최근 리뷰의 힘이 얼마나 큰지 새삼 실감한다. 물건 하나를 사더라도 이미 구매해서 사용해본 사람들이 남긴 리뷰를 꼼꼼히 살피는데 단 한 줄의 리뷰도 마음에 걸리는 사항이라면 선뜻 구매하기 어려워진다. 이처럼 리뷰는 구매 결정에 있어 매우 결정적인 역할을 하고 있다. 

그런데 요즘 여행객들이 정보를 공유하는 온라인 커뮤니티에서 여행사를 슬프게 만드는 리뷰를 종종 목격할 수 있었다. 먼저 A의 항공권 발권 후기는 대략 이렇다. 자신은 B항공사를 통해 삿포로행 항공권을 발권했는데 공항 카운터에서 여행사 그룹 항공권을 구매한 사람들은 키오스크를 이용하지 못하고 긴 줄을 서야했다는 내용이었다. B의 후기는 또 이렇다. 여행사에서 항공권을 구매하고 사정이 생겨 취소를 해야 하는데 항공사 취소 수수료 외에도 여행사 수수료까지 내야했다는 점에 분노가 치밀었단다. 그러자 C는 깨알같은 노하우를 댓글로 전수한다. 항공사 홈페이지에서 구매하면 여행사 취소 수수료는 부과하지 않으니 항공권 요금이 같을 경우 항공사를 통해 예약하라는 첨언이었다. 그리고 비슷한 내용의 항공권 발권기는 온라인 커뮤니티를 통해 꾸준히 공유되고 있다. 

젯스타항공은 지난 3일 인천-골드코스트 노선을 제주항공과 공동 운항하겠다고 발표했다. 몇 주가 지났지만 5월 말 현재까지도 여행사 담당자들은 각 항공사의 판매 계획이나 구체적인 요금에 대해 여전히 깜깜 무소식이라 상품 개발에 속도를 내지 못하고 있단다. 하지만 소비자는 여행사보다 더 빠르다. D는 젯스타항공이 취항 소식을 발표하면서 진행한 골드코스트 출발 프로모션 편도 항공권을 179AUD(약 14만원)에 구매했다는 소식을 공유했다. 여행사에서는 찾아볼 수 없었다는 말도 빼먹지 않았다. 

리뷰는 상품 가격에도 영향을 미친다. 실제로 최근 OTA에 등록된 호텔들은 투숙객들의 리뷰 점수가 높아지면 객실 요금을 상승 조정하는 등의 움직임을 보이고 있다. 리뷰가 구매 결정에 상당한 영향력을 미친다는 것을 잘 알고 있는 기업들이 마케팅 차원에서 긍정적인 리뷰를 얻기 위해 예산을 쏟는 사례도 비일비재하다. 리뷰를 조작하길 권하는 것은 아니다. 다만 소비자가 여행사를 이용했을 때 불편했던 점이 무엇이었는지 리뷰를 분석해보면 적어도 소비자가 원하는 것이 무엇인지 해답을 얻을 수 있지 않을까. 

손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr