지연·결항 안내 업무 놓고 신경전
지연·결항 안내 업무 놓고 신경전
  • 여행신문
  • 승인 2016.07.25 10:05
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-항공사 “여행사 판매분은 여행사가 책임” 
-여행사 발끈…KATA 차원서 대응하기로 
-위반하면 500만원 과태료 물게 돼 ‘민감’

항공기가 지연 또는 결항됐을 경우 이 사실을 소비자에게 안내하는 업무를 놓고 항공사와 여행사가 신경전을 벌이고 있다. 여행사 판매분에 대해서는 여행사가 고객 연락처 입력은 물론 안내업무까지 맡아야 한다는 일부 항공사의 주장에 여행사들은 항공사가 고객관리 책임마저 여행사에 떠넘기려한다고 발끈했다.

항공 소비자의 권익을 보호하기 위해 제정된 ‘항공교통 이용자 보호기준’이 7월20일부터 시행에 들어가면서 이와 관련한 현장의 혼선과 불만표출도 본격화됐다. 지연 또는 결항 등으로 항공기 운항계획이 변경됐을 경우 이를 소비자에게 안내하도록 의무화한 규정을 둘러싼 혼선이 가장 두드러졌다. 보호기준 제8조는 ‘항공운송사업자, 항공운송총대리점업자 및 여행업자는 대한민국에서 출발하는 항공권을 판매한 후 사업계획 변경, 정부의 사업계획 불인가, 지연(30분 이상), 결항 등으로 인해 항공권 판매 당시 예정된 운항계획대로 운항하지 못할 경우 휴대전화에 의한 문자전송, 전자메일, 전화, 우편 또는 이에 상당하는 방법으로 항공교통이용자에게 변경내용을 안내해야 한다’고 규정했다. 단, 연락처 정보를 알고 있는 경우로 한정했으며 출발시각 임박시점(국내선 30분, 국제선 1시간)에서는 공항내 안내로 대신할 수 있다고 예외를 뒀다.

항공사와 여행사 모두 안내 주체로 규정했지만 각각의 의무범위에 대해서는 구체적인 ‘교통정리’가 이뤄지지 않아 양측 간의 갈등이 불거졌다. 보호기준 시행일에 맞춰 각 항공사들은 여행사들에게 고객 연락처 및 이메일 정보를 PNR에 의무적으로 입력할 것을 안내했다. 일부 항공사는 여행사의 고객 연락처 미입력 또는 오기로 인한 제반 책임은 여행사에 있다고 으름장을 놨으며, 지연이나 결항 발생시 여행사 판매분에 대한 안내의무는 여행사에게 있다고 일방적으로 못을 박아 반발을 샀다. 고객 연락처를 파악하고 시스템에 입력하는 것까지는 항공권을 판매하는 여행사 입장에서 수용할 수 있지만, 유사시 연락의무와 그에 따른 책임은 전적으로 항공사에 있다는 입장이다. 

A여행사 카운터실장은 “고객 연락처를 파악하는 것도 어렵지만, 항공사별로 GDS별로도 시스템과 방식이 제각각이어서 입력하는 작업도 만만치 않다”며 “기존 시스템이나 입력 명령어(엔트리)를 개선해 여행사의 입력 편의도를 높여도 모자랄 판에 책임과 연락업무까지 떠넘기려 하고 있다”고 꼬집었다. B여행사 카운터 역시 “지연이나 결항이 발생해 항공사가 여행사에 이를 통보했다고 하더라도 시스템상으로는 단순 표시만 되기 때문에 일일이 확인하기 어렵다”며 “직판분이냐 간판분이냐 따질 필요 없이 유사시 고객 연락은 항공사가 맡는 게 합당하다”고 강조했다. 하지만 C항공사 관계자는 “항공사가 여행사에 통보하면 여행사가 고객에게 안내하도록 할 방침이며, 여행사를 통해 구매한 고객이 연락을 받지 못했으면 그에 대한 책임은 여행사에 있는 것 아니냐”고 반문해 시각 차이를 증명했다. 이번 보호기준 규정을 위반할 경우 500만원 이하의 과태료 처분을 받을 수 있다는 점도 항공사와 여행사를 더욱 민감하게 만드는 요소다. D 여행사 관계자는 “항공권 판매수수료도 없는 마당에 항공사 대신 업무를 처리하다가 과태료까지 물게 될 수도 있다는 얘기가 말이 되느냐”고 따졌다.

한국여행업협회(KATA)도 대응에 나섰다. KATA 관계자는 “산하 BSP위원회를 통해 각 여행사의 의견을 취합했는데 억울함을 호소하는 의견이 많았다”며 “향후 항공사, 국토교통부와 협의해 업무 및 책임 범위에 대해서 교통정리를 하고, 모든 항공사가 준수할 수 있도록 개선책을 모색할 방침”이라고 지난 21일 밝혔다. 

특별취재팀
 

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