-자유여행 지친 수요 지속 증가할 것
-전문성 인정 받으면 소비자는 선택

‘맞춤 전문 여행사, 소규모 인센티브 여행사, 1:1 컨설팅 전문 여행사’ 등 최근 소규모 여행객들을 겨냥한 전문 여행사들이 생기고 있다. 대부분 ‘맞춤 전문 여행사’라는 이름으로 2~3명의 소규모 인원부터 인센티브 단체까지 단독으로 여행 일정을 계획해준다. 고객이 원하는 여행지에 선호하는 일정을 제시하고, 항공권 예약부터 호텔, 액티비티 스케줄 조정까지 모두 편리하게 돕는다. 

맞춤 전문 여행사의 대부분은 가격대도 일반 패키지상품과 차이가 있다. 해당 지역에 대한 지식을 갖춰야 하고, 고객별 맞춤 서비스를 제공하는 만큼 고객 일정 구성에 소비되는 시간과 인력 등의 추가 비용을 포함하는 이유다. 업계 관계자들 역시 기본적으로 상품을 구성하는 데 필요한 금액과 별도로 여행사 ‘서비스 비용’을 포함한 상품 가격을 제시해야 한다는 점에는 전반적으로 동의한다.

하지만 실질적으로 이를 고수하는 것은 녹록치 않은 모습이다. 우선 여행업계 팽배한 가격 경쟁으로 소비자들에게 여행 상품 가격이 낮게 인식돼 있을 뿐만 아니라, 항공·호텔·패스 등은 OTA를 통해 저렴하게 구매가 가능하다. 무엇보다 전문가에게 여행 일정을 의뢰했을 경우 응당히 그에 대한 서비스 비용을 지불해야 한다는 소비자 인식이 부족하다는 점도 거들고 있다. 

O전문 여행사 관계자는 “맞춤 전문 여행사에 의뢰한다는 건 그 여행사 직원이 알고 있는 전문 지식과 노하우를 일정에 접목시킨다는 포인트가 있다”며 “정작 소비자들은 눈에 보이지 않는 지식이나 서비스에 대한 비용은 생각하지 않는 것 같다”고 지적했다. D여행사 관계자는 “여행업계 내에서도 서로 주고 받아야하는 서비스 비용조차 제대로 받지 못하는 상황이지 않냐”라며 “대형 여행사의 일부로 맞춤 여행을 시작하거나, 오랜 경력이 있는 여행사가 아닌 이상 쉽게 접근하지 못할 분야”라고 설명했다.

그럼에도 이런 여행사들이 계속 나오는 이유는 향후 소규모 여행사를 찾는 수요는 지속 증가할 것으로 보고 있기 때문이다. 자유여행을 경험해본 소비자들이 일정 구성에 대한 피로를 느끼고 전문가의 손길을 원한다는 것이다. 또한 다른 여행객들은 하지 않는 ‘나만의 여행’을 추가하려는 욕구가 강해진다는 이유도 있다. 

트래블레시피 김미선 대표는 맞춤 전문 여행사로 살아남기 위해서는 “전문성을 갖추고 신뢰도를 높여야 한다”고 조언했다. 이어 “시스템의 발달로 앞으로 여행사가 할 수 있는 일은 점점 줄어들 것”이라며 “전문성을 갖춰야 적정한 이윤을 낼 수 있는 여행사가 될 것”이라고 덧붙였다. 일성여행사 마케팅팀 정의진 과장은 “세미패키지를 비롯해 소규모 여행을 원하는 트렌드가 생기는 것은 그만큼 수요가 있다는 것”이라며 “남들이 하지 않는 새로운 변화를 시도하되 전문성을 갖춰야 한다”고 설명했다.

‘트래블레시피’는 각 지역 여행 전문가로 불리는 여행 작가로 구성된 여행사다. 2010년 1:1 맞춤 상담으로 여행사 설립 이후 지난 2월까지 별도의 컨설팅 비용을 받아왔다. 오는 3월부터 많은 고민 끝에 컨설팅 비용을 여행비용에 포함하기로 결정했지만 1:1 맞춤 여행사로서의 입지는 여전히 견고하다. 내년에는 유럽으로 지역을 확장하고 별도의 컨설팅 비용이 추가되는 등 변화를 줄 예정이다. 김미선 대표를 만나 ‘컨설팅 비용’의 필요성과 이를 유지하기 위한 노력에 대해 들었다.

 

-정확한 정보전달·시장파악 중요해
-유럽지역 확장…컨설팅 비용 ‘부활’

-여행사에서 컨설팅 비용을 별도로 청구한다는 것은 쉽지 않은 일이다. 어려운 점은 없었나?
쉬운 길은 아니었다. 하지만 큰 굴곡이 있었던 것도 아니다. 작은 규모지만 2010년 ‘트래블레시피'라는 이름으로 운영을 한 이후 꾸준히 성장해왔다. 가장 중요하게 생각했던 점이 ‘여행 상담’이라는 타이틀에 어울리는 전문성이다. 고객들에게 부끄럽지 않기 위해 꾸준히 공부하고, 정확한 정보 전달을 위해 정보를 업데이트하는 노력이 쉽지 않은 부분이기도 했다.

-올해 3월부터 상담료를 여행비용에 포함했다고 들었다. 이유는 무엇인가?
‘컨설팅 비용’은 트래블레시피를 각인시키는 역할도 하지만 또 다른 면에서는 고객들에게 장벽이 될 수도 있다. 타 여행사에서 판매하는 상품 가격에 컨설팅 비용을 추가로 지불해야 한다고 오해하는 고객이 많기 때문이다. 그런 면에서 더 많은 고객들이 트래블레시피를 찾을 수 있는 대중성을 높이기 위한 결정이라고 할 수 있다. 현재로서는 고객 만족도의 질을 높이고 조금 더 대중적으로 다가가고 싶은 마음이 크다.  

-우려되는 부분도 있었을 것 같다
사실 별도로 추가되는 컨설팅 비용을 전체 가격에 포함해 제공함으로써 ‘트래블레시피’만의 특색이 흐려지지 않을까하는 우려가 가장 컸다. 내부적으로 고민도 많았다. 하지만 결과적으로는 컨설팅 비용이 표면적으로 나타나느냐, 그렇지 않느냐의 차이다. 그것을 제외한 모든 부분은 동일하다. 전문가가 필터링한 정보를 제공하고, 각각의 의뢰 고객에게 맞는 일정을 제안한다는 점에서는 오히려 시간이 갈수록 양질의 콘텐츠로 성장한다고 할 수 있다. 

-최근 ‘맞춤 여행사, 소규모 인센티브 전문 여행사’ 등 소규모 여행객들의 선호에 맞는 일정을 제공하는 여행사가 증가하고 있다. 수년간 컨설팅 비용을 받는 전문 여행사로서 성장한 경력을 토대로 이들이 가장 갖춰야 할 점은 무엇이라고 보나
가장 중요한 점은 그 분야에 대한 ‘전문성’을 갖추는 것이다. 앞으로 여행업에서 낮은 가격은 더 이상 경쟁력이 될 수 없다고 본다. 여행사가 필요한 영역도 점점 좁아지고 있는 상황이다. 해당 분야를 어설프게 알고 시작하면 오히려 신뢰도가 낮아질 수 있기 때문에 그 지역에 대한 전문성을 누구보다 갖춰야 한다. 고객들은 점점 똑똑해지고 있고, 전문가에 대한 기대치는 높기 때문인 이유도 있다. 트래블레시피 역시 마찬가지다. 전문성을 유지하면서 고객을 상대하다보니 지역이나 영역을 확장하는 데는 어려움이 있다. 하지만 기존의 자유여행에서 뭔가 더 특별한 것을 원하는 고객은 점점 증가하는 추세고, 그것을 제안할 수 있는 전문가의 손길은 앞으로 더욱 필요할 것이다. 그에 따르는 어려움은 분명 있겠지만 손님을 리드할 수 있는 능력이 있어야 기존 자유여행에 ‘플러스알파’를 할 수 있는 여행사로 오래 살아남을 수 있다고 생각한다.

-내년 계획이 있다면
맞춤 여행으로는 가장 적합한 지역인 유럽 지역의 작가를 새롭게 영입해 유럽 지역의 상담을 시작한다. 스페인, 이탈리아 지역으로 먼저 확장해 지역 확장의 숙제를 해결할 계획이다. 그만큼 중요한 해라고 할 수 있다. 유럽은 동남아시아, 일본을 포함한 기타 지역보다 더욱 세밀함을 갖춰야 하는 지역인 만큼 현재 진행하고 있는 컨설팅을 다양한 버전으로 선보일 계획이다. 유럽 지역에 한해서 컨설팅 비용의 부활도 준비하고 있다. 다양한 시도를 하면서 지속적으로 성장할 수 있는 변화를 시도할 예정이다.

 

양이슬 기자 ysy@traveltimes.co.kr