실제 탑승객을 대상으로 실시한 항공사 이용자 만족도 조사에서 에어부산과 ANA가 각각 1위를 차지했다. 국토교통부가 한국교통연구원을 통해 실시한 2016~2017년 항공교통서비스 평가에서 국적항공사는 에어부산, 외국적항공사는 ANA의 만족도가 가장 높았으며 정시성 분야에서는 대한항공(국내선), 에어부산(국제선)이 가장 높은 점수를 받았다. 에어서울은 안전성 분야에서 가장 높은 점수를 받았으나 이용자만족도 조사에서는 가장 낮은 점수를 받았다. 

외항사의 소비자보호 분야에서는 중화항공, 홍콩익스프레스, 에바항공 등 동남아시아 계열 대형항공사들이 높은 점수를 받았다. 이들은 이용객 대비 피해접수건수가 적었고, 항공법령상 소비자 보호조치를 준수하고 있는 것으로 조사됐다. 또한 전일본공수, 일본항공, 싱가포르항공 등은 기내서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 받으면서 우수 평가를 받았다.

2013년부터 2년 단위로 실시 중인 ‘항공교통서비스 평가’는 올해 처음으로 외국적항공사도 평가대상이 되면서, 8개 국적항공사와 45개 외국적항공사가 평가대상에 올랐다. 이번 평가는 정량평가 외에 공항 현장에서 실제 이용객을 대상으로 384부를 조사하였으며, 신뢰수준은 95%±5%이다. 

한편, 평가과정에서 항공법령이 정한 소비자 보호조치를 준수하지 않은 에미레이트항공, 아에로플로트항공, 비엣젯항공, 오로라항공 등 4개 외항사는 이용자를 위한 서비스계획 미수립을 이유로 과태료 부과조치가 있을 예정이다.  

김기남 기자 gab@