지연·결항시 고객 안내 놓고 항공사-여행사 입장차 좁히기
지연·결항시 고객 안내 놓고 항공사-여행사 입장차 좁히기
  • 김기남
  • 승인 2016.08.08 10:41
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-KATA 9일 회의서 대응책 구체화…GDS 효율적 입력 등 모색

항공기의 지연 또는 결항을 소비자에게 안내하는 업무를 둘러싼 항공사와 여행사 간의 입장 차이를 좁히는 작업이 본격화됐다.
한국여행업협회는 지난달 26일 ‘2016 여행사 친화적 항공사’로 선정된 19개 항공사와 실무 간담회를 갖고 지연 및 결항 시 소비자 연락과 관련해 항공사들의 현장 애로사항을 들은 데 이어 9일에는 BSP위원회를 소집해 여행사들의 의견을 모으고 향후 대응책을 구체화할 예정이다. 이날 회의에는 토파스, 세이버, 갈릴레오, 월드스팬 4대 GDS도 참석해 GDS 시스템에 여행사가 고객 연락처를 보다 효율적으로 입력할 수 있는 방안에 대해서도 논의할 예정이다.

지연 또는 결항 시 대고객 안내와 관련해 항공사 직판분에 대해서는 항공사가 고객에게 직접 연락하는 게 타당하다는 데는 이견이 없다. 하지만 여행사 판매분의 경우 여행사가 담당해야 한다고 주장하는 항공사가 있는가 하면, 항공사나 GDS별로도 연락처 입력 방식이 제각각이어서 여행사들의 혼선이 불거졌다. 

현재로서는 “고객 연락처를 GDS 시스템에 입력해 항공사에 전달하는 데까지가 여행사로서의 업무일 뿐, 그 이후 유사시 연락 업무는 항공사의 몫”이라는 게 여행사들의 입장이다. 하지만 여행사가 고객정보를 입력하지 않거나 잘못된 연락처를 넣어 지연 또는 결항 안내가 제대로 이뤄지지 않았을 경우의 책임소재 등 쟁점사항도 많아 최종적으로 어떤 식의 합의점을 도출할지는 더 지켜봐야 하는 상황이다.

김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
 

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