[오형수의 잘 팔리는 세일즈] 새로운 통찰로 인식의 한계점을 돌파하자!

작성자 여행신문 작성일2017-07-31 댓글0건

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태국 등 동남아시아 지역 현지 가이드들이 노동조합을 설립했다. 통역가이드 노동자 240여명이 한국통역가이드노조를 설립, 한국노총 공공연맹 산하 중부지역공공산업노조에 가입했다. 이들은 노동기본권 및 실질임금 쟁취와 함께 패키지여행 상품에 대한 비판과 대형 여행사들의 갑질(?)에 대한 개선을 요구하고 있다. 이들 외에도 현지 가이드는 물론 현지 여행사(랜드사)와 인솔자 그리고 패키지여행을 기획, 판매하는 여행사 직원들도 현재의 패키지여행 상품은 문제가 많다고 이야기한다. 하지만 쇼핑과 옵션을 중심으로 한 패키지여행 상품은 수십년 째 변하지 않고 있다. 오히려 시간이 지날수록 개선이 아니라 개악이 되고 있다. 관련자 모두가 문제가 있다는 것을 알고 있고, 변화와 개선이 필요하다는 것을 인정하고 있지만 변화는 더디거나 더 나빠지고 있는 것이다. 

여행보다 쇼핑과 옵션이 중심이 돼 진행되는 비상식적 패키지여행 상품이 여전히 굳건하게 유지되는 것에는 두 가지 이유가 있다. 첫 번째 이유는 비상식적 수익 구조 덕분에 이익을 보는 사람들이 여전히 그 구조를 원하고 있기 때문이다. 쇼핑과 옵션 업체 그리고 여행사는 이익을 공유하기에 현재의 패키지여행 상품의 유지를 원하는 것은 당연해 보인다. 그런데 이들 외에도 현재의 비상식적인 패키지여행 상품의 유지를 원하는 사람들이 있다. 그들은 바로 비상식적인 패키지여행 상품의 피해자인 고객이다. 패키지여행 상품 구조를 개선해야 한다는 목소리 대부분은 현재의 비상식적인 패키지여행 상품으로 인해 고객들이 피해를 보고 있으므로 고객을 위해서 개선과 변화가 필요하다고 말한다. 하지만 실상은 그렇지만은 않다. 현재의 비상식적 패키지여행 구조를 유지하는 가장 강력한 지지대가 비상식적 패키지여행 상품의 피해자이면서 동시에 수혜자인 고객이다. 쇼핑과 옵션 중심의 패키지여행에 대해 비판적인 고객도 많지만 원가에도 미치지 못하는 저렴한 상품 가격과, 힘들게 버티는 현지 가이드의 서비스에 매우 만족해하는 고객도 공존하는 것이 사실이다. 현재의 비상식적인 패키지여행 상품의 탄생에 고객의 책임을 물을 수는 없다. 하지만 패키지여행 상품 구조의 변화를 위해서는 고객의 변화도 필요하다. 

비상식적인 패키지여행 상품의 구조가 변함없이 유지되는 두 번째 이유는 내부의 문제로 여행업이 ‘인식의 한계점’에 도달했기 때문이다. 사회생물학자인 레베카 코스타는 ‘어떤 사회가 복잡성의 증대로 더 이상 문제의 해결책을 사고 할 수 없게 된 시점’을 ‘인식의 한계점’이라고 칭했다. 레베카 코스타는 어떤 사회나 기업이 일단 이 인식의 한계점에 도달하고 나면, 해결되지 않은 문제는 한 세대에서 다음 세대로 전해지고 종국에는 이러한 문제들이 해당 사회와 기업을 낭떠러지로 밀어내 이것이 문명, 사회, 기업 붕괴의 진정한 원인이 된다고 했다. 여행업이 이 ‘인식의 한계점’에 도달한 것이다.  비상식적인 패키지여행 상품의 문제가 무엇인지는 누구나 다 알고 있지만 해결책을 사고할 수 없는 시점인 ‘인식의 한계점’에 도달해 변화와 개선에 노력과 시간을 투자하기보다 ‘어쩔 수 없다’, ‘구조적으로 해결하기 어렵다’며 문제 해결을 지금이 아니라 다음 세대로 미루고 있기에 비상식적인 패키지 여행 상품의 구조가 변함없이 유지 되는 것이다.  

현재의 비상식적인 패키지여행 상품과 현지 가이드에 대한 불합리한 처우는 우리 여행 산업과 교민사회의 사회적, 문화적 특수성에서 시작됐다. 해외여행에 대한 욕망이 강하게 분출되어 여행사는 여행의 품질보다는 가격을 낮추는 것에 모든 역량을 집중했다. 여기에 한국인만을 상대로 한 쇼핑과 옵션판매라는 현지 교민 사회와의 특별한 관계가 더해져 한국인 현지 가이드와 쇼핑과 옵션 중심의 비상식적인 패키지여행 상품이 탄생한 것이다. 해외여행에 대한 강한 욕망과 교민 사회와의 특별한 관계를 해결하지 못하면 비상식적 패키지여행 상품이 만든 많은 문제를 해결할 수 없을 것이다. 사회 문화적 특수성을 극복할 수 있는 기존의 게임의 법칙을 뒤엎고 새로운 질서를 구축할 ‘통찰’이 필요하다. 가격과 상품이 아니라 품질과 사람에 집중하여 문제를 해결할 통찰을 여행업계가 늦지 않게 찾아낼 수 있을지 우려와 기대를 함께 가진다.
 
 
오형수
K-TravelAcademy 대표강사
hivincent@naver.com
 
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