“툭하면 지연하고 결항하고, 또 일방적으로 전달하고…천재지변으로 인한 일이야 어쩔 수 없다지만 해도 해도 너무한다. 개별적으로 항공권을 구매한 소비자는 물론 판매하고 있는 여행사 입장에서도 하소연할 곳도 없어 정말 힘들다.”

취재를 다니다보면 항공사의 일방적인 스케줄 변경 및 결항 통보에 힘들어하는 담당자들의 하소연이 많다. 

최근에는 진에어가 출발 1주일을 앞두고 노선 일부를 결항하며 논란을 빚었다. 갑작스러운 취소 통보에 해당 항공편을 활용해 상품을 판매하던 여행사 입장에서는 그저 당혹스러울 뿐이었다. 해당 상품을 구매했던 소비자들도 불편을 감당해야했지만, 이를 처리해야할 여행사 담당자들은 그저 힘이 빠졌다. 더불어 여행사의 신뢰도도 떨어져버렸다. 대한항공도 올 하계 일부 노선 증편 계획을 미리 알렸다 취소하는 바람에 상품을 준비하던 여행사도, 또 이 노선을 활용해 여행 계획을 세웠던 소비자들도 모두  불편을 감당해야했다. 

이들의 이야기를 들어보면 항공사에 바라는 것은 큰 게 아니다. 그저 작은 배려일 뿐이다. ‘일방적인 결항 및 지연 통보만이라도 말아 달라’는 것이다. 또 ‘모든 후속 책임을 여행사에 떠넘기지만 말아 달라’는 것이다. 그것마저 어려운 것이라면 ‘해당 항공편을 이용하려던 소비자들에게만이라도 사전에 확실한 공지를 해주길 부탁한다’는 것이다. 

그나마 다행인 것은 정부가 일반 소비자 권익보호를 위해 칼을 빼들었다는 것이다. 정부는 올 하반기 중으로 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정하겠다고 밝혔다. 항공권 취소·환불·지연·결항 등 유형별로 소비자 보호기준을 마련해 관계기관 및 업계의 의견 수렴을 거쳐 제정안을 확정하겠다고 했다. 특히 갑작스런 지연 및 결항을 막기 위해 운항스케줄을 변경할 경우 반드시 항공사는 소비자에게 전화 또는 문자 등을 미리 고지해야할 것이라고 했다. 그렇지 않을 경우 과태료 부과 등 제재를 가하겠다고 했다.

이제 남은 소비자는 여행사다. 항공사 입장에서 포괄적인 의미로 여행사도 분명한 소비자다. 항공사가 여행사를 하나의 판매채널이 아닌, 진정한 파트너로 생각하고 상생하고자 한다면 작은 배려가 필요한 곳은 바로 여행사다.

 

신지훈 기자 jhshin@traveltimes.co.kr