블로그가 1인 미디어의 대표적 창구라고 한다면, 페이스북과 트위터는 여러 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여할 수 있는 소셜미디어의 장을 제공하고 있다. 소셜미디어 커뮤니케이션 컨설팅 회사 소셜링크의 박충효 수석 컨설턴트는 활발히 전개되고 있는 여러 항공사의 운영 사례를 소개했다. <편집자주>
소셜링크 박충효
수석 컨설턴트
■소셜미디어, 대중과 소통하다
아이폰과 갤럭시S 등 스마트폰 열풍과 더불어 새삼 폭발적인 인기를 누리고 있는 것이 트위터다. 기존의 블로그, 까페 등에 비해 수시로 사용할 수 있고 상업적 홍보채널로 활용해도 소비자의 거부감이 덜하다. 그 이유는 아래 실제 사례를 통해 금세 이해할 수 있다.
아이슬란드 화산 폭발로 유럽의 모든 공항이 대 혼란에 빠진 적이 있었다. 비행기에 실제로 탑승할 사람, 그리고 가족, 관련된 사람들이 일제히 정보를 원한다. 단순히 공항이 언제 재개될 것인가가 아니라, ‘나의 여정’을 어떻게 안배할 수 있을지 알고 싶어한다. 전화는 불통이고, 인터넷을 사용하는 것도 한계가 있다. 하지만 트위터나 페이스북이라면 빠른 대응이 가능하다. 휴대하고 있는 스마트폰으로 실시간 정보를 줄 수 있고, 적어도 전화 상담이나 게시글 답변보다는 빠르게 대처할 수 있다. 글자수의 제한이 있고, 문자(SMS)와도 또 다른 계통이다. 항공사나 공항 또는 기관이 일방적으로 주는 정보 뿐 아니라 여행자들도 함께 참여할 수 있는데다, 여행자의 여론에 빠르게 대응할 수 있다.
위기시 휴대폰 및 스마트폰이 힘을 발휘한 것은 이보다 훨씬 전인 2007년 제트블루의 사례가 있다. 폭설로 비행기가 공항에 묶이자 타 항공사는 적절한 위기 관리를 했지만, 제트블루는 초기 대응에 미진한 태도를 보였다. 이에 기내에 있던 탑승객들이 자신의 모바일을 이용해 상황을 밖에 생중계를 했던 것. 사태의 심각성을 파악한 제트블루 당시 사장이 직접 수습에 나서 해결했다.
소셜미디어 박충효 수석 컨설턴트는 “해외에서 이미 3년여 전부터 트위터나 페이스북을 활용한 마케팅이 이미 활발하다”며 “대한항공이나 아시아나항공 역시 해외 소비자와 트위터로 소통하고, 페이스북을 통해 향후 내놓을 상품이나 신규 서비스에 대해 알려왔다”고 말했다.
활용 사례를 좀 더 들어보자. 대한항공은 소비자에게 친근하게 다가가고 있다. 이륙부터 착륙까지 기장이 안내멘트를 하듯 진행해 눈길을 끌기도 했다. 또 대한항공의 신규 노선과 광고 캠페인을 지속적으로 노출하며 관심을 불러 모으고 있다. 아시아나항공은 트위터를 통해 게임 및 이벤트를 진행해 팔로워의 관심을 끌고 경품을 제공한다. 페이스북에서는 최근 뿐 아니라 과거의 다양한 홍보물과 행사 등의 동영상을 볼 수 있다.
KLM의 페이스북 랜딩페이지는 90주년 메시지다. 별도의 비용을 들이지 않고 KLM 페이스북을 찾는 사람에게 노출하고 있는 셈이다. 인기 콘텐츠로는 기내에 들어가는 짐에 대한 각종 규정을 쫘악 정리해 놓은 것은 반응이 매우 좋았다.
버진아메리카는 트위터 하는 사람들 가운데도 파워블로거와 마찬가지로 허브 역할을 하는 키맨이 있다는 점을 주목하고, 샌프란시스코-토론토 신규 취항 및 신상품 홍보를 위해 100명을 선정해 공짜여행 기회를 제공했다.
에어발틱은 고객에 대한 각종 상담을 트위터를 통하고 있다. 온라인에서 재예약 여부를 확인할 수 없다는 질문이 있다면, 시스템이 예약을 처리하고, 웹사이트상 어디에서 볼 수 있는지를 안내한다. 결항하게 됐을 때 어떻게 조치가 이뤄지고 있고, 또 숙박을 해야 하는 경우 어느 곳에 문의하면 이에 대한 처리가 가능한지도 알려준다.
박충효 수석 컨설턴트는 “대한항공과 아시아나항공을 비롯해 항공사들이 이미 활용하고 있고, 그 내용 역시 재미있다”며 “사례에서 보다시피 소셜미디어를 활용한 마케팅은 여행업과도 매우 잘 맞는다”고 말했다.
■여행산업, 소셜미디어 활용방안
소셜미디어는 기본적으로 친구 사귀기와 비슷하다. 밴쿠버 여행에 관해 쓴 트위터나 페이스북이 있다면, ‘밴쿠버 여행 다녀오셨네요?’ 혹은 ‘밴쿠버 여행 갈 계획이세요?’라며, ‘저도 다녀 왔는데…’ 혹은 ‘저도 관심있는데…’라고 시작(Follwing)하면 된다. 그런 후 밴쿠버 여행과 관련한 정보나 새로운 상품, 이벤트 등을 만들어 계속 보여주고(Creating), 그 과정에서 상대방이 흥미를 보이는 밴쿠버 여행 정보다 더 알고 싶어하는 것에 대해 대화를 하다보면 팔로잉과 팔로워의 지속적인 교류가 가능하다.
이와 같은 소셜미디어 특징은 기업적인 측면으로만 접근하는 것은 한계가 있다. 상대방이 자신이 기업 소셜미디어에 팔로잉 또는 팔로워 했다는 사실을 인지하고 있다 해도, 결국에는 일대일 커뮤니케이션으로 회귀한다.
박충효 컨설턴트는 “고객과의 커뮤니케이션 채널 개설에 대한 필요성을 느낀다면 소셜미디어를 시도해보라. 다만 기존의 어떤 것보다 더욱 적극적인 퍼포먼스가 필요하다”며 “트위터나 페이스북 등의 웹 서비스 기술을 시도하는 것이 전부가 아니라, 사회의 변화와 사람들의 네트워크가 무엇을 할 수 이고, 어떤 본질을 가져야 하는지 알아야 한다”고 강조했다.
그는 또 “때문에 여행사가 소셜 미디어 마케팅을 진행할 때 각 직원이 자신을 회사를 대표하는 책임자라고 생각하는 게 중요하다. 시스템보다 일대일로 진행한 것이 효과를 거둔다”며 “결국 경험이 중요하다. 친구도 많이 사귀어 본 사람이 더 잘 사귈 수 있는 것처럼 트위터, 미투데이, 페이스북, 블로그 등을 통해 소통하는 법을 익혀야 한다”고 덧붙였다.
정리=이지혜 기자 imari@traveltimes.co.kr
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