글 싣는 순서>
▶Part 1 항공컴 사라지는 여행시장
서비스 비용에 대한 소비자반응
서비스 비용 얼마나 받을까
4월부터 수수료 사라진 일본
▶Part 2 개별여행 시장을 잡아라
이제 자유로운 여행을 원한다
선택받는 여행사와 여행상품
▶Part 3 주위의 지원군을 활용하자
외국관광청은 멀리 있지 않다
지자체는 아낌없이 주는 나무
▶Part 4 아낄 수 있는 만큼 아낀다
경비 절감도 노하우가 필요해
[소비자 2113명에게 물었다] ①서비스 비용에 대한 소비자반응
“서비스 비용 내라고?
다른 여행사 가보고…”
-개별여행 경험 많을 수록 깐깐해
-‘항공사와 가격비교하겠다’ 37%
항공권 발권 수수료가 사라지고 난 후 벌어질 국내 여행시장의 변화를 예측하는 일은 쉽지 않다. 간혹 미국이나 일본 등의 사례와 연구결과 등이 보고되고는 있지만 나라마다 사회 분위기나 처한 상황이 상이한 만큼 이를 국내에 일률적으로 적용할 수도 없다. 여행신문은 지령 1300호를 맞아 항공권 발권 시 부과되는 서비스 비용에 대한 국내 소비자의 인식을 조사했다. 이번 조사는 해외가 아닌 한국 소비자들의 서비스 비용에 대한 인식을 전국 단위로 조사한 최초의 시도라는 점에서 조사 초기부터 주위의 많은 관심을 받았다.
이번 설문 조사에서는 또 빠르게 확대되고 있는 개별여행 시장에 대한 소비자의 최근 성향도 함께 조사했다. 조사는 4월1일부터 4월19일까지 인터넷을 통해 이뤄졌으며 총 2113명이 참여했다. 응답자 구성은 남자가 40%, 여자가 60%였으며 응답자의 92%는 여행업 이외의 분야에 종사하고 있다고 답했다. <편집자 주>
*신문에 정리된 내용 이외의 보다 구체적인 분석을 원하는 경우 설문 참가자의 개인정보를 제외한 설문 자체의 데이타를 구입할 수 있다. 문의 help@traveltimes.co.kr
항공권 발권 시 서비스 비용 발생에 대한 소비자의 반응은 일단 우려했던 것처럼 부정적이지만은 않다. 여행사를 통해서 항공권을 구입할 때 여행사가 항공요금 외에 별도의 추가비용(서비스 비용)을 부과할 경우 지불할 의사가 있느냐는 질문에 응답자의 46%는 ‘있다’고 답했으며 53.3%는 ‘없다’고 응답했다. 하지만 지불할 의사가 많이 ‘있다’는 응답자는 5%인 반면 지불 의사가 많이 ‘없다’는 응답자는 14.7%로 조사돼 서비스 비용 부과가 쉽지 않은 작업이라는 점도 분명히 드러냈다. <표 1>
서비스 비용 지불 의사는 성별이나 연령, 여행성향 등에 따라서도 차이를 보였다. 이 같은 차이는 각각의 여행사가 자신의 주요 고객층에 맞춰 향후 서비스 비용 부과 방법 등을 차별화할 필요가 있음을 드러낸다.
조사에서 남성의 경우 55%가 서비스 비용을 지불하겠다고 답한 반면 여성 응답자들은 40%만이 비용을 지불하겠다고 답해 여성 여행객들이 보다 ‘깐깐한’ 모습을 보였다. <표 2,3> 연령별로는 나이가 많을수록 서비스 비용 지불에 너그러워지는 것으로 나타났다. 만 35세 이상 응답자들은 50% 이상이 비용을 지불하겠다는 의사를 밝힌 반면 이보다 젊은 응답자들은 서비스 비용 지불에 부정적인 답변이 더욱 많았다. <표 4> 향후 계획하고 있는 여행에 따라서도 차이가 있었는데 골프나 축제 등을 즐기기 위해 여행을 떠나겠다는 응답자들이 비용 지불에 긍정적이었다. <표 5>
이같은 결과는 고객 중에 여성과 젊은층의 비중이 높은 여행사일수록 향후 항공권 수수료가 사라진 이후의 대비를 철저히해야 함을 나타낸다. 여행사에서 패키지 상품이 아닌 항공권만을 구매할 확률이 높은 개별여행 선호자도 서비스 비용 부과가 쉽지 않다. 최근의 여행 형태가 여행사를 통해 여행일정을 주문해 맞추거나 패키지 상품을 이용했다는 응답자들은 인터넷으로 항공 등을 직접 예약했다거나 에어텔 상품을 이용했다는 응답자에 비해 서비스 비용 지불에 너그러운 모습을 보인 점도 주목할 만하다. <표 6,7>
추가 비용이 부과됐을 때 어떻게 대응하겠느냐는 질문에 대한 답변도 눈여겨 볼 대목이다. 여행사가 항공권을 발권하며 서비스 비용을 부과하면 주변 여행사와의 경쟁은 물론 항공사와도 경쟁도불가피할 것으로 보인다. 추가 비용이 항공권 구입에 어떤 영향을 미칠 것인가를 질문한 결과 응답자의 59.6%는 ‘다른 여행사와 비교하겠다’고 답했다. <표 8>
■60% 타여행사와 가격, 서비스 비교
다른 여행사와의 비교는 주로 비용 비교에 초점이 맞춰져서 다른 여행사의 ‘서비스 비용과 비교하겠다’가 34.3%를, ‘서비스 내용과 비교를 하겠다’는 25.3%를 기록했다. 이밖에 36.6%는 ‘항공사에 직접 구입할 때 가격과 비교해 보겠다’고 밝혔다. 항공사의 인터넷 요금이 추가 요금을 내야하는 여행사보다 저렴하다면 여행사의 경쟁력은 치명타를 입을 수밖에 없음을 시사하는 대목이다. 경쟁 여행사나 항공사와 가격을 비교하겠다는 응답은 성별이나 연령별로도 큰 차이를 보이지 않았는데 남성보다는 여성이, 상대적으로 젊은층이 항공사와의 가격 비교를 선호하는 것으로 조사됐다.<표 9>
