익스피디아가 새로운 로고와 옷을 입고 여행의 전 과정에 함께 하는 동행자로 거듭난다. '여행자를 위한 브랜드(Traveler’s company)'로 브랜드 방향성을 개편하고, 고객 친화적인 서비스를 선보인다. 

익스피디아는 '고효율'과 '불확실성'이라는 키워드에 주목했다. 익스피디아의 최근 조사에 따르면, 한국인 여행객의 44%가 최저가 상품을 검색하는 대신 여행지에서 할 일을 하나라도 더 알아보는 것이 여행 만족도를 높이는 방법이라 답했다. 여행 준비 과정에 소요되는 시간과 스트레스를 줄이고 여행 중의 경험에 에너지를 집중하는 패턴이다. 더불어 한국인 여행객 2명 중 1명은 무료 취소나 변경이 가능한 상품을 선호하는 등 불확실성을 제거하고자 하는 욕구가 높았다. 

익스피디아는 시스템 및 서비스 개편을 통해 코로나19로 변화된 여행 패턴에 적극적으로 대응한다는 방침이다. 먼저 과거 여행 경험과 검색 기록을 체계적으로 제공해 고객의 여행 구상을 돕는다. 단일 플랫폼에서의 예약을 선호하는 고객들을 위한 기능이다. 기술적인 요소도 강화했다. 연중무휴 24시간 고객 지원 시스템을 운영해 취소, 예약자 변경 등의 실시간 요청을 처리한다. 기존에 분리돼 있던 익스피디아 계정 설정과 리워드 프로그램 가입 과정을 통합해 예약과 동시에 고객이 리워드 포인트를 받을 수 있도록 업데이트 했다. 항공권과 숙박 예약 시 옵션을 직관적으로 확인할 수도 있다. 

익스피디아 쉬브 싱(Shiv Singh) 수석 부사장 겸 총괄 책임자는 "그동안 상품의 규모와 구매 시스템에 중점을 뒀지만, 여행객이 원하는 브랜드는 여행의 모든 단계에서 함께하는 동행이자 여행의 즐거움을 최대로 누릴 수 있도록 돕는 신뢰 가능한 존재라는 사실을 깨달았다"며 "오직 여행객을 위한 브랜드로 나아가는 다년간의 여정의 첫 발을 뗀 것"이라고 밝혔다. 

한편 익스피디아는 현재 한국을 비롯한 75개 시장의 여행자들을 대상으로 서비스를 전개하고 있다. 익스피디아 코리아는 2011년부터 한국어 사이트와 모바일 앱, 연중무휴 한국어 고객지원센터도 운영하고 있다. 

이은지 기자 even@traveltimes.co.kr