[커버스토리] 윤곽 나온 ‘항공교통이용자 보호기준’- “항공권 정보제공, 유사시 고객연락 주체는 항공사”
[커버스토리] 윤곽 나온 ‘항공교통이용자 보호기준’- “항공권 정보제공, 유사시 고객연락 주체는 항공사”
  • 김선주
  • 승인 2016.06.07 10:21
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

 
‘항공교통이용자 보호기준 제정안’이 5월17일까지 20일 간의 행정예고를 마치고 후속 절차에 들어갔다. 별다른 이변이 없는 한 예정대로 7월20일부터 시행될 가능성이 높다. 여행사도 일부 적용 대상에 포함됐지만 항공사와의 역할 조정만 원활히 하면 큰 무리는 없을 전망이다. <편집자 주>

-행정예고 마치고 7월20일 시행 예정
-여행사도 적용대상…항목별 보호 기준

소비자 보호에 초점 맞춘 고시
 
국토교통부의 ‘항공교통이용자 보호기준’은 항공기 이용 소비자의 피해를 예방하기 위해 주요 항목별로 소비자 보호기준을 정하고 항공사와 여행사 등에게 이를 준수하도록 의무화한 게 골자다. 국토부가 4월27일부터 5월17일까지 행정예고한 보호기준은 ▲항공권 초과판매로 인해 탑승불가 시 배상 의무 ▲수하물 피해 발생시 책임한도 임의 경감 금지 ▲항공권 취소·환불·변경 조건 안내 명확화 ▲이동지역(항공기의 이착륙 및 지상이동을 위해 사용되는 지역) 내 장시간 대기 금지 ▲항공권 판매 후 변경사항 안내 ▲수하물 요금 및 무료 허용량, 공동운항 항공기에 대한 운임 정보 제공 의무 등을 주요 내용으로 했다. 이중 항공운송사업자, 항공운송대리점업자 등과 함께 여행업자도 적용 대상에 포함된 항목은 제6조(항공권 취소·환불·변경 안내), 제8조(항공권 판매 후 변경 시 조치), 제9조(정보제공) 등이다. 

우선 기준 제6조는 항공권을 표시·광고 또는 안내하는 경우 소비자에게 항공권 취소·환불·변경 비용, 비용의 면제 조건 및 취소·환불·변경 가능 기간 등을 제공해야한다고 규정했다. 또 소비자가 이를 쉽게 식별할 수 있도록 글자 크기와 형태, 색상 등을 차별되게 강조하도록 했다. 이와 관련해 여행사는 ‘항공사가 제공한 항공권 판매지침을 따르는 만큼 이들 정보를 항공사가 적시에 여행사에 전달하는 게 보장돼야 한다’는 원론적 입장을 취했다. 항공사가 관련 정보를 제 때 전달하면 그에 맞춰 이 기준을 충족하는 데는 무리가 없다는 얘기다.
 
일부 항공사 시스템 보완해야
 
8조는 항공사와 여행사 간의 역할에서 다소 교통정리가 필요한 부분이 있다. 8조는 사업계획 변경이나 정부의 사업계획 불인가, 30분 이상 지연, 결항 등으로 인해 항공권 판매 당시 예정된 계획대로 운항하지 못할 경우 휴대전화 문자, 전자메일, 전화, 우편 등으로 소비자에게 변경사항을 안내하도록 의무화했다. 

