한국여행업협회(KATA)는 ‘2016 여행사 친화적 항공사’를 선정하면서 여행사들이 항공사에 바라는 점들도 함께 조사했다. 여행사 대상 판매보상에서부터 가격 및 예약 정책에 이르기까지 각 부문별로 여행사의 다양한 목소리가 나왔다. KATA의 ‘2016 여행사 친화적 항공사 평가보고서’를 바탕으로 여행사의 주요 건의 사항을 시리즈로 소개한다.<편주>

 

-유연한 TL 희망…일방적 ADM 개선필요
-“여행사 문의에 능동적으로 대응하기를” 

항공사의 예약·발권 및 판매관리 정책과 관련해서는 현장 실무를 담당하는 각 여행사 카운터들의 건의가 주를 이뤘다. 발권시한(TL)에 대한 불만도 상당했다. 시장상황에 맞도록 발권시한을 유연하게 적용하고, 관련 규정도 보다 단순화할 필요가 있다는 지적이다. 특정 항공사의 경우 운임규정상의 발권시한과 항공사 자체적으로 정한 발권시한이 시스템상에서 서로 어긋나는 경우도 있다고 지적했다. 특가 항공권의 경우 발권시한을 지나치게 이르게 적용한다며 이에 대한 조정이 필요하다는 의견도 나왔다.

항공사 일방적인 ADM(Agent Debit Memo) 정책에 대한 개선도 요청했다. 특히 재심이 가능한 ADM에 대해서도 어드민 피(Administration Fee)를 부과하는 사례는 개선할 필요가 높다고 지적했다. 또 다른 여행사는 “항공사 실수로 인한 ACM(Agent Credit Memo)에 대해서 별도의 비용을 청구하고 싶다”고 토로했다. 항공사가 ADM 발생에 대해 별도의 어드민 피를 부과하는 것과 마찬가지로 항공사 실수로 인해 여행사가 항공사에 ACM을 청구할 때 역시 어드민 피를 부과해야 한다는 주장이다. “항공사 실수로 잘못 청구한 ADM 조차도 여행사에서 시간과 인력을 투입해 확인하고, 그 건에 대해 ACM을 청구한 동안에는 현금이 묶이는 결과를 초래한다”는 이유에서다.

항공권 예약·발권과 관련한 여행사의 문의에 항공사가 보다 능동적으로 상담채널을 운영하고 대응해야 한다는 요청도 많았다. “전화 통화가 어려운 항공사가 많아 판매에 지장이 많은 만큼 여행사 전화 응대서비스를 개선해야 한다”, “여행사의 문의 및 요청에 대해 적극적인 지원과 신속한 피드백이 필요하다”, “분야별로 전문적으로 응대할 수 있는 담당자가 필요하다”, “이메일 중심으로 업무를 신속하게 처리할 수 있는 대안이 필요하다”, “일일이 전화하기 어려우므로 자주 묻는 질문이나 규정 등에 대해서 별도 등재해야 한다”는 의견까지 다양했다.

특정 GDS 사용을 강제하는 행위, GDS 기능개선으로 오히려 숙지해야 할 사항이 증가해 업무효율성이 떨어지는 사례 등에 대해서도 개선을 요청했다.

김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr