[커버스토리] 여행사 CRM 전략- 한번 고객은 영원한 고객?…‘CRM’이 열쇠
[커버스토리] 여행사 CRM 전략- 한번 고객은 영원한 고객?…‘CRM’이 열쇠
  • 여행신문
  • 승인 2015.08.03 11:31
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여행사에게 충성도 높은 고객은 금고 속 재산 같은 존재다. 신규 고객을 얻기 위해 고군분투하는 것보다 기존 고객을 잘 유지하는 편이 시간과 비용을 훨씬 절약할 수 있다. 단골 고객을 많이 확보할수록 안정적인 매출이 형성돼 미래에 대한 불확실성도 낮아진다. 현재 여행사들은 고객관계관리, 즉 CRM(Customer Relationship Management)을 어떻게 하고 있을까. 부문별 여행사 세 곳의 CRM 전략을 정리했다. <편집자 주>
 

● 홀세일여행사 ┃하나투어
“어느 대리점에서나 평균 이상의 서비스 제공”
고객 분석 시스템 구축…대리점 지원

홀세일여행사는 고객과 직접 관계를 맺지 않는다. 대리점을 통해 고객과의 접점이 형성된다. 따라서 하나투어는 대리점들이 쉽고 편하게 사용할 수 있는 CRM 도구를 개발해 제공하는 데 중점을 두고 있다. 하나투어 염순찬 마케팅전략총괄팀장은 “각각의 대리점들이 경력도, 특성도 다르기 때문에 고객이 하나투어를 바라보는 기대수준보다 뛰어난 곳도 있고 부족한 곳도 있다”면서 “고객이 어느 하나투어 대리점을 가더라도 일정 수준 이상의 서비스를 받을 수 있도록 평준화하는 것이 본사가 할 일”이라고 강조했다.

현재 하나투어에 홈페이지, 마일리지, 제휴 신용카드 등을 통해 가입되어 있는 고객은 총 1,000만명. 국내 경제활동 인구(2,000만명)의 절반이다. 2007년 하나투어가 CRM을 시작한 뒤 고객 DB 분석 시스템을 갖추는 데만 3년이 걸렸다. 염 팀장은 “돈이 많다고 반드시 여행을 자주 가는 것이 아니고, 소득이 적다고 싼 여행상품만 찾지는 않듯, 여행상품 구매 결정에는 굉장히 다양한 조건이 반영된다”면서 “냉장고, 휴대폰 같은 상품보다 고객 분석 로직이 훨씬 복잡하다”고 설명했다.

하나투어 CRM팀은 자체적으로 분석한 고객별 DB를 하나투어의 대리점 인트라넷인 ‘여행매니저’를 통해 제공하고 있다. 예를 들어 A대리점을 통해 여행을 다니던 고객이 어느 날 B대리점에 찾아가 여행 상담을 할 경우, B대리점은 정보 조회(고객 동의 전제)를 통해 해당 고객이 과거에 하나투어를 이용해 어느 지역으로, 언제, 몇 번 여행을 다녀왔는지, 만족도는 어떠했는지 등을 알 수 있다. 처음 보는 고객에게도 취향과 성향에 맞는 상담이 가능하도록 시스템적으로 지원하는 것이다.

하나투어 본사 차원에서 고객들에게 상품 광고 문자(고객 수신동의 전제)를 보낼 때도 마찬가지다. 각 문자의 발신 번호는 하나투어 대표번호가 아닌 수신인이 가장 최근에 이용한 하나투어 대리점의 전화번호로 표시된다. 각 대리점은 자사의 전화번호로 언제 누구에게 어떤 문자가 발송되었는지, 발송될 예정인지에 대한 정보를 시스템에서 한눈에 볼 수 있다. 

반대로 각 대리점이 과거 자사를 이용했던 고객에게 광고 문자를 발송할 때도 타겟팅을 쉽게 할 수 있도록 시스템화했다. 가령 ‘일본 도쿄 여행상품’을 보낼 때, 여러 가지 선택옵션 중 ‘여행을 3회 이상 다녀온 사람’, ‘태국여행은 했지만 일본 여행은 안 한 사람’ 등을 체크하고 조회하기 버튼을 누르면 그 조건에 해당하는 고객만 추출되어 나온다. 염 팀장은 “이런 시스템을 구축하려면 많은 비용이 든다”며 “대리점이 돈을 들이지 않고도 손쉽게 CRM을 기반으로 한 영업 활동을 펼칠 수 있도록 지원하는 것”이라고 말했다.
 

 직판여행사 ┃노랑풍선
고객과의 접점 ‘전화응대’ 개선 집중
콜센터 경력직 채용, 연결율 90%로 상승

직판여행사에서 가장 큰 비중을 차지하는 고객 접점 채널은 ‘전화’다. 노랑풍선 CRM팀이 전화응대 서비스 개선에 공을 들이는 이유다. 노랑풍선 안재환 CRM팀장은 “홍보·마케팅에 많은 비용을 투자한 결과로 고객이 전화를 걸어오는 것인데, 전화응대가 제대로 이뤄지지 않으면 큰 손해”라면서 “현재 CRM팀 직원 20명 중 11명이 콜센터 업무를 전담할 정도로 무게를 싣고 있다”고 말했다.

