‘항공교통 이용자 보호기준’이 7월20일부 시행됐다. 이와 관련해 몇몇 외항사의 의견을 들었다. 한 항공사 관계자는 의견을 묻자 한 가지 사례를 이야기했다. 얼마 전 밤 8시에 도착해 이튿날 오전 9시에 출발하는 항공기의 도착이 지연돼 이튿날 출발 역시 늦어지는 상황이 발생했다. 이 사실을 알게 된 시각은 밤 9시였고 이미 퇴근했던 직원들은 일산, 김포 등 각 지역에서 다시 서울 사무실로 돌아와 해당 항공편을 이용하는 고객들에게 지연 소식을 전달했다. 늦은 밤이었지만 모든 직원이 깨어있었던 시각이었기에 가능했다. 또 해당 항공기를 이용하는 소비자에 대한 응당한 서비스라고 생각했기에 거부감도 없었다. 

하지만 20일 시행된 항공교통 이용자 보호기준을 지키기 위해서는 해당 사실을 새벽 4시에 전달 받더라도 고객들에게 알려야 한다. 그렇지 않을 경우 법적인 페널티를 받게 된다. 30분 이상의 지연상황이 발생했을 경우 고객에게 즉각적인 메시지를 보낼 수 있는 시스템이 갖춰져 있지 않은 외항사는 직원 누군가가  혹시 일어날지 모르는 상황을 대비해 밤새 깨어있어야 한다는 얘기다. 
상황이 열악한 저비용항공사(LCC)는 더욱 당황스럽다. 시스템 개발에 필요한 비용도 그렇지만 인력도 따라주지 않는다. 여러 항공사에서 시행하고 있는 노쇼 페널티 시행도 가격정책 등과 맞물려 쉽지 않다. 

취지는 이해한다. 항공교통을 이용하는 소비자를 보호한다는 것이기 때문이다. 하지만 업계에서는 ‘소비자 편향’ 기준이 아니냐는 목소리가 크다. 항공 산업에 대한 이해가 부족했다는 것이다. 수많은 변수가 존재하는데 이에 대한 충분한 사전 조사를 시행했는지 의문이라는 지적도 있다. 때문에 보람 있는 소비자 서비스 개선이라기보다 ‘답답하다’는 목소리가 크다. 

그들 역시 합리적인 소비자 보호를 위한 개선에는 동의한다. 개선에 대한 보람도 느낀다. 하지만 산업에 대한 충분한 이해 없이, 편중된 ‘탁상 행정’의 결과를 그냥 묵묵히 따르기에는 아직 해야 할 말이 너무나 많아 보인다. 

 

양이슬 기자 ysy@traveltimes.co.kr