[기자수첩] 제멋대로 오버부킹은 오버over
[기자수첩] 제멋대로 오버부킹은 오버over
  • 손고은
  • 승인 2017.04.17 11:42
  • 댓글 0
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손님이 왕이라는 말은 과연 옛말이다. 하지만 상품이든 서비스든 손님이 지불한 것에 대해 당연하게 누려야 할 권리는 보장받아야 마땅하다. 지난 12일 유나이티드항공이 기내에 이미 탑승한 고객을 무자비하게 끌어내는 영상은 일파만파 퍼지면서 국제적으로 큰 공분을 샀다. 

사건이 일어나게 된 이유는 오버부킹에 있다(사건 이후 이마저도 사실이었는지에 대해 의문이 제기되고 있지만). 오버부킹은 항공업계의 오랜 관례이자 법적으로도 보호받는 사업 정책이다. 항공사는 그동안의 빅데이터를 바탕으로 노쇼 비율을 예측해 오버부킹을 받을 때가 있는데 어디까지나 확률일뿐, 실제 예측과 어긋나는 일은 당연히 발생하고 있다. 오버부킹이 발생하면 주로 공항에 늦게 오거나, 낮은 클래스를 구입한 승객에게는 다른 항공편으로 대체하길 권하고 이 경우 일정 금액 또는 숙박 등을 보상해주는 것으로 규정되어 있다. 

이번 유나이티드항공 사태가 불거지면서 오버부킹이 도마 위에 올랐다. 항공사들은 노쇼로 인한 손실을 막기 위해 노쇼 시 일정 금액의 페널티를 부과하고 이를 예측해 오버부킹 제도도 운영하고 있다. 하지만 노쇼 페널티에 대한 규정은 노선별로 금액이 측정돼 있는 반면 오버부킹에 대해서는 항공사마다 가지고 있는 자체 기준으로 처리하고 있다. 이에 따라 항공사와 승객간의 분쟁 발생시 문제 해결을 위한 잣대의 기준도 모호하다. 국가마다 다르겠지만 지난해 국토교통부는 항공 이용 소비자의 피해를 예방하기 위해 오버부킹으로 인한 탑승불가 시 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따라 배상하도록 규정한 바 있다. 그러나 이 또한 오버부킹이 가능한 최대 비율을 규정한다거나 최소 배상 금액을 구체적으로 정하고 있지는 않고 있다. 

오버부킹이 정말로 항공사의 정당한 사업 정책으로 인정되려면 제도에 일괄적으로 적용할 수 있는 기준이 필요하지 않을까? 기내에서 비인도적으로 내쫓기는 승객이 발생하지 않도록 말이다.
 
손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr 
 

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