‘상부상조’가 필요해
 
차- 중국 국무원 법률반의 ‘여행자조례’ 개정 초안에 대한 공개 의견 수렴이 시작됐다. 
양- 올해 8월 여행자조례 초안이 만들어졌고, 수정 사항에 여행사 및 한국 관광업계에 의견을 받는 것이다. 
김- 새로운 내용은 아니다. 중국이 우리나라뿐만 아니라 전체적으로 여행상품 건전화를 추진하고 있는 모습이다. 지난해에는 태국이 중국의 저가 상품 퇴출 바람을 맞았다. 당시에 여행자를 유치하기 위해 지원금을 주던 쇼핑센터 2~3곳이 문을 닫았다는 얘기도 전해진다. 우리나라도 계약서 교부, 쇼핑 횟수 표기 등을 법제화 하면서 소비자를 보호하고 있는데, 이런 맥락이라고 볼 수 있다. 
차- 중국인 관광객을 받아 옵션이나 쇼핑몰에 들어가면 소위 본전을 뽑을 수 있으니 이런 편법이 횡행하는 것 같다. 
편- 예전에는 ‘중국인들이 오면 쇼핑몰을 싹쓸이 한다’는 말이 있었는데 요즘은 많이 변화된 것 같다. 유럽에서도 중국인들이 사는 물건들이 많이 줄었다고 한다. 중국인들의 쇼핑 문화가 변화하고 있다는 것이다. 모바일이 발전하면서 상품 일정으로 들어가는 쇼핑에 대한 의존도도 변했다. 지금처럼 쇼핑에 의존하는 상품은 한계가 있고, 변화하는 트렌드에 맞춘 대책이 필요한 시점이다. 
 
아직 준비 단계인 ‘챗봇’
 
손- 챗봇 서비스를 도입하는 사례가 늘고 있다. 인공지능 기반으로 실시간 상담을 해주는 것인데, 아직 안정화 단계는 아니다. 채팅 상담의 90%는 거의 사람이 직접 하고 있고, 10%만 인공지능으로 처리하는 수준이다. 예를 들면 웹사이트에 ‘자주 하는 질문’ 등을 올려놓듯이 정확한 매뉴얼이 있는 작업만 챗봇이 처리하고 있는 것이다. 
차- 챗봇 도입을 고민하던 한 지인도 고민하더라. ‘언제, 어떤 것’ 까지는 챗봇이 할 수 있지만, 여행자의 세밀한 니즈에는 답할 수 없다는 것이 문제였다. 
손- 아직 완벽하게 답을 줄 수 있는 단계는 아니다. 그럼에도 업계의 관심은 상당히 높다.
김- 아직은 챗봇이 사람에게 상담을 물어다 주는 정도라고 보면 될 것 같다. 세부 내용들은 사람이 직접 맞춰보고 고민해서 답을 줘야 한다. 
편- 모든 상담을 챗봇 등 인공지능이 하게 된다면 여행사 직원들이 할 일이 없어지지 않나. 
김- 기술 진화 속도를 보면 곧 기계랑 경쟁해야 할지 모르겠다. 
 
막무가내식 밀어 붙이기
 
양- 중국남방항공이 중국 기반의 GDS인 트래블스카이의 ‘이텀(e-Term)’의 사용 정책을 추진하자 여행사들의 불만이 커지고 있다. 여행사가 이텀을 사용할 경우 업무는 더 복잡해지는데, 그에 따른 이득은 없다보니 더욱 불만스런 모습이다. 시스템을 구축해야 하고 사용 방법에 대한 교육 등이 진행돼야 하는데 항공사의 지원은 미미하다. 더구나 타 GDS에서 받을 수 있는 VI도 주지 않는다. 여행사 입장에서는 할인 특가가 나온다고 해도 이런 불편함을 감수할 만한 메리트가 없다고 한다. 
김- 한국에 거점을 둔 GDS가 아니다보니 여러 가지 문제가 있을 수 있다. 사용법을 안다고 해도 이용 과정에서 각종 문제가 발생할 수 있다. 이런 문제를 해결해 줄 수 있어야 하는데, 한국에 거점이 없으니 한계가 있을 수밖에 없다. 토파스나 세이버, 갈릴레오 등 한국의 4대 GDS도 상시 교육 프로그램을 운영하면서 여행사를 지원하고 있지 않은가. 만약 이텀이 이런 기반을 갖추고 경쟁력도 있다면 수요자인 여행사가 마다할 이유는 없을 것이다. 
차-  장점은 없나?
양- 예약할 때 드는 세그피(Segment Fee)가 저렴하다. 하지만 이는 항공사에서 부담하는 비용이기 때문에 여행사에는 직접적인 혜택이 없다. 
손- 중국남방항공이 우리나라에서만 이텀 사용을 유도하는 것인가.
양- 본사 정책이라는 것이 남방항공의 입장이다. 시장에서는 항공사가 고정비용을 아끼기 위해 진행한다고 보는 경우도 있다. 
 
 
취재후는 한 주간의 취재 뒷얘기를 담는 자리입니다
참가자 김기남, 김선주, 천소현, 고서령, 차민경, 양이슬, 손고은, 김예지 기자
*기자 이름 성으로 표기 (편=김기남 편집국장)
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