[커버스토리]호텔? 예약업체 직원에게 물어봐
[커버스토리]호텔? 예약업체 직원에게 물어봐
  • 여행신문
  • 승인 2000.04.03 09:00
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"작년 한해 우리 국민이 해외여행 경비로 지출한 돈은 약 31억6,920만달러(한화 약 3조8,000
억원, 한국관광공사 추정치). 이중 약 50%를 항공지출이라 볼 때 해외 현지에서 지상비로
지출한 돈은 약 1조9,000억원이 된다. 또 지상비의 30%를 호텔비용이라고 볼 때 우리나라
사람들이 해외 호텔에 지불한 돈은 약 6,000억원. 적지 않은 돈이다.
한 호텔예약전문업체 사장은 이러한 계산방식에 의해 한 해 동안 해외호텔예약에 따른 커미
션 금액을 1억달러, 한화 약 1,200억원으로 산출해 냈다. 물론 이러한 금액은 지극히 개인적
인 산출방식으로 계산해 나온 것이기 때문에 무턱대고 ‘이 시장에 뛰어들면 돈 좀 만지겠
군’하고 생각한다면 오산이다. 왜냐하면 모든 여행객이 예약전문업체를 통해 호텔을 예약
하는것은 아니기 때문이다.
최근들어 객실예약 고객들은 보편화된 인터넷을 통해 몇 가지 자신이 원하는 조건만 클릭하
면 원하는 지역에서 가장 적합한 호텔을 직접 찾을 수 있고 심지어는 예약을 하고 확인도
받을 수 있게 됐다. e-commerce를 통한 객실 구매가 조금씩 늘고 있다.
현재 국내에는 수십여개의 인터넷을 통한 해외호텔예약 서비스 업체가 활동중인 것으로 파
악되고 있다.
이중 대표적인 곳이 월드호텔센터(www.worldhotelcenter.com)와 호텔페이지
(www.hotelpage.com). 물론 이밖에도 호텔웹(www.hotelweb.co.kr), 웹투어
(www.webtour.co.kr 또는 www.hodo.co.kr), 투어피아(www.tourpia.com) 등이 비교적 잘
알려진 곳들이다.
이들 호텔예약전문업체들은 주로 세계적인 호텔예약시스템과 계약을 맺고 고객으로부터 전
화나 팩스, 또는 홈페이지를 통해 예약신청을 받으면 시스템에서 예약가능여부를 체크한 후
다시 전화나 홈페이지 등을 통해 결과를 통보하는 식으로 운영되고 있다.
시스템으로는 애바쿠스, 토파스 등 항공사 CRS(Computer Reservation System)를 연결한
GDS(Global Distribution System)는 물론, 글로벌레스, 걸리버, 스파이, 얼라이드, 미키 등
호텔예약전문시스템도 사용되고 있다. 호텔페이지의 경우는 7개 시스템을 사용하고 있고 다
른 업체도 많게는 이 정도부터 적게는 2∼3개를 사용하는 곳도 있다고 한다.
GDS의 경우는 전세계 각각의 호텔과 직접 연결돼 예약시 즉각적인 확인(instant confirm)이
가능하고 가입된 모든 호텔에 실시간 예약이 가능하다는 장점이 있다. 반면 호텔예약전문시
스템은 해외 각 호텔과의 직접계약보다는 주로 각 국의 홀세일러 여행사가 그 지역 호텔과
맺은 계약을 이용하는 것이다.
싱가포르에 본사를 둔 스파이의 경우 자사를 홀세일러 온라인 시스템이라고 부른다. 스파이
의 국내 보급권을 가진 (주)트래블파크의 최석영 팀장은 “GDS에 비해 스파이 등 호텔예약
전문시스템이 가격 경쟁력에서 우위에 있다”고 말한다. 여행사가 호텔 객실을 일정부분 블
록킹(blocking: 일정 기간동안 일정 객실을 사용하겠다는 약속에 의해 정상가보다 싼 요금으
로 호텔과 계약을 맺는 것)한 부분을 사용하기 때문에 GDS의 정상가보다 싸다는 것이다.
그러나 GDS도 특정 호텔들이 특별가(special rate)를 실시간으로 게시하고 있기 때문에 호
텔예약전문시스템보다 항상 요금이 비싸다고 볼 수는 없다.
또 이러한 외국 시스템을 이용하는 여행사나 호텔예약전문업체의 경우, 수익을 어떻게 얼마
나 발생시킬 수 있는지도 관건이다. 최근 호텔예약업체를 표방하고 온·오프라인을 통해 사
업을 시작하고 있는 업체들의 경우도 시스템 결정 기준을 여기에 둔다.
기본적으로 대부분의 GDS는 객실 예약당 일정부분의 수수료(커미션)를 에이전트에 지급한
다. 그런데 여기서 주의해야 할 것은 시스템 운영사에서 수수료에 대한 책임을 지지 않는다
는 것이다. 이것은 호텔과 에이전트간의 문제가 된다.
한 호텔예약전문업체 관계자는 수수료 회수율이 30% 수준에 불과하다고 했다. 즉 100방을
팔고도 70방을 판 대가를 제대로 받지 못하고 있다는 것이다. 에이전트와 호텔간 직접 계약
이 아니기 때문에 수수료를 받지 못해도 적극적으로 따지기 어렵다. 또 미수금 회수에 신경
쓰기에도 시간과 인력이 부족하다.
최근 유텔을 인수한 페가수스의 경우, 해외 호텔과 에이전트(호텔예약사)간 수수료를 정산해
주는 서비스(commission collecting)를 통해 이 문제를 다소 해결해 주고 있으나 아직 다른
시스템에서는 심각한 문제로 남아 있다.
호텔예약전문시스템의 경우는 마크 업(mark-up)으로 수익을 창출한다. 시스템 운영사의 마
진은 시스템에 떠있는 요금에 이미 포함돼 있고(4% 수준) 국내 에이전트는 이 요금에 일정
수수료를 자체 포함(mark-up)시켜 고객 요금으로 제시하는 것이다.
요는 호텔예약업체로서는 가장 마진이 많이 남는 시스템을 이용해야 하고 고객의 입장에서
는 자신이 원하는 호텔을 가장 싼 요금에 예약할 수 있어야 한다는 것이다. 한 호텔예약업
체 관계자는 “사용해 보니 동남아는 글로벌레스가 요금이 좋고 유럽은 걸리버와 스파이,
미주는 얼라이드, 일본은 미키하는 식으로 구분이 되더라”고 한다. 또 어떤 이는 가장 싼
요금은 지역 전문 랜드를 통해 호텔을 수배하는 것이라고 한다.
그러나 무엇보다 중요한 것은 시스템을 활용하는 예약직원들의 능력이라는 것에 이견을 달
지 않는다. 아무리 많은 시스템을 사용하고 있다고 하더라도 빠른 시간내에 좋은 요금을 검
색해 내는 것은 이들 예약직원들의 몫이다. 어떤 직원은 자신에게 편리한 시스템만 검색해
요금과 예약가능 여부를 고객에게 통보하기도 한다. 회사나 고객이나 모두 손해를 보는 경
우다.
업계 관계자는 예약직원들의 능력을 올리는 방법으로 회사가 충분한 대우를 해주고 지속적
인 시스템 교육 등을 통해 활용도를 높여야 한다고 말한다. 직원수도 적정수준을 유지해야
한다. 다양한 시스템을 갖추는 것보다도 시스템을 가장 잘 활용할 수 있는 직원을 갖추는
것이 고객이 알지 못하는 예약업체들의 수준차다.
"

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