[김효준 칼럼]항공기 객실의 正體(Ⅴ)
[김효준 칼럼]항공기 객실의 正體(Ⅴ)
  • 여행신문
  • 승인 1996.05.07 09:00
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"「고객은 왕이다」,「고객은 신이다」,「고객을 감동시켜라」,「고객은 항상 옳다」...고객, 고객, 고객은 누구인가. 고객은 우리의 서비스를 사주는 사람이다. 서비스 상품을 구매하는 고객은 공산품을 구매할 때 보다 몇 곱절이나 까다롭고 의심이 많으며 때로는 고집불통에 지극히 타산적이고 인색하며 변덕스럽고 요구는 많고....
고객은 끝없는 연구대상이다. 결국 고객이 만족을 찾는 것은 서비스상품의 가치인데 이 가치란 것에 절대적인 기준이 없다. 즉 순도 99%의 정금 1온스와 같은 기준이 없고 항상 남의 것과 비교되는 상대적인 것이다. 항공사들은 경쟁을 하지 않는 도리가 없다. 경쟁의 요체는 고객의 요구를 잘 결정하여 그것을 질적으로 만족시켜 주는 상품을 디자인하여 전달하는 것이다. 무엇을 요구하는냐를 물어서 들어주는 것은 구식이다. 미리알아서 하는 이른바 선제서비스(preemptive service)를 해야 한다.
예를 들어 90년대에 들어가면서 아시아·태평양지역의 성제성장속도가 타지역을 앞지르는 항공여행수도가 폭발적으로 증가했다. 유럽은 항공수송수요가 죽은지 오래이고 미국은 성숙단계에서 계절적인 경기변동곡선을 그릴 뿐이다. 한국과 같이 해외여행의 열기가 뜨거워진 시장은 여행상품의 다양화와 보다 많은 목족지 그리고 경쟁적인 요금을 요구한다. 이러한 변화를 수용하다보니 항공사의 수익성은 좌석점유율과 같은 비율로 늘어나지 않고 꽉꽉 채워도 채산성이 나쁜 노선이 생기기 마련이다.
한편 2둥석의 단체요금 승객에게 밀려난 비즈니스맨들릉 자기들이 지불하는 고요슴에 상응하는 서비스를 요구한다. 항공사에서는 당연히 높은 수익률이 보장되는 1등과 비즈니스클래스로 눈을 돌려 2등석으 저하된 수익을 보충해야할 필요가 절실해진다. 지금 아시아·태평양지역에 장거리노선을 운영하고 있는 대형 국제선 항공사들이 이 비즈니스맨 시장에서 한판의 승부를 걸고 있다. BA, AF등이 비즈니스맨을 위해 1등석보다 윗등급으로 개인침대석을 도입하고 CX, SQ, QF, UA, AA… 모두가 비즈니스클래스와 1등석의 좌석공간(Leg room)을 경쟁적으로 넓히고 심지어는 이름난 요리사를 탑승시키거나 공항에서 호텔까지 리무진 서비스를 제공한다. 기내에도 개인 오락프로그램, 스카이폰, 퍼지좌석, 고급요트의 선실같은 분위기, 항공사끼리도 서로가 짝을 찾아 상용고객우대제도를 상호간에 연계시켜 한번 잡은 고객은 빠져나가지 못하도록 그물을 친다. 심지어는 비즈니스클래스의 요금전액을 지불하면 1등석으로 업그레이드 시키며 승객 한사람 한사람의 기호를 메모했다가 그 정보는 반드시 고객데이터베이스에 입력시켜 그 승객이 다시 예약을 하게되면 어떤 칵테일을 좋아하고 얼음은 몇 조각 넣는지까지 자세한 정보를 객실사무장이 파악할 수 있게 한다. 승객은 기가 막힌다. 감동하지 않을 수가 없다. 참으로 귀신같구나 하는 생각이 들게 해주어야 한다.
질적인 서비스는 이와 같이 물리적 내지 제도적인 장치만으로는 이루어지지 않는다. 서비스를 제공하는 직원의 자질과 능력이 뒷받침되어야 한다. 많은 항공사들이 다국적 언어를 사용하는 승무원을 채용하고 고차원의 훈련을 거듭하여 어떤 노선의 어떤 항공기에서라도 일정한 수중 이상의 서비스가 제공 되도록 기내서비스를 과학적으로 체계화하며 고객에 대한 전보를 시스템 전체가 공유하도록 조치하는 일에 투자를 아끼지 않는다.
서비스의 평판은 하번 나빠지면 다시 만회하기가 힘들다. 세상은 찬으로 급히 변하고 고객의 기호도 자꾸 바뀐다. 항공기 기내서비스도 비행기의 속도만큼 빨리 달라지고 있지 않은가.
"

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