이에 대해서 여행업계는 이들 변경사항이 발생했을 때 이를 소비자에게 연락해야 할 의무는 기본적으로 항공기 운항 주체인 항공사에 있다고 선을 그었다. 여행사가 판매하는 항공권에 대해서는 해당 소비자의 연락처를 항공사에 전달할 수는 있지만 직접 연락해야 하는 의무는 항공사의 몫이라는 주장이다. 다만 항공사의 시스템 미비로 여행사가 소비자 정보를 항공사에 입력할 수 없는 경우도 있는 만큼 해당 항공사가 시스템을 완비할 때까지는 항공사로부터 지연 및 결항 등의 변경사항을 전달 받아 소비자에게 안내할 수 있다고 여지를 남겼다. 실제로 현재 일부 항공사는 단체승객 전체의 연락처를 입력할 수 없는 등 시스템적으로 미비한 점이 있다. 이번 고시 시행예정일인 7월20일까지 시스템을 완비할 경우 문제가 없겠지만 그렇지 않을 경우 시스템 미비 항공사와 여행사 간의 역할조정은 불가피하다. 이번 보호기준 제정안 마련 과정에서도 일부 항공사는 여행사 판매분에 대한 연락의무는 아예 여행사가 맡아야 한다는 주장을 펼쳐 여행사 측이 발끈한 바 있다.<본지 4월11일자 보도> 

수하물 관련 정보도 사전에 정확하게 안내하도록 규정했다. 제9조는 ‘해당 항공권에 대한 수하물 요금과 허용중량 또는 허용개수를 정확히 알 수 있도록 고지하여야 한다’고 규정했다. 여행업자 역시 적용 대상에 포함시켰지만 여행사들은 이 역시 항공사가 정하는 사안이므로 관련 정보가 여행사에 적시에 정확하게 전달돼야 고시를 준수할 수 있다고 밝혔다.

한국여행업협회(KATA) 관계자는 “여행업자 관련 조항에 대한 여행사의 입장을 정리해 국토부에 전달했다”며 “소비자 연락과 관련해 일부 항공사의 시스템 기능만 보완되면 여행사 입장에서 고시를 준수하는 데 큰 무리는 없을 것”이라고 말했다. 
 
초과판매로 탑승 못하면 배상
 
항공사의 초과판매(오버부킹)로 인해 소비자가 탑승을 못하게 될 경우 기존에는 구체적인 배상 기준이 없었지만 이번 고시에서는 공정거래위원회의 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 배상하도록 규정했다. 또 수하물 파손 시 항공사의 책임범위와 손배배상 책임에 대해서 명확히 한 동시에 항공사 임의로 법에서 정한 책임을 경감할 수 없다고 규정했다.

항공기 내에 승객을 탑승시킨 채 이동지역 내에서 장시간 지연하는 경우에 대한 지침도 세분화했다. 국내 운송은 3시간, 국제 운송은 4시간을 초과해 이동지역 내 지연해서는 안되며, 이동지역 내 지연시 매 30분 간격으로 지연사유와 진행상황 등을 알리도록 했다. 2시간 이상 지속될 경우 적절한 음식물을 제공해야만 한다.

국토교통부 관계자는 “행정예고 기간 동안 접수된 의견을 검토하고 규제심사 등의 절차를 거쳐야하는 만큼 예고된 내용 그대로 시행될지는 알 수 없다”며 “이번 보호기준은 항공교통이용자 보호를 위한 여러 정책사항들 중 일부에 해당된다”고 지난 2일 전했다.

한편 공정거래위원회는 취소 시점에 관계없이 일률적으로 적용되고 있는 항공권 취소수수료 제도를 개선하기 위해 각 항공사를 대상으로 직권조사를 벌인 데 이어 여행사를 대상으로도 여행사 판매분 항공권의 취소수수료 차등화 등에 대한 의견을 수렴, 조만간 개선책이 도출될 전망이다.

김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr

  • 서울특별시 중구 무교로 16 (체육회관) 5층 (주)여행신문
  • 대표전화 : 02-757-8980
  • 팩스 : 02-757-8983
  • 청소년보호책임자 : 전홍렬
  • 법인명 : (주)여행신문
  • 제호 : 여행신문
  • 등록번호 : 서울중구0877호
  • 등록일 : 1992-05-21
  • 발행일 : 1992-07-10
  • 발행인 : 한정훈
  • 편집인 : 김기남
  • 여행신문 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 1992-2019 여행신문. All rights reserved. mail to tktt@traveltimes.co.kr
ND소프트