인공지능이 상담업무 대체… 더 고도화
인공지능이 상담업무 대체… 더 고도화
  • 차민경
  • 승인 2018.01.08 10:13
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-모두, 축적된 온라인 DB 기반으로 ‘챗봇 상담’
-인팍은 AI 비중 절반 달해, “더 끌어올릴 것”

여행사가 상담업무 간소화를 위해 도입한 챗봇 서비스가 심화 단계에 접어들고 있다. 지난해 데이터베이스를 축적하는 데 전력이 모아졌다면 올해는 이를 기반으로 자동화 비중을 늘리고 역할을 다각화 하는 등 고도화 시킨다. 

모두투어는 지난해 10월 항공부문에서 예약이 완료된 고객에게 온라인 채팅 상담 서비스를 시작했다. 기존 전화 상담으로 이뤄지던 부분을 전환한 것이다. 효과는 컸다. 모두투어는 “오로지 전화로만 상담하던 당시 전화응대율은 40%에 불과했지만, 온라인 채팅 상담을 도입하면서 전화응대율이 90%로 높아졌다”며 “고객 CS가 높아지는 효과도 얻었다”고 설명했다.
 
상담업무의 온라인 전환으로 축적된 데이터베이스를 기반으로 올해부터 본격적으로 챗봇화도 시작한다. 모두투어는 “일부 공통질문에 한 해 지난해 연말부터 챗봇화가 시작됐다”며 “올해는 이를 더 고도화해서 자동화 정도를 끌어올리는 것이 목표”라고 설명했다. 자동화를 통해 올해 중 24시간 발권도 시작할 계획이다. 

인터파크투어도 2016년 말 출시했던 ‘여행톡집사’ 서비스를 인공지능화 하는데 주력하고 있다. 여행톡집사는 첫 론칭 당시 ‘휴먼터치’ 서비스에 가까웠다. 여행자와 현지 전문가, 인터파크투어 관리자 등이 실시간으로 채팅해 각종 정보를 교환하는 일종의 커뮤니티 공간이었다. 그러나 지난해 8월 개편을 통해 완전히 성격이 달라졌다. 

인터파크투어는 “여행 전부터 여행 중, 여행 후까지 전천후 상담을 모두 아우르게 됐다”고 설명했다. 여행톡집사가 상담업무 전반을 아우른다는 뜻이다. 이어 “개편과 함께 ‘휴먼터치’보다는 ‘인공지능’ 서비스로 성격이 바뀌었고, 현재 여행톡집사 서비스의 인공지능과 상담사 비중이 5:5 정도다”라고 말했다. 올해는 인공지능 비중을 더욱 끌어올릴 계획이다. 

지난해 4월부터 챗봇 개발을 시작한 하나투어는 올해 챗봇의 역할을 다각화할 계획이다. 하나투어는 “현재 패키지, 에어텔, 항공, 호텔 등 7개 분야에서 인공지능 상담이 가능하며 사람보다 더 절대적인 비중을 차지하고 있다”고 말했다. 이어 올해는 서비스를 더욱 고도화 해 마케팅 채널로도 활용할 계획이다. “질문에 답을 하는 수동적인 역할에서 나아가 여행지를 추천하는 등의 능동적 역할을 부여할 것”이라고 말했다. 

차민경 기자 cham@traveltimes.co.kr
 

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