이킹의 중요성이 커졌다. 직업이나 직무에 따라 의상이나 말투를 교정하는가 하면 맞춤 성형까지 생각하는 직장인이 늘어나는 추세다. 여행업이 여행상품을 판매하는 ‘서비스업’이라는 측면에서 보면 이미지메이킹은 더욱 중요하다. 특히 중소 규모의 전문 여행사의 경우 여행사의 특색을 표현하는 것은 고객의 상품 구매와 충성도에 기여한다. 더욱 신경써야하는 이유다.
 
고객 신뢰의 첫 단추, 보이는 이미지
 
고객들에게 여행사의 이미지를 확실하게 각인시키려면 어떻게 해야 할까. 전문가들은 무엇보다 전문성을 갖춰 신뢰를 쌓아야 한다고 말한다. 고객이 여행사를 방문할 때에는 해당 여행사에 대한 이미지가 있는데, 그 이미지는 ‘전문성’으로 부합시킬 수 있다. 고객이 생각한 이미지와 전문성을 갖춘 여행사가 만나면 비로소 신뢰가 생긴다는 것이다. 그리고 여행 상품의 구매는 전문성을 갖춘 여행사로 기울어질 가능성이 크다. 여행업 전문 문제해결 아카데미인 K-트래블아카데미 오형수 대표는 “고객이 여행사를 찾을 때 가지고 있는 기대는 개개인이 다르다. 그 기대를 만족시키기 위해서는 가장 먼저 보이는 부분에서의 신뢰도가 중요하다”고 말한다. 이어 “그런 의미에서 중요한 것이 눈으로 보이는 전문성이다. 트레킹 전문 여행사가 트레킹 복장을 착용하고 고객을 맞이하는 등의 자세로 고객에게 전문성을 보여주면 신뢰가 생기고, 신뢰는 곧 상품 구매로 이어질 수 있다”고 덧붙였다. 호서전문대학 공윤주 교수 역시 “중소여행사의 경우 회사의 분위기와 이미지에 따라 보여 지는 부분이 상당히 중요하다”며 “상용 판매를 주로 하는 여행사의 경우 정장 차림이 신뢰도를 높여줄 수 있으며, 자유여행이나 배낭여행 전문 여행사의 경우 배낭여행의 자유로움을 표현할 수 있는 복장이 신뢰도를 높여준다”고 말했다. 

대부분의 상품 구매가 홈페이지나 전화상담으로 행해지는 대형 여행사의 경우 전화상의 목소리가 신뢰도에 큰 영향을 미친다. 공손하게, 친절하게, 일정한 목소리 톤 유지 등 가장 기본적인 부분도 중요하지만 무엇보다 고객의 눈높이를 맞춘 상담을 진행해야 한다. 고객의 여행 경험, 즉 여행력을 파악하고 그 경험에 따라 상담의 내용과 구성이 달라져야 한다는 것이다. 일방적인 정보를 속사포처럼 쏟아놓기 보다는 고객의 니즈를 파악하고 원하는 부분을 들어주는 것도 중요하다. 고객의 요청에 대한 빠른 피드백과 여행업계에서만 사용하는 전문 용어 사용은 자제해야 한다.
 
남성 세퍼레이트룩, 여성 H라인 스커트
 
여행업이라는 특성상 고객과의 만남 이외에도 현지 파트너나 협업체 등 공식적인 비즈니스를 해야 하는 경우도 많다. 고객에게 신뢰를 주는 것만큼 공식 자리에서 신뢰를 얻는 것 또한 중요하다. 좋은 파트너를 만나는 것이 좋은 상품을 개발하는 데 도움이 되기 때문이다. 따라서 비즈니스 성사를 위한 프레젠테이션이나 협력업체들과 진행하는 공식 행사 등에서는 고객에게 보여주는 이미지와는 다른 이미지가 필요하다. 

남성의 경우 올 블랙이나 그레이로 색을 맞춘 정장을 착용하는 것 보다는 비즈니스 캐주얼이나 상·하의의 컬러를 다르게 맞춰 입는 세퍼레이트룩(Separate Look)으로 활동성 있는 이미지를 보여주는 것이 좋다. 여름이라도 재킷을 갖춰 입고, 내의는 라운드 티셔츠 보다는 깃이 있는 셔츠 종류로 입는 것이 신뢰도를 높이는데 도움을 준다. 신발의 경우 가벼워 보일 수 있는 스니커즈보다는 로퍼나 구두를 신는 것이 예의다. 여성의 경우 스커트는 A라인 보다 H라인 스커트를 착용하는 것이 좋으며 무릎 선까지 오는 스커트를 입어주는 것이 좋다. 또 여름이라도 스타킹 착용은 필수며 민소매의 경우 가벼운 재킷 착용을 해주는 것이 신뢰도를 높일 수 있다. 민낯 보다는 간단한 메이크업을 하고, 굽이 없는 샌들이나 슬리퍼를 신기보다는 최소 3cm 이상의 굽이 있는 구두를 신어주는 것이 예의다.

엘리트코리아 주진희 선임컨설턴트는 “여행업의 특성상 보수적인 이미지보다는 활동성을 강조하면서도 예의를 갖춘 모습을 보이는 것이 중요하다”라며 “시계 착용, 스타킹 착용 등 간단하지만 세세한 부분을 신경 쓰는 것이 신뢰도를 높일 수 있는 좋은 방법”이라고 강조했다. 

양이슬 기자 ysy@traveltimes.co.kr

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