[HOT INTERVIEW] 세부퍼시픽항공 강혁신 한국지사장 “창립 25주년, 디지털 혁신과 다층적 접근으로 고객 만족”
[HOT INTERVIEW] 세부퍼시픽항공 강혁신 한국지사장 “창립 25주년, 디지털 혁신과 다층적 접근으로 고객 만족”
  • 이은지 기자
  • 승인 2021.03.08 06:00
  • 댓글 0
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인천-마닐라 A330 주2회 정기편 운항
요청일로부터 7개월 내 환불, 80% 완료
직접 정보 수정하는 ‘셀프 서비스’ 도입

세부퍼시픽항공이 올해 창립 25주년을 맞았다. 팬데믹 속에서도 고객이 안심하고 여행할 수 있도록 ‘다층적 접근 방식’을 취하고, 직접 홈페이지에서 개인정보를 수정할 수 있는 ‘셀프 서비스’를 도입했다. 디지털 전환과 방역이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 혁신을 거듭하고 있는 세부퍼시픽 강혁신 한국지사장과 서면으로 이야기를 나눴다. <편집자 주>

세부퍼시픽 강혁신 한국지사장은 “꾸준히 여객 및 화물 판매를 유지하며 시장의 신뢰를 잃지 않도록 최선을 다할 것”이라며 “디지털 혁신 가속화와 다층적 접근 방식 등 필요한 모든 조치를 도입해 합리적이고 안전한 항공서비스를 제공할 것”이라고 말했다 / 세부퍼시픽
세부퍼시픽 강혁신 한국지사장은 “꾸준히 여객 및 화물 판매를 유지하며 시장의 신뢰를 잃지 않도록 최선을 다할 것”이라며 “디지털 혁신 가속화와 다층적 접근 방식 등 필요한 모든 조치를 도입해 합리적이고 안전한 항공서비스를 제공할 것”이라고 말했다 / 세부퍼시픽

-창립 25주년을 맞은 소감은. 
고객 여러분의 지속적인 관심 덕분에 세부퍼시픽이 어느덧 창립 25주년을 맞았다. 전 세계가 전례 없는 어려움에 직면한 시기에 창립 25주년을 맞아 한편으로는 마음이 무겁지만, 세부퍼시픽은 앞으로도 사명을 다할 예정이다. 필리핀을 오가는 승객들에게 합리적인 항공 서비스를 제공하고, 나아가 경제 성장에 기여하도록 노력하겠다. 꾸준한 여객 및 화물 운송으로 시장의 신뢰를 잃지 않도록 최선을 다하겠다. 

 

-세부퍼시픽의 현재 상황은.
세부퍼시픽은 코로나19 상황에서도 지난해 8월6일부터 인천-마닐라 비정기편을 주1~2회 운항했으며, 현재는 436석 규모의 A330을 주2회 투입하고 있다. 국제선은 인천, 두바이, 홍콩, 싱가포르, 도쿄, 나고야 노선을 운항 중이며, 전체 노선 규모로 따졌을 때 팬데믹 이전의 15% 수준의 운항률을 유지 중이다. 국내선은 2월 기준 보라카이, 보홀 등 필리핀 내 29개 목적지를 연결하고 있으며, 이는 코로나19 이전의 86% 수준이다. 운항 빈도는 훨씬 줄었지만, 여행 조건이 완화되고 여객 수요가 증가할 때를 위한 준비를 하고 있다. 

 

-코로나19 대응 다층적 접근 방식이란 무엇인가.
승객이 더욱 안심하고 안전하게 여행할 수 있도록 ▲위생과 안전 ▲추적 ▲검사 3단계로 구성된 다층적 접근 방식이다. 먼저 비대면 탑승절차, 모든 항공기 및 시설에 대한 철저한 청소 및 소독 절차, 승객과 승무원의 마스크 및 안면 보호대 필수 착용, 세부퍼시픽 대면 직원에 대한 신속한 항체 검사 등을 진행하고 있다. 더불어 항공기에는 미세 바이러스를 여과할 수 있는 헤파(HEPA) 필터가 장착돼 있어 더욱 안심할 수 있다. 필리핀 교통부에서 도입한 추적앱을 승객이 이용할 수 있도록 직원 교육 및 승객 안내도 이어가는 중이다. 또, 전 세계 목적지에서 요구하는 코로나19 음성 확인서를 보다 저렴한 가격으로 편리하게 준비할 수 있도록 시스템을 구축했다. 업계 최저 수준인 700페소(약 1만7,000원)에 항원 검사가 가능하며, 검사소와 협약을 맺고 3,300페소(약 7만6,000원)에 PCR 검사를 제공한다. 탑승 직전 코로나19 검사를 마닐라발 제너럴산토스·부수안·디폴로그·파가디안 노선에서도 적용하고 있다. 

 

-고객 환불 절차는 어떻게 진행되고 있나.
기존의 환불 절차로는 유례없는 대규모 환불 건을 처리하기 어려웠다. 세부퍼시픽은 환불 지연 문제를 해결하기 위해 꾸준히 절차를 개선해왔다. 지난해 12월 기준으로 같은 해 6월까지 접수된 환불 건에 대해 대부분 환불이 완료된 상태다. 현재 7월부터 접수된 환불 건에 대한 작업을 진행 중이며, 전체적으로 79%의 환불을 완료했다. 고객 요청일로부터 7개월 이내에 환불이 모두 이뤄질 것으로 예상하고 있다. 지연으로 인해 고객 불편을 끼친 점에 대해 사과의 말씀을 드리며, 불편을 최소화하기 위해 트래블 펀드 옵션을 도입했다. 기존 항공권 금액을 현금으로 환불받지 않고, 온라인에 저장해둘 수 있는 가상 지갑으로, 최대 2023년까지 항공편 예약에 사용할 수 있다. 

 

-팬데믹 위기 극복 방안은.
먼저 여객기(ATR72-500 및 A330-300)를 화물기로 개조해 화물 수송 역량을 강화했다. 신규 자본을 유치해 재무 안정성을 확보하고, 하이브리드 항공기를 도입하는 등 코로나19 위기 극복을 위한 방안을 마련 중이다. 정부 기관 및 파트너와 긴밀히 협력하며 필리핀 내 긴급 물자 운송이 안정적으로 이뤄지도록 지원하고 있다. 필리핀관광부와 공동으로 진행하는 원 러브(Juan Love) 소셜 미디어 캠페인을 통해 지역관광 활성화에도 힘을 보태고 있다. 세부퍼시픽 창립 25주년을 맞아 3월 한 달 간 특가 프로모션도 진행한다. 올해 역시 도전적인 한 해가 될 것으로 예상한다. 웹사이트에서 고객 스스로 손쉽게 개인정보를 수정하는 ‘셀프 서비스’ 도입을 비롯한 디지털 혁신을 가속화하고, 항공사 안전도 평가 사이트인 에어라인레이팅 평가에서 최고 등급인 7성 등급을 획득하는 등 필요한 모든 조치를 도입하고 있다. 안전하고 신뢰할 수 있는 저렴한 운임을 제공하겠다는 약속을 지켜나가기 위해 전 직원이 각고의 노력을 펼칠 예정이다. 

 

이은지 기자 even@traveltimes.co.kr


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