[유경동의 섹시한 호텔] 연동의 시대, 준비 안 된 호텔은 이미 뒤쳐졌다
[유경동의 섹시한 호텔] 연동의 시대, 준비 안 된 호텔은 이미 뒤쳐졌다
  • 유경동
  • 승인 2019.02.25 07:20
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유경동 대표
유경동 대표

 

호텔 내에 발생하는 모든 서비스나 영업과 같은 일련의 생산 활동들을 보조하기 위해 시스템이 존재했다. 프론트와 예약과는 PMS, 레스토랑을 포함한 호텔 내 각종 업장들은 POS, 규모가 큰 호텔들은 세일즈 역시 Sales &Catering 시스템을 사용한다. 이러한 호텔 시스템들은 시대의 흐름에 맞춰 빠르게 변화해야 할 처지에 놓였고, 시스템의 활용과 도입에 따라 호텔운영의 성패를 가름하기도 하는 변화의 시대를 맞았다. 


인터넷에서 객실을 팔겠다고 덤벼든 OTA들은 전 세계가 빠른 인터넷 인프라를 구축하면서 급성장했고, 스마트폰 이용에 따른 고객의 변화도 나타났다. OTA는 급성장했고 호텔 브랜드들은 급격히 모바일 환경을 구축하기 시작했으며 이에 따라 고객의 스마트 폰 안 어딘가에 나의 호텔의 소개와 판매가능 한 객실 수와 요금이 활성화 돼 있지 않으면 판매를 포기하는 것과 마찬가지의 상황이 돼버렸다. 시스템뿐만 아니라 고객의 예약패턴이 변화한 것이 호텔 산업 전체 변화의 근원이다.


전 세계 호텔들은 OTA에 대한 인식을 바꾸고 OTA안에서 내 상품이 활성화되기 위한 기본 작업에 충실했으며 세계적인 호텔 브랜드 역시 브랜드 고객을 관리하기 위한 Brand.com의 모든 역량을 스마트폰 안에 활성화 시켰다. 그러다 보니 생각은 부킹엔진의 중요성까지  이어져 최근 대부분의 호텔은 호텔 사이트나 모바일에 장착할 최적의 부킹엔진을 개발하는 데 집중했고, 다이렉트 부킹의 개발 시대까지 연결됐다. 


이러한 변화에 충실히 기초를 다진 호텔들이 최근에 가장 중요한 화두로 여기는 단어는 바로 ‘연동'이다. 호텔이 시스템과 시스템을 연동해 판매와 호텔 운영의 효율화를 이루어 내는 것을 목적으로 실시되는 전산상의 작업이 연동이라 할 수 있는데 최근 국내 호텔들은 이 연동을 실천하느라 분주하다. 최근 호텔업계가 연동이 활발해진 계기는 OTA때문이다. OTA의 영향력이 커지고 객실판매를 위한 개별 OTA의 관리 작업에 과부하가 걸리기 시작한 호텔들은 다수의 OTA와 연동되어 하나의 시스템으로 일괄관리가 가능한 채널매니저를 도입해 OTA관리를 효율화 시켰다. 이 상황의 키워드는 연동이다. 이렇게 도입된 채널매니저는 호텔들의 요청에 의해 호텔의 PMS와 연동을 하기 시작했다. 이미 세계적인 체인호텔들은 자사의 CRS와 전 세계의 호텔 판매망 역할을 해온 GDS와의 연동을 통해 호텔 예약을 자동화했고 이를 각 나라 체인 호텔의 PMS에 연동하여 상당한 업무량을 감소시키고 해외 예약의 자동화를 이룬 바가 있다. 이러한 CRS환경에 채널 매니저를 연동하여 지금 현재 한국의 체인 호텔들은 아고다나 익스피디아 같은 OTA를 통한 예약이 발생하면 어느 누구도 예약을 입력하는 작업을 하지 않는다. 이미 연동에 의해 자동화 돼 있으므로 인력을 투입할 필요가 없다. 채널 매니저를 사용하는 국내 상당수의 호텔들도 OTA예약 입력을 자동화시키기 위해 채널 매니저와 호텔의 PMS를 연동한 상태다. 이는 호텔 운영의 상당한 변화를 가져왔다. 


호텔 예약과의 역할과 인적 구성이 축소되고 그 인원들은 호텔 운영에 더욱 중요한 분석과 데이터 관리 일에 투입되며 호텔 운영이 분석의 기반 하에 움직이도록 효과를 발휘하고 있다. 연동은 많은 것을 변화시킨다. 호텔의 인력을 채용하는 기준조차 바꿔버려 연동 후의 효과를 감안한 채용규모와 인력이 이전과는 현격한 차이를 보이기 시작한다. 실제 명동의 S호텔 브랜드는 전국에 펼쳐진 7개 호텔 지점의 OTA 관리를 단 세 명의 담당자가 무리 없이 수행하고 있다. 


좋은 호텔의 거래처를 열심히 영업해서 발굴하고 그 거래처로부터 객실 예약을 받아내는 일은 이제 그 거래처와 호텔 간의 어떤 연동구조를 갖추고 연동되는지를 확인해야 하는 시대로 접어들었다. 최근 한국에 진출한 한 채널매니저가 체인호텔이 일반적으로 사용하는 OPERA PMS와의 연동을 완료하고 본격적인 글로벌 체인 호텔의 연동작업에 들어갔다. 호텔 입장에서 상당한 비용을 감수해야 하는 이 연동작업에 호텔들이 발 빠르게 서두르는 이유는 아무리 연동작업에 비용이 들더라도 사람의 노동력을 대신할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 비용적 측면에서 유리하다는 판단이 우선 작용했고 지금 나타나고 있는 고객의 변화에 대응할 수 있는 환경을 구축하는 데에도 그 이유가 있다. 


최근에는 PMS뿐만 아니라 호텔이 사용하는 모든 시스템과 연동하여 호텔의 전반적인 영업상황을 한 화면에서 확인하고 업무 지시까지 내릴 수 있는 호텔운영 시스템이 해외에서 확산되고 있다. 시스템 도입의 어려운 부분이 있지만, 연동에 대한 시대적 중요성을 인지하면 당장 시스템 구축의 용기가 생길 것이다. 

 

(주)루밍허브 대표 kdyoo@roominghub.com


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