FRO(Foreign Relations Officer)는 사실 호텔 내에서도 익숙한 용어는 아니다. 하지만 고객
과 관련된 편의 사항들을 책임지는 GRO(Guest Relations Officer)를 떠올리면 쉽게 고개를
끄덕이게 된다. FRO는 그 중에서도 말 그대로 외국인들과 관련된 일들을 전담하는 것을 말
한다.
오픈 5년여만, 스타 마케팅 실시로 내국인은 물론 외국인들에게도 인기를 더하는 설악 켄싱
턴 호텔에서 만들어낸 용어이자 여기서 송은희 과장이 유일하게 담당하고 있는 업무이다.
송 과장은 5년 전 모기업 이랜드의 해외공채에서 채용돼 설악 켄싱턴 오픈부터 참여했다.
중학교 때 미국으로 건너가 아리조나대학에서 관광경영학을 공부했고 일어와 스페인어가 가
능한 탁월한 어학 실력과 직업 의식 때문에 예약 등 여러가지 업무를 겸하면서 호텔 방문
외국인들의 편의를 살피는 일을 해왔다.
하지만 지난해 초부터 실시한 스타 플로어 중 엠베서더 플로어를 6층에 만드는 작업을 담당
하면서 FRO를 전담하게 됐다. 주한 대사들의 호텔 방문을 유도하고 호텔에 방문했을 때 모
든 편의를 돌보고 대사들의 방을 명예의 전당처럼 만드는 것이다. 이와 함께 강원도청이나
한국관광공사 등과 실시하는 팸투어를 기획하고 이곳에서 진행되는 일정을 주도하는 것도
그의 몫이다.
“오신 고객들이 저희 호텔에 만족하고 아름다운 설악산에 감동하시는 것을 볼 때가 가장
보람 있지요. 산골에서 답답하지는 않냐구요? 술과 카지노 없이도 손님들이 찾고 건전한 휴
가 문화를 주도하는 호텔로 성장하는 켄싱턴을 볼 때마다 동료, 선후배들과 함께 만들어 가
는 자부심을 느낍니다. 고객이 필요할 때는 항상 함께 있어야죠.""
nkkim@traveltimes.co.kr
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