-항공사 “여행사 판매분은 여행사가 해야”
-여행사 “입력 시스템부터 제대로 갖춰야” 
 
항공기 지연이나 결항 때 소비자에게 누가 어떤 방식으로 연락하느냐를 둘러싸고 항공사와 여행사의 줄다리가 벌어지고 있다. 

국토교통부는 올해 하반기 ‘항공교통이용자 보호기준’을 제정하기 위해 항공 및 여행업계의 의견을 수렴하는 등 관련 작업을 진행하고 있다. ▲항공권 취소·환불 ▲항공기 지연·결항 ▲수하물 분실·파손 등 유형별로 소비자 보호기준을 명시한다는 게 핵심이다. 이중 항공기 지연이나 결항 시 소비자 피해를 방지하기 위한 조치로, 운항스케줄을 변경할 경우 항공사는 반드시 소비자에게 전화 또는 문자 등으로 고지하도록 의무화하고, 이를 지키지 않을 경우 항공사에 과태료를 부과하는 방안이 추진되고 있다.

항공사와 여행사 간의 갈등은 항공사가 자신의 연락고지 의무 일부를 여행사에 전가하려 하면서 촉발됐다. 항공사 직판 수요는 항공사가 직접 연락처를 받고 유사시 연락을 취하면 그만이어서 갈등소지가 없다. 문제는 여행사 판매분이다. 항공사들은 국토부와의 협의 과정에서 여행사가 고객 연락번호를 PNR에 입력하지 않거나 잘못된 번호를 넣어 고객에게 제대로 연락을 취할 수 없는 경우가 많다는 점을 호소했고, 일부는 여행사 판매분은 여행사가 고객에게 연락을 취하도록 하는 방안을 제시하기도 한 것으로 알려졌다. 

여행사들은 발끈했다. 한마디로 “항공권 판매대행수수료(Commission)도 주지 않으면서 여행사를 직영대리점 부리듯 부려먹으려 한다”는 것이다. 한 관계자는 “여행사가 고객 번호를 제대로 입력하지 않는다고 탓하기 전에 항공사가 고객번호를 입력할 수 있는 시스템을 제대로 갖췄는지부터 따져야 한다”고 꼬집었다. 특히 그룹항공권의 경우 예약시스템상 그룹을 구성하는 고객 연락처 모두를 입력할 수 없는 항공사도 많아 앞으로 항공사와 여행사 간 갈등의 쟁점으로 작용할 가능성이 높다.

실제로 모 항공사의 경우 이에 대한 대안으로 PNR에 그룹 대표자로 여행사 담당 직원의 연락처를 입력하고, 항공사가 결항이나 지연 발생 사실을 전달하면 고객들에게 재전달하는 방안을 제시했다가 빈축을 샀다. “항공사가 시스템을 갖추지 못해 여행사에게 일을 떠넘기는 격인데, 심야에 항공사 연락을 받아 제 때 고객에게 연락을 취하지 못하면 그 책임은 누가 지겠느냐”는 지적이다.
현재 현장 의견수렴이 한창 진행 중이어서 최종 어떤 식으로 윤곽이 잡힐지는 두고 봐야겠지만 이번 논란을 계기로 항공사와 여행사 간의 관계 재정립이 필요하다는 의견도 나왔다.  
 
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
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