(주)커뮤니케이션즈 코리아 대표
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필자는 현재 해군의 발전 자문위원으로서 활동을 하고 있다. 각 분야의 전문가 40여명으로 구성된 자문위원단은 해군의 발전과 해군이 당면한 이슈에 많은 조언을 해주고 있다. 무엇보다 주된 역할은 해군이 국민과 커뮤니케이션하는 과정을 관찰하고, 어떻게 소통할 수 있는지를 제언하는 것이다.
2010년 3월, 천안함 사태로 인하여 해군은 엄청난 위기에 봉착했었다. 당시 필자는 위기 상황 속에 전문적이지 못한 커뮤니케이션이 오히려 위기를 심화시키는 현상을 지켜보았다. “왜 40명이나 되는 자문위원들의 조언을 듣지 않고 대국민 커뮤니케이션에서 계속 실수를 하는가”하고 의문을 가졌는데 시간이 지난 뒤 해군 관계자들에게 당시 상황에 대하여 설명을 들을 수 있었다.
군은 큰 문제에 봉착할 경우 항상 국회와 국방부 및 청와대 등의 출석요구에서 자유로울 수 없다. 국회 청문회 준비에 더 많은 시간을 투자하고 문제의 해결과 관련한 일사불란한 대국민 커뮤니케이션은 실행하기 힘들어진다. 담당 전문직원들은 머리를 맞대고 국민과의 소통전략을 짜야 할 시간에 국회의원들에게 시달리고 있고 청와대에 가서 혼 줄이 나고 있는 것이다. 물론 국회와 청와대와 국방부에 가서 보고하고 대응전략을 짤 수 있으나 모든 인력이 거기에 집중되는데 큰 문제가 있다고 생각한다. 이런 상황 속에서 참모총장은 대국민커뮤니케이션 보다는 힘센 3개의 기관에 더 신경을 쓸 수밖에 없으니 대국민 커뮤니케이션은 실패로 이어지는 것이다.
어떠한 위기 상황에서든 일사불란한 대국민 커뮤니케이션의 중요성은 아무리 강조해도 부족할 정도다. 2007년도에 미국의 대표적인 완구기업인 마텔이 실시한 완구 리콜 사건을 보면더 잘 알 수 있다. 2007년 마텔은 납 성분이 포함된 페인트를 완구에 사용해 리콜을 실시하게 됐다. 이 과정에서 마텔의 모든 직원과 CEO는 일사불란한 대국민 커뮤니케이션을 보여 주었다. CEO는 직접 TV 생방송에 나와 “Be Parents”(부모의 심정으로 위기를 관리하겠다)라는 핵심 메시지를 전달했다. CEO가 직접 나서서 당신 자녀들의 부모가 되어 이번 위기를 직접 관리하겠다고 하니 오히려 국민들이 마텔이라는 기업에 대하여 더욱 큰 신뢰를 보냈다. 리콜에도 불구하고 예년에 비하여 오히려 매출이 상승되는 기적적인 결과를 가져오게 되었다.
이렇게 위기에 당면하였을 때 정확한 대국민 커뮤니케이션 및 명확한 메시지를 전달하는 것은 기업의 위기 상황을 오히려 기회로써 활용하고 국민들의 신뢰를 상승 시킬 수 있는 결과를 가져올 수 있다. 위기를 기회로서 살리기 위해서는 무엇보다 다양한 위기에 대한 고민과 대비가 필수적이며, 전 직원들을 상대로 한 위기관리 교육도 권해볼 만하다.
최근 들어 세계적으로 다양한 자연 재해들이 일어나고 있다. 특히나 태국, 호주, 터키 등의 국내 관광객이 집중되는 관광명소들에 이러한 피해가 집중되며 여행업계에 새로운 이슈로 떠오르고 있다. 여행업계도 이제 다양한 위기의 발생 가능성이 점점 더 커지고 있는 것이다. 우리 여행 업계 CEO들도 위기를 미리 예측하여 앞으로 일어날 수 있는 다양한 위기 상황에 대하여 고민하고 준비를 해야 하겠다. 위기에 효과적으로 대응하지 못하는 기업은 살아남을 수 없는 냉혹한 현실을 직시하고 위기(Known Unknowns) 대비에 투자를 아끼지 말아야 하겠다.
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