2013년까지만 해도 노랑풍선 대표전화를 통해 상담원과 통화하려면 4단계의 ARS 선택을 거쳐야 했다. 연결 과정이 길고 복잡하다 보니 중간에 전화를 끊는 사람이 많아, 전화 응대율이 60% 수준에 그쳤다. 선택지를 끝까지 듣지 않고 아무 버튼이나 누르는 탓에 유럽 담당자에게 동남아 상품 문의를 하는 등의 오류도 비일비재했다. ‘팩스가 잘 들어갔는지’ ‘입금이 잘 됐는지’ 같은 단순 문의 전화까지 바쁜 OP들에게 연결되다 보니 불친절한 응대가 이뤄지기도 했다.

CRM팀은 이 문제 해결을 위해 2~3년 이상 경력의 콜센터 담당 직원들을 채용하고 ARS 단계를 축소하는 작업을 했다. 지난 6월부터는 한 번(국내여행 또는 해외여행)만 선택하면 바로 콜센터로 연결되는 원스톱 서비스를 시작했다. 안 팀장은 “단순 문의는 콜센터에서 모두 해결하고, 전문 상담이 필요한 경우에만 담당 OP를 연결하고 있다”며 “전화 연결이 어렵다는 고객 불만이 크게 줄고 응대율은 90%까지 올랐다”고 설명했다.

내방고객 서비스는 본사와 대구지사, 부산지사에 미스터리쇼퍼(고객인 것처럼 가장해 서비스를 이용, 평가하는 방법)를 정기적으로 운영해 점검한다. 지적사항이 발견되면 개선 계획을 받고 추후에 개선이 됐는지 재점검하고 있다. 작년부터는 고객이 좀 더 편하게 상담할 수 있도록 높은 칸막이가 설치된 접견공간을 조성했고, 원두커피·돋보기안경 등 내방고객이 필요하다고 언급한 것들은 즉각 반영하고 있다.

고객 대상 여행상품 모객에 가장 잘 활용하고 있는 채널은 40~50대 이상 사용자가 많은 ‘카카오스토리’다. 현재 노랑풍선 카카오스토리 ‘친구’는 12만5,000명이 넘는다. 이 채널을 통해 긴급모객 특가 상품이나 우수여행상품 등을 홍보하고 있다. 안 팀장은 “현재 미디어홍보팀과 협업을 통해 웹페이지와 모바일페이지를 우리 고객 특성에 맞게 개편하는 작업을 진행 중”이라면서 “전화응대 서비스도 지속적으로 개선해 OP들이 불필요한 전화응대 업무로 인한 스트레스를 받지 않도록 만드는 것이 목표”라고 밝혔다.
 

 FIT여행사 ┃소쿠리패스
시시각각 변하는 고객, 빠른 분석·반영이 중요
의사결정 단계 단축에 집중

소쿠리패스는 입장권, 교통패스, 일일투어 등 FIT 단품을 판매하는 온라인마켓이다. 99%의 고객 접점이 온라인에서 이뤄진다. 그래서 소쿠리패스의 CRM 활동은 홈페이지로 접속하는 고객들의 특성을 분석하고 그에 맞춰 홈페이지를 개편하는 데 집중되어 있다. 소쿠리패스 정창호 대표는 “회원정보, 거래내역은 물론 다양한 웹분석 툴을 활용해 고객들이 어느 경로로 접속해서 어디로 빠져 나가는지, 어떤 상품을 가장 많이 클릭하고 어떤 페이지에 가장 오래 머무는지 등을 트레킹해 전체적인 고객 특성을 분석한다”면서 “FIT 고객 트렌드는 시시각각 변하기 때문에 정형화된 CRM 시스템은 구축하지 않고 있다”고 설명했다.

정 대표의 설명에 따르면, 온라인을 통한 고객관계는 ▶인식(Exposure, 어떤 상품이 존재한다는 것을 인지하는 단계) ▶발견(Discover, 그 상품에 대해 관심을 갖는 단계) ▶고민(Consideration, 그 상품이 괜찮은지 아닌지를 생각하는 단계) ▶결정(Decision, 구매할 것인지 아닌지를 선택하는 단계) ▶전환(Conversion, 회원가입·구매·SNS이벤트 참여 등에 참여함으로써 ‘무명인’에서 ‘고객’으로 전환되는 단계) 등 다섯 단계를 거쳐 형성된다. 정 대표는 “전환 단계 이전까지 단계별로 고민하고 결정하는 시간을 단축시키는 것도 중요한 CRM 활동”이라면서 “그러려면 고객이 단계별로 무엇을 가장 중요하게 고려하는지를 찾아내야 한다”고 덧붙였다.
 
고서령 기자 ksr@traveltimes.co.kr

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