항공권 취소수수료 차등화에 여행사 ‘발끈’- “고객불만·업무 더 가중”
항공권 취소수수료 차등화에 여행사 ‘발끈’- “고객불만·업무 더 가중”
  • 김선주
  • 승인 2016.10.04 10:10
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-기존보다 훨씬 복잡, 임박취소는 부담 커져
-공정위 “여행사 통한 판매분도 시정할 계획”  

항공권 취소시점에 따라 취소수수료를 차등 부과하도록 한 공정거래위원회의 조치에 여행업계가 발끈했다. 여행사 업무는 물론 소비자 불만까지 가중시킬 게 뻔하다는 이유에서다. 공정위는 앞으로 여행사를 통해 판매된 항공권의 취소수수료에 대해서도 개선책을 마련하겠다는 입장이지만 여행사들은 “항공사로부터 항공권 판매수수료(커미션)도 받지 못하는 마당에 더 복잡해진 취소 업무까지 할 필요가 없다”며 “여행사를 통해 구매했더라도 취소는 항공사를 통해서 하라고 할 수밖에 없다”고 맞서고 있다.

공정위는 9월28일 에어서울을 제외한 7개 국적항공사의 국제선 항공권 취소수수료 약관을 점검, 취소시기에 상관없이 일률적으로 동일한 취소수수료를 부과하는 불공정 약관조항을 시정했다고 밝혔다. 출발일 기준 91일 이전에는 취소수수료 없이 취소할 수 있도록 했고, 90일 이내의 경우 출발일에 가까울수록 더 많은 취소수수료를 내도록 한 게 핵심이다. 7개 항공사별로 세부 내용은 다르지만 91일 이전 취소는 취소수수료가 없는 대신 90일 이전부터는 시기별로 4~7단계로 구분해 각 단계별로 정해진 취소수수료를 부과하도록 했다. “항공 관련 소비자 민원 중 취소시점에 상관없는 ‘일률적인 취소수수료 부과’가 가장 많은 비중을 차지했는데, 이번 약관 시정으로 관련 소비자 피해가 예방되는 것은 물론 분쟁도 감소할 것”이라고 공정위는 기대했다.

여행사들은 한마디로 뒤통수를 맞았다는 반응이다. 당초 예상보다 규정이 훨씬 복잡한데다가 그마저 각 항공사별로 제각각이어서 여행사 입장에서는 취소 업무 처리에 소요되는 시간과 노동력이 더 소요될 수밖에 없다는 게 가장 큰 이유다. 

기존에는 7개 항공사 모두 운임종류 및 운항거리별로 일정액의 취소수수료를 부과했는데, 앞으로는 여기에 취소시점별로도 구분해서 취소수수료를 적용해야 한다. 아시아나항공 일반석 특별할인(1) 운임을 예로 들면, 기존에는 단거리 5만원, 중거리 7만원, 장거리 15만원을 부과하면 그만이었는데 이제부터는 무려 8단계로 구분된 취소시점별 부과액에 맞춰 부과해야 한다. 

게다가 항공사별로도 기준이 다르다. 제주항공과 에어부산의 경우 정액제 기준으로 취소수수료 제도를 운영하는 다른 5개 국적사들과 달리 운임의 일정 비율을 부과하는 정률제로 운영한다.
한 여행사 관계자는 “취소수수료 규정이 기존보다 훨씬 복잡해졌고 항공사별로도 다르기 때문에 이로 인한 업무부담이 커진 것은 물론 소비자와의 분쟁도 오히려 늘어날 것 같다”며 “취소처리 업무에 대해 여행사가 취소대행수수료를 어떻게 부과할지도 반드시 기준을 세워 명확히 할 필요가 있다”고 지적했다.

91일 이전 취소의 경우 취소수수료 부담이 없는 대신 출발일 임박 취소의 경우 기존보다 취소수수료 부담이 대폭 커졌다는 점도 소비자 불만으로 이어질 수 있는 대목이다. 항공사별로 차이가 있지만 대체로 출발일 30~40일전 단계부터는 기존 규정상의 액수와 비슷해지고 이후 출발일에 가까워질수록 기존보다 취소수수료가 더 높아진다. 두 배 이상 수준에 이르기도 한다. 

공정위는 “이번 시정내용을 토대로 향후 국내 취항 외국항공사의 국내출발 노선에 대한 취소수수료 약관과 여행사를 통한 항공권 구매 취소시 수수료에 대한 약관도 점검할 계획”이라고 밝혔다. 
한국여행업협회(KATA)도 대응에 나설 계획이다. KATA 관계자는 “최악의 경우 취소는 무조건 항공사를 통해서 하라고 할 수밖에 없다는 의견까지 나올 정도로 여행사들의 반응이 차갑다”며 “현장 의견을 수렴하는 것은 물론 여행업무취급수수료(TASF), 취소업무 처리에 따른 취소대행수수료 등도 종합적으로 검토해 향후 공정위와의 협의를 진행할 계획”이라고 밝혔다.  
      
김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr
 

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