여행업 현장에서 모객 업무를 수행하는 영업부서의 가장 큰 불만 중 하나는 현장을 제대로 이해하지 못하는 지원부서가 간섭은 많고 관료적이고 서비스 마인드도 없으면서 영업부서의 업무와 영업부서 사람들을 세상의 변화와 혁신을 모르는 구태라고 무시하고 스스로 잘난 척한다는 것이다. 기획, 전략, 인사, 재무, IT 등 지원부서의 역할과 중요성이 커지고 있어 회사마다 지원부서가 강화되고 있음에도 이러한 이유로 인해 지원부서에 대한 영업부서의 만족도는 대체로 낮다.
회사별 차이는 있겠지만, 전략적 의사결정에 따라 지원부서를 새롭게 설립하는 경우 지원부서의 관리자는 내부 승진보다 외부 영입자가 선정되는 경우가 많다. 내부에서 선발된 관리자의 경우 신설된 지원부서의 업무를 이해하고 수행할 수 있는 스킬을 가지고 있지 않은 경우가 많으므로 관련 경력과 스킬을 가지고 있는 외부 관리자를 영입하는 것이다. 하지만 외부에서 영입한 지원부서 관리자의 경우 기업의 내부 사정을 제대로 파악하지 못하여 기존 직원들과 마찰과 갈등을 일으키거나 신설된 지원부서의 권한과 역량을 확인하고 인원을 충원하여 조직 역량을 채 갖추기도 전에 경력 관리자로서 일정한 성과를 보여줘야 한다는 압박감으로 기존의 조직에서 성공했던 전략과 전술을 성급하게 추진하여 조직 내 신뢰를 잃거나 업무적인 실수를 저지르게 된다.
이러한 조직적응력이 모자라는 성급한 의사결정과 일방적인 전략의 강요는 영업부서와 직원들에게 지원부서는 지원이 아니라 방해를 하는 부서라는 생각을 하게 만든다. 이러한 초기의 위험을 잘 극복하고 일정 부문 성과를 달성한 지원부서 역시 새로운 문제를 만나게 되는 경우도 많다. 그것은 해당 지원부서 본연의 업무 외에도 업무 범위가 과도하게 확장되어 자신들이 지원해야 하는 업무를 망각하거나 월권을 행사하게 되는 것이다.
글로벌 경쟁의 강화와 급변하는 경영환경에 따른 수익성 있는 고객 확보가 무엇보다 중요한 여행업에서 지원부서의 중요성은 점점 증대되고 있으며 지원부서의 지원 없이 성과와 목표를 달성하기 어려운 것도 사실이다. 하지만 지원부서가 기업의 성과와 가치창출이라는 본연의 임무를 망각하거나 자신들이 지원하는 부서와 업무에 대한 속 깊은 이해를 하지 못한다면 지원부서의 존재 가치는 없어지고 반대로 조직 내 불필요한 갈등을 유발하는 갈등 유발자일 뿐이다. 경영환경의 변화와 새로운 가치 창출을 위해 지원부서가 필요하여 신설되었다면 내부 승진자든 외부 영입자든 지원부서의 관리자는 성과를 달성하기 위해 무리하게 업무 일정과 성과 목표를 수립하기보다는 장기적인 성공을 위한 기반을 다지는 것이 필요하다. 특히 영업부서를 제대로 이해하고 그들이 필요한 부분을 적극적으로 지원함으로써 그들의 지원을 이끌어 내는 것이 무엇보다 중요하다.
여행업의 경우 기존의 여행 비즈니스에서 벗어나 새로운 비즈니스로의 확장을 위한 다양한 지원부서 설립이 다른 어떤 업종보다 활발하다. 이러한 사실을 통해 여행업의 영업부서와 지원부서 간의 갈등이 다른 어떤 업종보다 심각하리라는 것을 예상할 수 있다. 그렇다면 영업부서가 인정하고 만족하는 지원부서가 되는 방법은 무엇일까? 먼저 지원부서의 성과를 영업 성과와 연계함으로써 영업부서 지원을 강제하는 것이 필요하다. 영업의 성과 없이는 지원부서의 성과는 없다는 것을 구성원 전체가 공유하는 것이다. 두 번째는 지원부서의 전략을 최종 의사결정 이전에 영업부서와 공유하여 영업부서의 의견을 청취하는 시간을 반드시 가지는 것이 필요하다. 마지막으로 지원부서가 비대해져서 지원부서를 지원하는 새로운 지원부서가 생기지 않도록 적절한 규모로 지원부서를 관리하는 것이 필요하다. 즉, 지원부서가 영업부서보다 비대해지는 것은 바람직하지 않다는 것이다. 새로운 경영환경에 대응하고 까다로운 고객들을 상대하며 동시에 조직의 목표를 달성하기 위해서는 기존의 영업부서만으로는 부족하다. 지원부서의 통찰과 기획, 전략 그리고 지원이 필요한 이유다. 하지만 영업부서를 지원하지 않고 영업부서 위에서 군림하며 지원부서를 지원하는 지원부서의 확대와 권한 강화는 조직을 망치는 일이니 이런 일이 일어나지 않도록 특히 주의하고 경계해야 한다.
K-TravelAcademy 대표강사